PAGE規(guī)范受理投訴舉報制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織對投訴舉報的受理工作，確保投訴舉報渠道暢通，及時、有效地處理各類投訴舉報事項，維護(hù)公司/組織的正常運(yùn)營秩序，保護(hù)相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)各部門以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的外部單位和個人向公司/組織提出的投訴舉報。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)處理投訴舉報事項。2.公正公平原則：對待投訴舉報者一視同仁，公正、公平地調(diào)查處理每一項投訴舉報，確保處理結(jié)果客觀、公正。3.及時高效原則：建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時受理投訴舉報，提高處理效率，避免拖延和推諉。4.保密原則：對投訴舉報者的信息嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴舉報者的合法權(quán)益，防止打擊報復(fù)。二、投訴舉報受理機(jī)構(gòu)及職責(zé)（一）受理機(jī)構(gòu)設(shè)立專門的投訴舉報受理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收、登記、處理各類投訴舉報事項。如因公司/組織規(guī)模較小等原因暫不具備單獨(dú)設(shè)立部門條件的，可指定相關(guān)職能部門承擔(dān)投訴舉報受理工作，并明確專人負(fù)責(zé)。（二）職責(zé)分工1.受理部門職責(zé)負(fù)責(zé)制定投訴舉報受理工作流程和相關(guān)制度，并組織實施。統(tǒng)一接收投訴舉報信息，對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、涉及時間、地點(diǎn)等。對收到的投訴舉報進(jìn)行初步審查，判斷是否屬于本公司/組織受理范圍，對于不屬于受理范圍的，及時告知投訴舉報人并說明理由。對屬于受理范圍的投訴舉報，及時進(jìn)行分類、編號，并根據(jù)投訴舉報內(nèi)容及性質(zhì)，轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查處理。跟蹤投訴舉報處理進(jìn)度，定期向投訴舉報人反饋處理情況，直至投訴舉報事項得到妥善解決。建立投訴舉報檔案，對投訴舉報的受理、處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，妥善保管相關(guān)資料，以備查閱。2.相關(guān)責(zé)任部門職責(zé)負(fù)責(zé)對受理部門轉(zhuǎn)來的投訴舉報事項進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見和建議，并及時反饋給受理部門。按照受理部門的要求，按時完成投訴舉報事項的處理工作，并提交處理報告。積極配合受理部門的工作，接受監(jiān)督檢查，對處理投訴舉報過程中存在的問題及時整改。3.監(jiān)督部門職責(zé)對投訴舉報受理和處理工作進(jìn)行全程監(jiān)督，確保各項工作符合本制度規(guī)定。定期對投訴舉報處理情況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對投訴舉報處理結(jié)果進(jìn)行審核，確保處理結(jié)果公正、合理。受理對投訴舉報處理過程中違規(guī)行為的舉報，對違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理。三、投訴舉報受理范圍（一）對公司/組織產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴舉報1.產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷，如性能不符合標(biāo)準(zhǔn)、存在安全隱患等。2.服務(wù)過程中存在態(tài)度惡劣、效率低下、未履行承諾等問題。（二）對公司/組織內(nèi)部管理問題的投訴舉報1.員工違規(guī)違紀(jì)行為，如貪污受賄、挪用公款、營私舞弊、泄露公司機(jī)密等。2.部門之間協(xié)作不暢、工作流程繁瑣、推諉扯皮等影響工作效率和公司/組織運(yùn)營的問題。3.公司/組織內(nèi)部存在的不公平待遇、歧視行為等。（三）對公司/組織與外部單位合作關(guān)系的投訴舉報1.合作伙伴未履行合同約定，如未按時交付貨物、提供服務(wù)不符合要求等。2.合作過程中存在商業(yè)欺詐、不正當(dāng)競爭等行為。（四）其他涉及公司/組織利益及合法權(quán)益的投訴舉報事項四、投訴舉報受理方式（一）電話受理設(shè)立專門的投訴舉報熱線電話，向社會公布，并確保電話暢通。投訴舉報人可通過撥打熱線電話，向受理部門詳細(xì)說明投訴舉報事項。（二）郵件受理公布投訴舉報專用郵箱地址，投訴舉報人可將投訴舉報內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱。郵件內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項詳細(xì)說明等信息。（三）信函受理接受投訴舉報人通過信函方式提交的投訴舉報。信函應(yīng)注明投訴舉報人姓名、地址、聯(lián)系方式以及投訴舉報事項等內(nèi)容，并郵寄至公司/組織指定的投訴舉報受理地址。（四）來訪受理設(shè)立專門的接待場所，接受投訴舉報人來訪投訴舉報。來訪時，投訴舉報人應(yīng)填寫來訪登記表，詳細(xì)說明投訴舉報事項。（五）網(wǎng)絡(luò)平臺受理在公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等網(wǎng)絡(luò)渠道設(shè)置投訴舉報入口，方便投訴舉報人通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴舉報信息。五、投訴舉報受理流程（一）接收與登記1.受理部門工作人員在接到投訴舉報信息后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整，包括投訴舉報人姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報事項、涉及時間、地點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)材料（如有）等。2.對通過電話受理的投訴舉報，工作人員應(yīng)在通話結(jié)束后及時整理記錄，并錄入投訴舉報管理系統(tǒng)。3.對通過郵件、信函、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式受理的投訴舉報，工作人員應(yīng)在收到相關(guān)信息后，及時進(jìn)行登記，并按照規(guī)定格式整理投訴舉報內(nèi)容。（二）初步審查1.受理部門收到投訴舉報后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對投訴舉報內(nèi)容進(jìn)行初步審查。2.審查內(nèi)容包括投訴舉報事項是否屬于本公司/組織受理范圍、投訴舉報信息是否完整、投訴舉報是否符合法定形式等。3.對于不屬于本公司/組織受理范圍的投訴舉報，受理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)告知投訴舉報人，并說明理由。告知方式可采用電話、郵件、信函等形式。4.對于投訴舉報信息不完整或不符合法定形式但可以補(bǔ)正的，受理部門應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)通知投訴舉報人在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)正相關(guān)信息。投訴舉報人未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)正的，視為放棄投訴舉報。（三）分類與交辦1.經(jīng)初步審查屬于受理范圍的投訴舉報，受理部門應(yīng)根據(jù)投訴舉報內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類，并在[X]個工作日內(nèi)將投訴舉報轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門。2.對于涉及多個部門的投訴舉報事項，受理部門應(yīng)指定牽頭部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。3.在交辦投訴舉報時，受理部門應(yīng)向責(zé)任部門出具投訴舉報交辦單，明確投訴舉報事項、要求完成的期限、相關(guān)調(diào)查要求等內(nèi)容。（四）調(diào)查處理1.責(zé)任部門接到投訴舉報交辦單后，應(yīng)立即成立調(diào)查小組，對投訴舉報事項展開調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)由熟悉業(yè)務(wù)、具備相應(yīng)調(diào)查能力的人員組成。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、詢問當(dāng)事人、實地走訪、調(diào)查取證等方式，全面、客觀地收集與投訴舉報事項有關(guān)的證據(jù)材料，查明事實真相。3.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)制作調(diào)查筆錄，詳細(xì)記錄調(diào)查情況。調(diào)查筆錄應(yīng)由被調(diào)查人簽字確認(rèn)。4.責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴舉報交辦單后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，并向受理部門提交書面調(diào)查處理報告。調(diào)查處理報告應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查經(jīng)過、事實認(rèn)定、處理意見及建議等內(nèi)容。（五）結(jié)果反饋1.受理部門收到責(zé)任部門提交的調(diào)查處理報告后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)對處理結(jié)果進(jìn)行審核。審核通過后，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。2.反饋方式可根據(jù)投訴舉報人選擇的受理方式進(jìn)行，如電話回復(fù)、郵件回復(fù)、信函回復(fù)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴舉報事項的調(diào)查處理結(jié)果、處理依據(jù)、處理時間等信息。3.對于投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意的，受理部門應(yīng)耐心聽取投訴舉報人意見，并協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)一步核實情況，如有必要，可重新進(jìn)行調(diào)查處理。在重新調(diào)查處理后，再次向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。（六）歸檔與總結(jié)1.投訴舉報事項處理完畢后，受理部門應(yīng)及時將投訴舉報受理、處理過程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔。歸檔資料應(yīng)包括投訴舉報登記表、交辦單、調(diào)查筆錄、調(diào)查處理報告、反饋記錄等。2.定期對投訴舉報處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，查找存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善投訴舉報受理工作機(jī)制。六、投訴舉報處理期限（一）一般投訴舉報事項對于事實清楚、證據(jù)確鑿的一般投訴舉報事項，責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴舉報交辦單后的[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查處理工作，并提交調(diào)查處理報告。受理部門應(yīng)在收到調(diào)查處理報告后的[X]個工作日內(nèi)完成審核和反饋工作。（二）復(fù)雜投訴舉報事項對于情況復(fù)雜、涉及面廣、調(diào)查難度較大的投訴舉報事項，責(zé)任部門應(yīng)在接到投訴舉報交辦單后的[X]個工作日內(nèi)制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，并向受理部門報告。調(diào)查計劃應(yīng)明確調(diào)查步驟、時間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人等內(nèi)容。在調(diào)查過程中，如因特殊原因需要延長調(diào)查時間的，責(zé)任部門應(yīng)及時向受理部門說明情況，并經(jīng)批準(zhǔn)后可適當(dāng)延長，但延長時間一般不超過[X]個工作日。七、投訴舉報處理結(jié)果跟蹤與監(jiān)督（一）處理結(jié)果跟蹤1.受理部門負(fù)責(zé)對投訴舉報處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保責(zé)任部門按照處理意見落實相關(guān)措施，達(dá)到處理效果。2.對于要求整改的投訴舉報事項，受理部門應(yīng)定期檢查責(zé)任部門的整改情況，督促責(zé)任部門按時完成整改任務(wù)。3.在跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門未按照處理意見執(zhí)行或整改不力的，受理部門應(yīng)及時督促責(zé)任部門進(jìn)行糾正，并向監(jiān)督部門報告。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)督部門定期對投訴舉報受理和處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴舉報受理流程是否規(guī)范、處理結(jié)果是否公正合理、投訴舉報檔案是否完整等。2.監(jiān)督部門可通過查閱資料、實地走訪、聽取匯報、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查，并形成監(jiān)督檢查報告。3.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督部門應(yīng)及時提出整改意見，責(zé)令相關(guān)部門限期整改。整改完成后，監(jiān)督部門應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。八、保密與保護(hù)措施（一）保密措施1.公司/組織對投訴舉報者的信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)投訴舉報者同意，不得向任何第三方披露投訴舉報者的姓名、聯(lián)系方式、投訴舉報內(nèi)容等信息。2.在投訴舉報受理、處理過程中，涉及投訴舉報信息的工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，妥善保管相關(guān)資料，防止信息泄露。3.對于因工作需要接觸投訴舉報信息的外部人員，如律師、審計人員等，公司/組織應(yīng)與其簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。（二）保護(hù)措施1.公司/組織嚴(yán)禁對投訴舉報者進(jìn)行打擊報復(fù)，對違反規(guī)定打擊報復(fù)投訴舉報者的行為，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。2.在投訴舉報處理過程中，如發(fā)現(xiàn)投訴舉報者可能受到打擊報復(fù)的情況，受理部門應(yīng)及時采取措施保護(hù)投訴舉報者的人身安全和合法權(quán)益，并向公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門報告。3.對于投訴舉報者因投訴舉報行為而遭受的經(jīng)濟(jì)損失，公司/組織應(yīng)根據(jù)實際情況，依法依規(guī)給予相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。九、獎勵與處罰（一）獎勵1.對于積極投訴舉報公司/組織內(nèi)部違規(guī)違紀(jì)行為，經(jīng)查證屬實并為公司/組織挽回重大經(jīng)濟(jì)損失或避免重大風(fēng)險的投訴舉報人，公司/組織將給予適當(dāng)?shù)莫剟睢＊剟罘绞桨ㄎ镔|(zhì)獎勵、榮譽(yù)獎勵等。2.公司/組織設(shè)立投訴舉報獎勵專項基金，用于對投訴舉報人進(jìn)行獎勵。獎勵金額根據(jù)投訴舉報事項的性質(zhì)、影響程度等因素確定。3.對投訴舉報人進(jìn)行獎勵時，受理部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行審核和審批，確保獎勵的公正性和合理性。（二）處罰1.對于在投訴舉報受理和處理過程中存在違規(guī)行為的工作人員，如故意拖延、推諉、隱瞞事實、泄露投訴舉報信息、打擊報復(fù)投訴舉報者等，公司/組織將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)