PAGE時代物業(yè)管家制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范時代物業(yè)管家的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，增強業(yè)主滿意度，維護公司良好形象，促進物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化、專業(yè)化發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于時代物業(yè)旗下各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的管家崗位人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，全心全意為業(yè)主服務(wù)，以業(yè)主滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點。2.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的各項規(guī)章制度，依法開展物業(yè)管理服務(wù)活動。3.專業(yè)高效原則：具備專業(yè)的物業(yè)管理知識和技能，熟練掌握業(yè)務(wù)流程，高效完成各項工作任務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。4.團結(jié)協(xié)作原則：管家團隊內(nèi)部以及與其他部門之間要密切配合、協(xié)同工作，形成合力，共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、管家崗位職責（一）客戶關(guān)系維護1.負責所在區(qū)域業(yè)主的日常溝通與聯(lián)系，通過電話、微信、上門拜訪等方式，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問，處理業(yè)主投訴和建議。2.建立并完善業(yè)主檔案，詳細記錄業(yè)主基本信息、房屋情況、服務(wù)需求等，確保檔案信息準確、完整，并及時更新。3.定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，對業(yè)主反饋的問題進行跟蹤處理，直至業(yè)主滿意。（二）物業(yè)費用管理1.協(xié)助財務(wù)部門做好物業(yè)費用的收繳工作，向業(yè)主宣傳解釋收費標準和政策，提醒業(yè)主按時繳納物業(yè)費。2.對欠費業(yè)主進行溝通和催繳，了解欠費原因，積極協(xié)調(diào)解決問題，必要時按照公司規(guī)定采取相應的催繳措施。3.負責物業(yè)費收繳數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和上報工作，確保數(shù)據(jù)準確無誤。（三）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.定期巡查所在區(qū)域的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備，包括建筑物外觀、樓道、電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄存在的問題。2.對巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)維修人員進行處理；對于重大問題，及時上報上級領(lǐng)導，并跟蹤處理進度，直至問題解決。3.協(xié)助業(yè)主辦理房屋裝修手續(xù)，審核裝修方案，監(jiān)督裝修施工過程，確保裝修活動符合相關(guān)規(guī)定，不影響其他業(yè)主正常生活。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理1.監(jiān)督所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況，確保公共區(qū)域整潔衛(wèi)生，垃圾及時清理，綠化養(yǎng)護良好。2.對環(huán)境衛(wèi)生問題及時督促保潔人員進行整改，對保潔工作質(zhì)量進行檢查和考核。3.組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動，提高業(yè)主的環(huán)保意識，引導業(yè)主共同維護小區(qū)環(huán)境。（五）安全秩序管理1.協(xié)助秩序維護部門做好所在區(qū)域的安全防范工作，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應措施。2.配合秩序維護人員做好門禁管理、車輛停放管理等工作，確保小區(qū)安全有序。3.組織開展消防安全宣傳活動，定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行，提高業(yè)主的消防安全意識。（六）社區(qū)文化建設(shè)1.策劃并組織開展各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、文體比賽等，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強業(yè)主之間以及業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與交流。2.鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)文化活動，收集業(yè)主的活動反饋和建議，不斷改進活動內(nèi)容和形式。3.負責社區(qū)文化活動的宣傳報道工作，通過小區(qū)公告欄、微信公眾號等渠道，及時發(fā)布活動信息，擴大活動影響力。三、管家工作流程（一）日常工作流程1.班前準備提前到達工作崗位，檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，整理辦公用品。查看業(yè)主檔案和待辦事項，了解當天工作任務(wù)和重點關(guān)注的業(yè)主需求。2.業(yè)主溝通與服務(wù)按照工作計劃，主動與業(yè)主進行溝通，通過電話、微信等方式問候業(yè)主，了解業(yè)主生活情況和需求。及時處理業(yè)主咨詢、投訴和建議，對于能夠當場解決的問題，立即給予答復和處理；對于需要協(xié)調(diào)其他部門解決的問題，做好記錄，明確責任人和處理期限，并及時跟進。3.巡查工作按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔，對所在區(qū)域的房屋及設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等進行巡查。在巡查過程中，認真觀察，詳細記錄發(fā)現(xiàn)的問題，填寫巡查記錄表。4.問題處理對于巡查中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，如樓道雜物堆積、照明設(shè)施損壞等，及時聯(lián)系相關(guān)維修人員或保潔人員進行處理，并跟蹤處理結(jié)果。對于重大問題，如房屋結(jié)構(gòu)損壞、消防設(shè)施故障等，立即上報上級領(lǐng)導，同時采取臨時防范措施，確保安全。在問題處理完成后，對處理情況進行回訪，確認業(yè)主是否滿意，并將處理結(jié)果記錄在案。5.班后總結(jié)對當天的工作進行總結(jié)，梳理工作中存在的問題和不足之處，分析原因，提出改進措施。整理業(yè)主檔案和工作記錄，將重要信息進行備份和存檔，以便后續(xù)查詢和使用。（二）業(yè)主投訴處理流程1.投訴受理當接到業(yè)主投訴時，管家要保持冷靜、耐心，認真傾聽業(yè)主訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項、聯(lián)系方式等，并向業(yè)主承諾將及時處理。2.投訴調(diào)查管家在受理投訴后，立即對投訴事項進行調(diào)查核實，了解問題的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)。涉及其他部門的問題，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同開展調(diào)查工作。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責任人和處理期限。將處理方案告知業(yè)主，并征求業(yè)主意見，如業(yè)主對處理方案不滿意，要及時調(diào)整處理方式，直至業(yè)主認可。4.投訴跟蹤在投訴處理過程中，管家要密切跟蹤處理進度，及時向業(yè)主反饋處理情況，確保處理工作按時完成。對于處理難度較大的投訴，要及時向上級領(lǐng)導匯報，尋求支持和幫助。5.投訴回訪投訴處理完成后，管家要及時對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。如業(yè)主仍有不滿意的地方，要繼續(xù)協(xié)調(diào)處理，直至業(yè)主滿意為止。6.投訴總結(jié)對業(yè)主投訴進行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，提出改進措施和預防建議，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）物業(yè)費用收繳流程1.費用通知在每月規(guī)定的繳費日前，管家通過電話、微信、短信等方式向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費繳費通知，告知業(yè)主繳費金額、繳費方式、繳費期限等信息。2.費用催繳對于到期未繳費的業(yè)主，管家要及時進行催繳。首先通過電話溝通，了解業(yè)主欠費原因，提醒業(yè)主按時繳費；如業(yè)主仍未繳費，可上門拜訪，當面溝通催繳；對于多次催繳仍不繳費的業(yè)主，按照公司規(guī)定采取進一步的催繳措施，如發(fā)送催繳函、限制門禁使用等。3.費用收繳業(yè)主繳費時，管家要熱情接待，為業(yè)主提供便捷的繳費方式，如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等，并開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)。4.費用統(tǒng)計與上報每天對收繳的物業(yè)費進行統(tǒng)計，核對繳費業(yè)主信息和金額，確保數(shù)據(jù)準確無誤。每周將物業(yè)費收繳情況上報給財務(wù)部門和上級領(lǐng)導，以便及時掌握收費進度。5.欠費管理對欠費業(yè)主進行分類管理，建立欠費臺賬，詳細記錄欠費業(yè)主的基本信息、欠費金額、欠費時間、催繳情況等。定期對欠費臺賬進行分析，制定針對性的催繳策略，加大催繳力度，確保物業(yè)費用足額收繳。四、管家服務(wù)標準（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：對待業(yè)主熱情友好，主動打招呼，積極回應業(yè)主需求，讓業(yè)主感受到貼心的服務(wù)。2.耐心細致：認真傾聽業(yè)主意見和建議，耐心解答業(yè)主疑問，處理問題細致周到，不敷衍了事。3.禮貌文明：使用文明用語，尊重業(yè)主的人格和隱私，舉止得體，樹立良好的職業(yè)形象。（二）服務(wù)質(zhì)量1.響應及時：對業(yè)主的咨詢、投訴和建議，在接到后[X]分鐘內(nèi)做出響應，及時處理業(yè)主問題。2.處理有效：對于業(yè)主反映的問題，能夠準確判斷問題性質(zhì)，采取有效的處理措施，確保問題得到妥善解決，處理結(jié)果達到業(yè)主滿意。3.服務(wù)規(guī)范：嚴格按照公司制定的服務(wù)流程和標準進行操作，做到服務(wù)標準化、規(guī)范化。（三）服務(wù)效率1.工作高效：合理安排工作時間，提高工作效率，確保各項工作任務(wù)按時完成。對于緊急情況，能夠迅速響應，及時處理，不拖延。2.溝通順暢：與業(yè)主、同事、上級之間保持良好的溝通，信息傳遞及時準確，避免因溝通不暢導致工作延誤或誤解。（四）服務(wù)創(chuàng)新1.根據(jù)業(yè)主需求和市場變化，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，為業(yè)主提供個性化、差異化的服務(wù)。2.積極收集業(yè)主對服務(wù)創(chuàng)新的意見和建議，持續(xù)改進服務(wù)創(chuàng)新工作，提高業(yè)主滿意度。五、管家培訓與考核（一）培訓計劃1.新員工入職培訓：新入職的管家要接受為期[X]天的入職培訓，培訓內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責、服務(wù)流程、服務(wù)標準等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的業(yè)務(wù)知識和技能。2.定期業(yè)務(wù)培訓：每月組織一次業(yè)務(wù)培訓，培訓內(nèi)容涵蓋物業(yè)管理法律法規(guī)、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全秩序管理、客戶關(guān)系維護等方面的新知識、新技能，不斷提升管家的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.專項培訓：根據(jù)工作需要和業(yè)主需求，不定期組織專項培訓，如社區(qū)文化活動策劃、投訴處理技巧、物業(yè)費用收繳策略等，提高管家在特定領(lǐng)域的工作能力。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓：由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員擔任培訓講師，通過課堂講授、案例分析、現(xiàn)場演示等方式進行培訓。2.外部培訓：選派優(yōu)秀管家參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓課程、研討會、交流會等，學習先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)理念，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。3.在線學習：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學習平臺，提供豐富的學習資料，如視頻課程、文檔資料、在線測試等，方便管家隨時隨地進行學習，自主提升業(yè)務(wù)水平。（三）考核機制1.日常考核：由上級領(lǐng)導和同事對管家的日常工作表現(xiàn)進行考核，包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作效率、溝通協(xié)作等方面，考核結(jié)果作為績效獎金發(fā)放的依據(jù)。2.定期考核：每季度組織一次定期考核，通過理論考試、實際操作、案例分析等方式，對管家的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平等進行全面考核?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的管家給予表彰和獎勵，對于不合格的管家進行補考或崗位調(diào)整。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：每半年開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，了解業(yè)主對管家服務(wù)的滿意度評價。業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果作為管家績效考核的重要組成部分，對于業(yè)主滿意度較低的管家，要進行重點輔導和培訓，督促其改進服務(wù)質(zhì)量。六、管家工作紀律（一）遵守公司規(guī)章制度嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，包括考勤制度、財務(wù)制度、保密制度、廉潔自律制度等，自覺維護公司的正常運營秩序。（二）保守業(yè)主信息妥善保管業(yè)主檔案和相關(guān)資料，嚴格遵守保密規(guī)定，不得泄露業(yè)主個人信息和隱私，確保業(yè)主信息安全。（三）廉潔奉公在工作中要廉潔自律，不得接受業(yè)主或其他相關(guān)方的賄賂、禮品、宴請等不正當利益，不