PAGE規(guī)范旅游安全管理制度一、總則（一）目的為加強本公司/組織旅游業(yè)務的安全管理，保障游客的人身和財產安全，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本旅游安全管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所開展的各類旅游業(yè)務活動，包括但不限于國內旅游、出境旅游、入境旅游等，涉及的旅游從業(yè)人員、游客以及與旅游業(yè)務相關的合作單位均需遵守本制度。（三）基本原則1.安全第一原則始終將游客的安全放在首位，確保旅游活動的各個環(huán)節(jié)不存在安全隱患，預防為主，防患于未然。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家有關旅游安全的法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關規(guī)定，依法開展旅游業(yè)務，依法履行安全管理職責。3.全面管理原則涵蓋旅游活動的全過程，包括行程安排、交通、住宿、餐飲、游覽、購物、娛樂等各個環(huán)節(jié)，對涉及旅游安全的各個方面進行全面、系統(tǒng)的管理。4.責任明確原則明確各部門、各崗位在旅游安全管理中的職責，做到責任到人，確保安全管理工作落到實處。二、安全管理職責分工（一）公司/組織管理層1.全面負責公司/組織旅游安全管理工作，制定安全管理方針和目標，確保安全管理工作與公司/組織整體發(fā)展戰(zhàn)略相適應。2.審批旅游安全管理制度、應急預案等重要文件，為安全管理工作提供必要的資源支持，包括人力、物力、財力等。3.定期召開安全管理工作會議，研究解決旅游安全管理工作中的重大問題，督促各部門履行安全管理職責。（二）旅游業(yè)務部門1.負責旅游產品的設計與開發(fā)，在產品設計階段充分考慮安全因素，確保旅游行程安排合理、安全。2.組織實施旅游業(yè)務活動，嚴格按照旅游合同約定和安全管理制度要求，安排合格的導游、司機等從業(yè)人員，確保旅游服務質量和游客安全。3.對旅游行程中的安全風險進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題，如遇突發(fā)事件，立即啟動應急預案，并及時向上級報告。（三）安全管理部門1.制定和完善旅游安全管理制度、操作規(guī)程等，建立健全安全管理檔案，對旅游安全管理工作進行規(guī)范化、標準化管理。2.組織開展旅游安全培訓教育工作，提高從業(yè)人員的安全意識和業(yè)務技能，對游客進行必要的安全提示和教育。3.定期對旅游業(yè)務活動場所、設施設備等進行安全檢查和隱患排查，督促相關部門及時整改安全隱患，確保旅游活動安全有序進行。4.負責制定和修訂旅游應急預案，組織開展應急演練，提高應對突發(fā)事件的能力，在突發(fā)事件發(fā)生時，協(xié)調各部門進行應急處置。（四）導游人員1.認真履行導游職責，嚴格按照旅游行程安排帶領游客參觀游覽，不得擅自變更行程或增減景點。2.做好游客的安全引導和服務工作，向游客講解旅游過程中的安全注意事項，及時提醒游客保管好個人財物，防止發(fā)生意外事故。3.在旅游行程中，密切關注游客的身體狀況和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應的措施進行處理。4.協(xié)助處理旅游過程中的安全問題和突發(fā)事件，配合相關部門做好游客的疏散、救援等工作。（五）司機人員1.遵守交通法規(guī)，確保行車安全，定期對車輛進行維護保養(yǎng)，檢查車輛的安全性能，確保車輛處于良好的運行狀態(tài)。2.按照規(guī)定的時間、路線和要求接送游客，不得超速、超載、疲勞駕駛等違規(guī)行為。3.在行車過程中，保持良好的駕駛習慣，注意觀察路況和乘客情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施，確保行車安全。4.協(xié)助導游做好游客的安全管理工作，如遇突發(fā)事件，積極配合導游和相關部門進行應急處置。三、旅游安全風險評估與防控（一）風險評估定期對旅游業(yè)務活動進行安全風險評估，包括但不限于旅游目的地的安全狀況、交通狀況、天氣情況、旅游設施設備的安全性等。評估內容應涵蓋旅游活動的各個環(huán)節(jié)，識別可能存在的安全風險，并對風險的可能性和影響程度進行分析評估。（二）風險防控措施1.根據風險評估結果，制定針對性的風險防控措施，明確責任部門和責任人，確保風險防控措施得到有效落實。2.對于高風險旅游項目或區(qū)域，應提前進行實地考察，了解當?shù)氐陌踩闆r，制定詳細的安全保障方案，并告知游客相關的安全注意事項。3.加強與旅游目的地相關部門的溝通與協(xié)作，及時獲取安全信息，共同做好旅游安全保障工作。4.關注天氣變化等自然因素對旅游活動的影響，提前做好應對準備，如遇惡劣天氣，及時調整旅游行程或采取相應的防護措施。四、旅游安全培訓教育（一）培訓對象1.公司/組織全體員工，包括管理層、旅游業(yè)務部門、安全管理部門等相關人員。2.旅游從業(yè)人員，如導游、司機、領隊等。3.游客（可根據實際情況，通過多種方式進行安全提示和教育）。（二）培訓內容1.法律法規(guī)培訓組織學習國家有關旅游安全的法律法規(guī)，如《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅游安全管理辦法》等，使員工和從業(yè)人員了解法律責任和義務，依法開展旅游業(yè)務。2.安全管理制度培訓深入學習本公司/組織的旅游安全管理制度，包括安全職責分工、安全操作規(guī)程、應急預案等內容，確保員工和從業(yè)人員熟悉安全管理要求，嚴格遵守制度規(guī)定。3.安全知識與技能培訓（1）旅游安全基礎知識培訓，如交通安全、消防安全、食品安全、景區(qū)游覽安全等方面的知識。（2）應急處置技能培訓，包括突發(fā)事件的應急響應程序、救援方法、疏散逃生技巧等，提高員工和從業(yè)人員應對突發(fā)事件的能力。（3）針對不同崗位的專業(yè)技能培訓，如導游的講解技巧、服務規(guī)范，司機的駕駛技能、車輛維護保養(yǎng)知識等。（三）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專家學者或行業(yè)資深人士進行授課，系統(tǒng)講解旅游安全知識和技能。2.開展內部培訓交流活動，由各部門負責人或業(yè)務骨干分享安全管理經驗和案例，促進員工之間的學習與交流。3.利用線上培訓平臺，提供豐富的培訓課程資源，方便員工隨時隨地進行學習。4.在旅游業(yè)務活動前，對游客進行安全提示和教育，如發(fā)放安全手冊、進行現(xiàn)場講解等，告知游客旅游過程中的安全注意事項。（四）培訓考核建立培訓考核機制，對參加培訓的人員進行考核，考核內容包括培訓知識的掌握程度、實際操作技能等?？己私Y果應與員工的績效掛鉤，對于考核不合格的人員，應進行補考或重新培訓，直至考核合格為止。五、旅游安全檢查與隱患排查（一）檢查內容1.旅游業(yè)務活動場所檢查包括旅行社營業(yè)場所、旅游景區(qū)、酒店、餐廳、交通工具等，檢查場所的安全設施設備是否齊全、有效，疏散通道是否暢通，消防設施是否完好等。2.旅游設施設備檢查對旅游過程中使用的各類設施設備，如游樂設施、觀光車輛、游船等進行定期檢查，確保設施設備的安全性能符合要求，運行正常。3.旅游從業(yè)人員資質檢查檢查導游、司機、領隊等從業(yè)人員的資質證書是否齊全、有效，是否具備相應的業(yè)務能力和安全意識。（二）檢查方式1.定期檢查制定詳細的安全檢查計劃，明確檢查的時間、內容、人員等，定期對旅游業(yè)務活動場所、設施設備等進行全面檢查。2.專項檢查針對旅游旺季、重大節(jié)假日、特殊旅游項目等重點時段或領域，開展專項安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。3.日常巡查安全管理部門和旅游業(yè)務部門的工作人員在日常工作中，加強對旅游活動現(xiàn)場的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。（三）隱患排查與整改1.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立詳細的隱患臺賬，明確隱患的類型、位置、責任人以及整改期限等信息。2.針對安全隱患，制定切實可行的整改措施，明確整改責任部門和責任人，確保隱患得到及時有效的整改。3.對安全隱患的整改情況進行跟蹤復查，直至隱患整改完畢，形成閉環(huán)管理。對于重大安全隱患，要實行掛牌督辦，確保整改工作落實到位。六、旅游應急預案管理（一）應急預案制定根據本公司/組織旅游業(yè)務的特點和可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，制定完善的旅游應急預案，包括但不限于交通事故應急預案、火災應急預案、食品安全事故應急預案、自然災害應急預案、游客走失應急預案等。應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施、救援力量調配等內容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。（二）應急演練定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工和從業(yè)人員的應急處置能力。演練內容應包括模擬突發(fā)事件場景、應急響應程序、救援行動、人員疏散等環(huán)節(jié)，演練結束后，對應急演練進行總結評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時對應急預案進行修訂和完善。（三）應急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員應立即啟動應急預案，按照應急響應程序進行報告和處置，及時采取有效措施，保障游客的生命安全和財產安全。2.在應急處置過程中，要保持冷靜，迅速組織救援力量，疏散游客，避免造成更大的損失。同時，要及時向上級報告事件情況，配合相關部門進行調查處理。3.應急處置結束后，要做好善后工作，對受傷游客進行救治和安撫，對受損的財產進行理賠和修復，總結經驗教訓，對應急預案進行進一步完善。七、旅游安全信息管理（一）信息收集1.建立旅游安全信息收集渠道，及時收集與旅游安全相關的信息，包括旅游目的地的安全狀況、天氣變化、交通信息、旅游設施設備故障等。2.要求旅游從業(yè)人員在旅游業(yè)務活動中，及時反饋發(fā)現(xiàn)的數(shù)據安全問題和異常情況，確保信息收集的及時性和準確性。（二）信息分析與處理1.對收集到的旅游安全信息進行分析評估，判斷信息對旅游業(yè)務活動的影響程度，為安全管理決策提供依據。2.根據信息分析結果，及時采取相應的措施進行處理，如調整旅游行程、加強安全防范措施、發(fā)布安全提示等，確保旅游活動的安全進行。（三）信息發(fā)布1.建立旅游安全信息發(fā)布機制，及時向員工、從業(yè)人員和游客發(fā)布旅游安全信息，包括安全提示、預警信息、突發(fā)事件處理情況等。2.通過多種渠道發(fā)布旅游安全信息，如公司/組織官方網站、微信公眾號、短信平臺、導游講解等，確保信息能夠及時、準確地傳達給相關人員。八、旅游安全事故處理（一）事故報告1.旅游安全事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向本公司/組織相關負責人報告，報告內容應包括事故發(fā)生的時間、地點、經過、傷亡情況、初步原因等信息。2.相關負責人接到報告后，應立即向上級主管部門和當?shù)卣嚓P部門報告，并按照規(guī)定的時間和程序及時續(xù)報事故處理情況。（二）事故調查1.配合相關部門對旅游安全事故進行調查，提供事故相關的證據、資料和信息，協(xié)助查明事故原因。2.組織內部調查小組，對事故進行深入調查，分析事故發(fā)生的原因，查找安全管理工作中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施和建議。（三）事故處理1.根據事故調查結果，對事故責任單位和責任人依法依規(guī)進行處理，嚴肅追究相關人員的責任。2.做好事故的善后處理工作，對受傷游客進行救治和賠償，對受損的財產進行理賠和修復，安撫游客及其家屬的情緒，維護公司/組織的良好形象。（四）事故總