PAGE煙草網(wǎng)上訂貨規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范煙草網(wǎng)上訂貨行為，提高訂貨效率，保障煙草交易的合法性、公正性和安全性，維護煙草市場秩序，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事煙草經(jīng)營活動，并通過網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)進行卷煙訂購的所有零售客戶。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和煙草行業(yè)相關(guān)政策規(guī)定，確保網(wǎng)上訂貨活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：為所有零售客戶提供公平的訂貨機會，保障交易過程和結(jié)果的公正性。3.安全高效原則：確保網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，提高訂貨效率，降低訂貨成本。4.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的訂貨服務(wù)，滿足客戶需求。二、訂貨平臺管理（一）平臺建設(shè)與維護1.網(wǎng)上訂貨平臺應(yīng)具備完善的功能模塊，包括客戶登錄、商品展示、訂單生成、訂單查詢、庫存查詢、支付結(jié)算等功能。2.平臺應(yīng)采用先進的信息技術(shù)手段，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和可靠性，防止數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)故障等問題的發(fā)生。3.定期對網(wǎng)上訂貨平臺進行維護和升級，及時修復(fù)系統(tǒng)漏洞，優(yōu)化平臺性能，確保平臺能夠滿足客戶的訂貨需求。（二）用戶注冊與認證1.新用戶需在網(wǎng)上訂貨平臺進行注冊，填寫真實、準確、完整的個人信息和店鋪信息，包括姓名、聯(lián)系方式、店鋪地址、營業(yè)執(zhí)照號碼等。2.平臺對用戶提交的注冊信息進行審核，審核通過后為用戶分配唯一的用戶名和初始密碼，并通知用戶登錄平臺。3.用戶應(yīng)妥善保管用戶名和密碼，不得泄露給他人。如發(fā)現(xiàn)密碼丟失或被盜用，應(yīng)及時通過平臺找回密碼或聯(lián)系客服人員進行處理。4.為保障交易安全，用戶可根據(jù)平臺提示進行實名認證，如綁定銀行卡、上傳身份證照片等。實名認證通過后，用戶可享受更高級別的訂貨服務(wù)和安全保障。（三）權(quán)限管理1.根據(jù)用戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)等因素，為用戶分配不同的訂貨權(quán)限，包括可訂購的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量等。2.用戶應(yīng)在規(guī)定的權(quán)限范圍內(nèi)進行訂貨操作，不得超權(quán)限訂購卷煙。如因業(yè)務(wù)發(fā)展需要調(diào)整訂貨權(quán)限，用戶應(yīng)向煙草公司提出申請，經(jīng)審核批準后進行調(diào)整。3.煙草公司應(yīng)定期對用戶的訂貨權(quán)限進行檢查和清理,對于不符合經(jīng)營條件或存在違規(guī)行為的用戶，及時調(diào)整或取消其訂貨權(quán)限。三、訂貨流程規(guī)范（一）訂貨周期與時間1.煙草公司根據(jù)市場需求和貨源供應(yīng)情況，合理確定卷煙訂貨周期，一般為一周或兩周。2.訂貨時間為每個訂貨周期的固定時間段，具體時間由煙草公司提前通知零售客戶。零售客戶應(yīng)在規(guī)定的訂貨時間內(nèi)登錄網(wǎng)上訂貨平臺進行訂貨操作。（二）訂貨操作流程1.零售客戶登錄網(wǎng)上訂貨平臺，輸入用戶名和密碼，進入訂貨界面。2.在訂貨界面中，客戶可查看當(dāng)前可供訂購的卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量、價格等信息，并根據(jù)自身需求進行選擇。3.將所需訂購的卷煙添加到購物車中，確認訂單信息無誤后，提交訂單。4.訂單提交成功后，系統(tǒng)自動生成訂單編號，客戶可通過訂單查詢功能查看訂單狀態(tài)。（三）訂單修改與取消1.在訂單提交后的規(guī)定時間內(nèi)（一般為訂貨截止時間前），客戶可對訂單進行修改或取消操作。修改內(nèi)容包括卷煙品牌、規(guī)格、數(shù)量等。2.如需取消訂單，客戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提交取消申請，經(jīng)系統(tǒng)審核通過后，訂單取消成功。3.超過規(guī)定時間后，訂單將無法修改或取消。如因特殊原因需要修改或取消訂單，客戶應(yīng)及時聯(lián)系煙草公司客服人員，說明情況并提交相關(guān)證明材料，經(jīng)煙草公司審核批準后進行處理。四、貨源供應(yīng)與分配（一）貨源組織與投放1.煙草公司根據(jù)國家煙草專賣局的計劃安排，結(jié)合本地區(qū)市場需求和銷售情況，合理組織卷煙貨源。2.按照公平、公正、公開的原則，制定卷煙貨源投放策略，確保貨源分配的合理性和科學(xué)性。3.根據(jù)不同的訂貨周期和客戶類別，將卷煙貨源有計劃地投放至網(wǎng)上訂貨平臺，供零售客戶訂購。（二）貨源分配原則1.市場需求導(dǎo)向原則：以滿足本地區(qū)市場卷煙消費需求為出發(fā)點，合理分配貨源。2.均衡供應(yīng)原則：確保不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同規(guī)模的零售客戶都能獲得相對均衡的卷煙供應(yīng)。3.分類管理原則：根據(jù)客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營業(yè)態(tài)、銷售業(yè)績等因素，對客戶進行分類管理，實施差異化的貨源分配政策。4.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)市場變化和客戶經(jīng)營情況的動態(tài)變化，及時調(diào)整貨源分配策略，確保貨源分配的合理性和有效性。（三）緊俏貨源管理1.對于緊俏卷煙品牌，煙草公司應(yīng)制定專門的供應(yīng)政策和管理辦法，確保緊俏貨源的合理分配和有效利用。2.緊俏貨源的分配應(yīng)綜合考慮客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)、市場需求、經(jīng)營信譽等因素，并通過網(wǎng)上訂貨平臺進行公開透明的投放。3.加強對緊俏貨源訂購情況的監(jiān)控和管理，防止出現(xiàn)違規(guī)訂購、倒賣緊俏貨源等行為。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，依法依規(guī)進行嚴肅處理。五、價格管理（一）價格制定與調(diào)整1.煙草公司嚴格執(zhí)行國家煙草專賣局制定的卷煙價格政策，確保卷煙價格的穩(wěn)定和統(tǒng)一。2.根據(jù)市場供求關(guān)系、成本變化等因素，在國家規(guī)定的價格浮動范圍內(nèi)，適時對卷煙價格進行調(diào)整。3.卷煙價格調(diào)整前，煙草公司應(yīng)提前通過網(wǎng)上訂貨平臺、短信、公告等方式向零售客戶進行通知，確?？蛻艏皶r了解價格變動情況。（二）價格公示與監(jiān)督1.在網(wǎng)上訂貨平臺顯著位置公示卷煙的零售價格，確?？蛻裟軌蚯逦榭?。2.加強對卷煙價格執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，定期對零售客戶的銷售價格進行抽查，防止出現(xiàn)低價傾銷、高價倒賣等價格違法行為。3.設(shè)立價格舉報電話和郵箱，接受零售客戶和社會公眾的監(jiān)督舉報。對于舉報的價格違法行為，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。六、庫存管理（一）庫存信息發(fā)布1.煙草公司通過網(wǎng)上訂貨平臺實時發(fā)布卷煙庫存信息，包括各品牌、規(guī)格的庫存數(shù)量、可供訂購數(shù)量等。2.庫存信息應(yīng)準確、及時、完整，為零售客戶提供可靠的訂貨參考依據(jù)。（二）庫存預(yù)警與補貨1.設(shè)定庫存預(yù)警線，當(dāng)卷煙庫存低于預(yù)警線時，系統(tǒng)自動發(fā)出預(yù)警信號。2.煙草公司根據(jù)庫存預(yù)警情況，及時組織貨源補貨，確保市場供應(yīng)不斷檔。3.零售客戶可根據(jù)庫存信息合理安排訂貨計劃，避免因庫存不足導(dǎo)致無法滿足市場需求或因庫存積壓造成資金占用。七、支付結(jié)算管理（一）支付方式選擇1.網(wǎng)上訂貨平臺支持多種支付方式，如銀行卡支付、第三方支付平臺支付等，方便零售客戶進行支付結(jié)算。2.零售客戶可根據(jù)自身需求選擇合適的支付方式，并按照支付平臺的操作流程進行支付操作。（二）支付安全保障1.加強對支付環(huán)節(jié)的安全管理，采用安全可靠的支付技術(shù)和加密措施，保障客戶支付信息的安全。2.與支付機構(gòu)建立良好的合作關(guān)系，及時處理支付過程中出現(xiàn)的問題和糾紛，確保支付結(jié)算的順利進行。3.定期對支付系統(tǒng)進行安全檢查和風(fēng)險評估，防范支付風(fēng)險，保障客戶資金安全。（三）結(jié)算流程與周期1.支付成功后，系統(tǒng)自動生成結(jié)算信息，煙草公司與零售客戶按照約定的結(jié)算周期進行貨款結(jié)算。2.結(jié)算周期一般為一個月或一個季度，具體結(jié)算周期由煙草公司與零售客戶協(xié)商確定，并在合同中明確約定。3.煙草公司定期向零售客戶提供結(jié)算清單，零售客戶應(yīng)及時核對結(jié)算信息，如有異議應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)提出，經(jīng)雙方核實后進行調(diào)整。八、客戶服務(wù)與支持（一）客服團隊建設(shè)1.組建專業(yè)的客戶服務(wù)團隊，負責(zé)解答零售客戶在網(wǎng)上訂貨過程中遇到的問題，提供技術(shù)支持和售后服務(wù)。2.客服人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和溝通能力，熟悉網(wǎng)上訂貨平臺的操作流程和相關(guān)政策法規(guī)，能夠及時、準確地為客戶提供幫助。（二）服務(wù)渠道與方式1.設(shè)立多種客戶服務(wù)渠道，如客服熱線電話、在線客服、電子郵件等，方便零售客戶隨時咨詢問題。2.建立客戶服務(wù)知識庫，收集整理常見問題及解決方案，為客服人員提供參考，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。3.定期對客服人員進行培訓(xùn)和考核，不斷提升客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（三）客戶反饋與處理1.及時收集零售客戶的反饋意見和建議，通過網(wǎng)上調(diào)查、客戶滿意度測評等方式了解客戶需求和對網(wǎng)上訂貨服務(wù)的評價。2.對客戶反饋的問題進行分類整理，明確責(zé)任部門和處理時限，及時進行處理和回復(fù)。3.將客戶反饋作為改進網(wǎng)上訂貨服務(wù)的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和功能，提高客戶滿意度。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對網(wǎng)上訂貨工作各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保各項規(guī)范制度的有效執(zhí)行。2.定期對網(wǎng)上訂貨平臺的數(shù)據(jù)進行分析和監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)異常訂貨行為和潛在風(fēng)險，并采取相應(yīng)的措施進行處理。3.加強對工作人員的監(jiān)督管理，防止出現(xiàn)違規(guī)操作、濫用職權(quán)等行為，確保網(wǎng)上訂貨工作的公正、廉潔。（二）客戶監(jiān)督與投訴處理1.鼓勵零售客戶對網(wǎng)上訂貨過程中的違規(guī)行為和服務(wù)質(zhì)量問題進行監(jiān)督和投訴，設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.對客戶投訴的問題進行及時受理、調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。3.將客戶投訴情況納入對工作人員和相關(guān)部門的考核內(nèi)容，對投訴較多、處理不力的部門和個人進行嚴肅問責(zé)。（三）考核指標與方法1.制定網(wǎng)上訂貨工作考核指標體系，包括訂貨成功率（訂單提交數(shù)量與有效客戶數(shù)量的比例）、客戶滿意度、訂單處理及時率、