PAGE話務標簽管理規(guī)范制度一、總則（一）目的為了加強公司話務標簽的管理，規(guī)范話務標簽的使用流程，提高話務服務質(zhì)量和效率，確保公司業(yè)務的順利開展，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于公司內(nèi)所有涉及話務標簽管理和使用的部門、崗位及人員。（三）基本原則1.合法性原則：話務標簽的管理和使用必須符合國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準要求，確保在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行操作。2.準確性原則：標簽應準確反映客戶相關信息和話務特征，避免因標簽錯誤導致的業(yè)務失誤和客戶誤解。3.規(guī)范性原則：嚴格按照規(guī)定的流程和標準進行標簽的創(chuàng)建、修改、刪除等操作，保持標簽管理的一致性和規(guī)范性。4.保密性原則：涉及客戶隱私的話務標簽信息必須嚴格保密，防止信息泄露給公司和客戶帶來損失。二、話務標簽定義及分類（一）定義話務標簽是用于標識客戶特征、話務行為、業(yè)務需求等信息的代碼或標識，通過對話務數(shù)據(jù)的分析和提煉，為話務服務提供針對性的支持和指導。（二）分類1.客戶基本信息標簽客戶身份標識：如客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。客戶來源渠道：包括線上渠道（如網(wǎng)站、APP、社交媒體等）、線下渠道（如門店、展會、電話營銷等）。2.客戶行為標簽通話頻率：高頻率通話客戶、低頻率通話客戶。通話時長：長時長通話客戶、短時長通話客戶。呼叫時段：白天呼叫客戶、夜間呼叫客戶。呼叫號碼類型：手機號碼、固定電話號碼等。3.業(yè)務需求標簽產(chǎn)品需求：對公司不同產(chǎn)品或服務有需求的客戶標簽，如產(chǎn)品A需求客戶、產(chǎn)品B需求客戶等。服務需求：如咨詢服務需求客戶、投訴服務需求客戶、售后維修服務需求客戶等。4.客戶價值標簽高價值客戶：消費金額高、購買頻次多、對公司業(yè)務貢獻大的客戶。潛在價值客戶：具有一定消費潛力，但尚未充分開發(fā)的客戶。低價值客戶：消費較少、需求不明確、對公司業(yè)務貢獻較小的客戶。三、話務標簽創(chuàng)建（一）創(chuàng)建流程1.數(shù)據(jù)收集話務部門在日常工作中收集客戶的各類信息，包括通話記錄、業(yè)務辦理記錄、客戶反饋等。市場部門、銷售部門等其他相關部門及時將涉及客戶信息的資料提供給話務部門。2.數(shù)據(jù)分析話務部門運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析。根據(jù)分析結果，確定符合標簽定義的客戶特征和行為模式，為創(chuàng)建標簽提供依據(jù)。3.標簽擬定由話務數(shù)據(jù)分析人員結合數(shù)據(jù)分析結果，擬定具體的話務標簽內(nèi)容。標簽應簡潔明了、準確易懂，避免使用模糊或歧義性的表述。4.審核批準擬定好的話務標簽提交給話務管理負責人進行審核。審核通過后，報公司相關領導批準，確保標簽的合理性和合規(guī)性。（二）創(chuàng)建要求1.新建標簽應具有明確的業(yè)務指向性，能夠為話務服務提供有價值的信息。2.標簽命名應遵循一致性原則，與公司現(xiàn)有業(yè)務術語和規(guī)范相統(tǒng)一。3.對于涉及客戶隱私的標簽，必須嚴格按照保密規(guī)定進行創(chuàng)建和管理。四、話務標簽修改（一）修改情形1.客戶信息發(fā)生變更，如聯(lián)系方式、地址等，導致原標簽不再準確反映客戶情況。2.隨著業(yè)務發(fā)展和市場變化，原標簽的定義或分類需要調(diào)整。3.經(jīng)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)原標簽存在錯誤或不準確的情況。（二）修改流程1.提出申請：由相關業(yè)務人員或數(shù)據(jù)分析人員提出話務標簽修改申請，說明修改的原因和內(nèi)容。2.審核評估：話務管理負責人對修改申請進行審核，評估修改對現(xiàn)有業(yè)務流程和數(shù)據(jù)的影響。3.數(shù)據(jù)更新：經(jīng)審核批準后，由技術人員負責在系統(tǒng)中對相關話務標簽進行修改，并確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。4.記錄備案：對修改的過程和結果進行詳細記錄，備案保存，以便后續(xù)查詢和追溯。（三）修改注意事項1.修改話務標簽應謹慎操作，避免因誤操作導致數(shù)據(jù)混亂或業(yè)務失誤。2.修改后要及時通知相關部門和人員，確保信息的一致性和協(xié)同性。五、話務標簽刪除（一）刪除情形1.客戶不再與公司有業(yè)務往來，相關標簽已無使用價值。2.標簽所依據(jù)的數(shù)據(jù)已被清理或不再有效影響話務服務。3.因法律法規(guī)或公司政策調(diào)整，某些標簽不再適用。（二）刪除流程1.申請?zhí)峤唬河上嚓P業(yè)務部門或人員提交話務標簽刪除申請，注明刪除的標簽名稱和原因。2.審批確認：話務管理負責人進行審批，確認刪除的必要性和合規(guī)性。3.系統(tǒng)刪除：經(jīng)審批通過后，由技術人員在系統(tǒng)中刪除相應的話務標簽，并對相關數(shù)據(jù)進行備份或清理。4.記錄存檔：將刪除操作的詳細記錄進行存檔，以備審計和查詢。（三）刪除要求1.刪除話務標簽應嚴格按照規(guī)定流程進行，確保數(shù)據(jù)刪除的徹底性和安全性。2.對于涉及重要業(yè)務或客戶信息的標簽刪除，需進行嚴格的風險評估和審批。六、話務標簽使用（一）使用范圍1.話務員在接聽客戶電話時，應根據(jù)客戶的相關特征和話務行為，準確運用相應的話務標簽，為客戶提供個性化的服務。2.業(yè)務部門在進行客戶分析、市場推廣、營銷活動策劃等工作時，可參考話務標簽信息，制定針對性的策略和方案。（二）使用規(guī)范1.話務員在使用話務標簽時，應確保標簽的準確性和完整性，不得隨意更改或濫用標簽。2.在與客戶溝通中，如需提及話務標簽，應采用通俗易懂的方式向客戶解釋標簽的含義和作用，避免給客戶造成誤解。3.各部門在使用話務標簽進行業(yè)務操作時，應嚴格按照公司規(guī)定的流程和權限進行，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。七、話務標簽安全管理（一）數(shù)據(jù)存儲安全1.話務標簽數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的服務器或數(shù)據(jù)庫中，采用加密技術對數(shù)據(jù)進行加密處理，防止數(shù)據(jù)被竊取或篡改。2.定期對存儲設備進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在不同的物理位置，以防止因自然災害、設備故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。（二）訪問權限控制1.建立嚴格的話務標簽數(shù)據(jù)訪問權限管理制度，明確不同人員和崗位的訪問權限范圍。2.只有經(jīng)過授權的人員才能訪問和操作話務標簽數(shù)據(jù)，嚴禁未經(jīng)授權的人員擅自訪問或修改數(shù)據(jù)。（三）數(shù)據(jù)傳輸安全1.在話務標簽數(shù)據(jù)傳輸過程中，采用安全的傳輸協(xié)議，如SSL/TLS等，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)谋Ｃ苄院屯暾浴?.對傳輸過程中的數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和審計，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。八、話務標簽監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.公司設立專門的話務標簽管理監(jiān)督小組，負責對話務標簽的管理和使用情況進行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督小組應制定詳細的監(jiān)督檢查計劃和標準，確保監(jiān)督工作的全面性和有效性。（二）檢查內(nèi)容1.話務標簽的創(chuàng)建、修改、刪除流程是否符合規(guī)定。2.話務標簽的使用是否準確、規(guī)范，是否為業(yè)務提供了有效的支持。3.話務標簽數(shù)據(jù)的安全管理措施是否落實到位，是否存在數(shù)據(jù)泄露風險。（三）問題處理1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應及時下達整改通知，要求責任部門限期整改。2.責任部門應認真分析問題產(chǎn)生的原因，制定切實可行的整改措施，并將整改情況及時反饋給監(jiān)督小組。3.對違反話務標簽管理規(guī)范制度的行為，按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。九、培訓與宣傳（一）培訓計劃1.制定針對話務標簽管理和使用的培訓計劃，定期組織相關人員進行培訓。2.培訓內(nèi)容包括話務標簽的定義、分類、創(chuàng)建流程、修改刪除規(guī)定、使用規(guī)范以及安全管理要求等。（二）培訓方式1.采用內(nèi)部培訓課程、線上學習平臺、案例分析、實際操作演練等多種方式進行培訓，提高培訓效果。2.邀請行業(yè)專家進行專題講座，分享先進的話務標簽管理經(jīng)驗和技術