PAGE茶房員工制度規(guī)范最新一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范茶房員工的行為，確保茶房服務質量，提高工作效率，營造良好的工作環(huán)境，為顧客提供優(yōu)質、高效、舒適的茶飲服務體驗，促進茶房業(yè)務的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于茶房全體員工，包括但不限于茶藝師、服務員、收銀員、清潔人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務贏得顧客信任。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關標準，依法依規(guī)開展茶房各項業(yè)務活動。3.團隊協(xié)作原則：強調員工之間的相互配合與協(xié)作，形成良好的工作氛圍，共同完成茶房的各項工作任務。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升茶房的服務水平和管理質量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝工作期間統(tǒng)一穿著公司規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈、無破損。工作服應按要求佩戴工牌，工牌佩戴在左胸前明顯位置。2.發(fā)型男性員工頭發(fā)應整齊利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)，保持清爽整潔。女性員工發(fā)型應端莊大方，可束發(fā)或盤發(fā)，避免過于凌亂或夸張的發(fā)型。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、韭菜等。4.手部保持手部清潔，勤洗手，不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.語言與顧客交流時使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣要溫和、親切、熱情，語速適中，表達清晰，不得使用粗俗、生硬或不耐煩的語言。接聽電話時應及時、禮貌回應，自報家門，如“您好，[茶房名稱]”。2.行為站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或拖步，不得在工作區(qū)域內大聲喧嘩、打鬧。為顧客服務時要主動熱情，微笑相迎，主動詢問顧客需求，不得冷落顧客或對顧客視而不見。尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，如遇顧客不滿或投訴，應耐心傾聽，誠懇道歉，并及時妥善處理。（三）職業(yè)素養(yǎng)1.責任心認真履行工作職責，對工作任務負責到底，不得敷衍塞責、推諉扯皮。積極主動地完成各項工作任務，遇到問題及時向上級匯報，并努力尋求解決方案。2.敬業(yè)精神熱愛本職工作，具有敬業(yè)精神，全身心投入到茶房服務工作中。不斷學習和提升專業(yè)技能，提高工作質量和效率，為茶房的發(fā)展貢獻自己的力量。3.保密意識嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露茶房的商業(yè)機密、顧客信息、配方等重要信息。妥善保管工作中涉及的各類文件、資料、物品等，不得隨意丟棄或轉借他人。三、考勤制度（一）工作時間1.茶房員工實行[具體工作時間，如每周工作五天，每天工作八小時，具體上班時間為[上午上班時間][下午下班時間]]的工作制度。2.根據(jù)茶房實際經(jīng)營情況，可在法定節(jié)假日安排輪班，確保茶房正常營業(yè)。（二）考勤記錄1.茶房設立專門的考勤記錄人員，負責記錄員工的出勤情況。2.員工應按時打卡上下班，如因特殊情況無法打卡，需提前向考勤記錄人員說明原因，并填寫請假單或補卡申請單。（三）請假制度1.請假類別病假：員工因病需要請假，應提供醫(yī)院開具的病假證明。事假：員工因個人事務需要請假，應提前[X]天向主管提出申請，經(jīng)批準后方可休假。年假：符合公司年假規(guī)定的員工，可根據(jù)工作安排申請年假，年假天數(shù)按照公司規(guī)定執(zhí)行?；榧伲簡T工結婚可享受[X]天婚假，需提前向主管報備結婚日期，并提供相關證明材料。產(chǎn)假：女員工生育可享受國家規(guī)定的產(chǎn)假，產(chǎn)假期間工資按照國家相關規(guī)定發(fā)放。喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女）去世，可享受[X]天喪假。2.請假流程員工請假需填寫請假單，注明請假類別、請假天數(shù)、請假起止日期等信息。請假單經(jīng)員工本人簽字后，依次提交給班組長、主管審核批準。請假單批準后，交考勤記錄人員備案，員工方可休假。（四）遲到、早退與曠工1.遲到：員工未按時打卡上班，且未提前請假的視為遲到。遲到[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。2.早退：員工未到下班時間提前打卡下班，且未提前請假的視為早退。早退[X]分鐘以內的，每次扣除[X]元；早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理。3.曠工：未經(jīng)批準擅自缺勤或請假未獲批準而缺勤的視為曠工。曠工半天扣除當日工資的[X]倍，曠工一天扣除當日工資的[X]倍，并視情節(jié)輕重給予警告、記過、辭退等處分。連續(xù)曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天的，公司將予以辭退。四、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.茶房根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務發(fā)展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容包括但不限于茶藝知識、服務禮儀培訓、產(chǎn)品知識培訓、溝通技巧培訓、衛(wèi)生安全知識培訓等。（二）培訓方式1.內部培訓：由茶房內部經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師，對新員工或需要提升技能的員工進行培訓。2.外部培訓：根據(jù)實際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。3.實踐操作培訓：通過實際操作演練，讓員工在實踐中掌握茶藝技能、服務流程等，提高員工的實際操作能力。（三）培訓考核1.每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、課堂表現(xiàn)評價等。2.考核成績合格的員工方可繼續(xù)上崗工作，對于考核不合格的員工，應進行補考或重新培訓，直至考核合格。（四）員工發(fā)展1.茶房為員工提供廣闊的發(fā)展空間，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，制定個人發(fā)展計劃，公司將提供相應的支持和指導。五、服務規(guī)范（一）接待服務1.顧客進入茶房時，茶藝師或服務員應立即微笑相迎，主動打招呼，引導顧客入座。2.為顧客遞上菜單或茶單，耐心介紹茶房的特色茶飲、茶點等產(chǎn)品，并根據(jù)顧客的口味偏好和需求提供合理的建議。（二）點單服務1.認真傾聽顧客點單，準確記錄顧客所需的茶飲、茶點等產(chǎn)品信息，如有疑問應及時與顧客溝通確認。2.點單完成后，向顧客復述所點產(chǎn)品內容，確保準確無誤。（三）茶藝服務1.茶藝師應熟練掌握各類茶飲的沖泡技藝，按照規(guī)范的茶藝流程為顧客沖泡茶飲。2.在沖泡過程中，要注重展示茶藝的美感和文化內涵，與顧客進行適當?shù)幕咏涣?，介紹茶飲的特點、功效等知識。（四）結賬服務1.顧客用餐結束后，收銀員應及時準確地結算賬單，將賬單遞交給顧客確認。2.收取顧客款項時，應使用禮貌用語，如“謝謝，一共是[X]元”，并找零準確、迅速。3.為顧客開具發(fā)票或收據(jù)，如顧客有特殊要求，應按照規(guī)定辦理。（五）送客服務1.顧客離開時，茶藝師或服務員應主動起身相送，微笑道別，如“感謝您的光臨，祝您生活愉快，歡迎下次再來”。2.檢查顧客是否有遺留物品，如有應及時歸還顧客。六、衛(wèi)生與安全制度（一）衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生茶房應保持環(huán)境整潔，每天定時進行清掃，包括地面、桌面、茶具等的清潔。定期對茶房進行全面消毒，消毒頻率按照衛(wèi)生部門相關規(guī)定執(zhí)行，確保茶房環(huán)境符合衛(wèi)生標準。2.茶具衛(wèi)生茶具應嚴格按照清洗、消毒、保潔的流程進行處理。每次使用后，應及時清洗茶具，去除茶漬、茶垢等。采用高溫消毒或化學消毒等方式對茶具進行消毒，消毒后的茶具應存放在清潔、干燥、通風的地方，防止二次污染。3.個人衛(wèi)生員工應保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，操作前應洗手消毒。在為顧客服務過程中，不得佩戴首飾、涂抹香水等可能影響茶飲品質的物品。（二）食品安全1.嚴格把控茶飲、茶點等食品的原材料采購渠道，確保原材料的質量安全。2.食品原材料應妥善儲存，分類存放，防止變質、污染。3.制作食品時，應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。（三）安全管理1.消防安全茶房應配備必要的消防設施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查維護，確保其性能良好。員工應熟悉消防設施的使用方法，掌握基本的消防安全知識，嚴禁在茶房內吸煙、使用明火等違規(guī)行為。定期組織員工進行消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。2.設備安全茶房內的各類設備應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設備正常運行，避免發(fā)生安全事故。員工在操作設備時，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，不得違規(guī)操作設備。3.人員安全加強員工安全教育，提高員工的安全意識，防止在工作過程中發(fā)生滑倒、燙傷等意外事故。如發(fā)生安全事故，應立即采取應急措施，并及時向上級報告，積極配合相關部門進行調查處理。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.獎勵類別優(yōu)秀員工獎：對在工作中表現(xiàn)突出，業(yè)績顯著，為茶房做出重要貢獻的員工，給予優(yōu)秀員工獎。服務之星獎：每月評選出服務態(tài)度好、顧客滿意度高的員工，授予服務之星獎。創(chuàng)新獎：對提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提升茶房服務質量、工作效率或經(jīng)濟效益的員工，給予創(chuàng)新獎。2.獎勵方式頒發(fā)榮譽證書、獎金、獎品等。在茶房內部進行公開表揚，宣傳優(yōu)秀事跡，樹立榜樣。優(yōu)先考慮晉升、調薪等職業(yè)發(fā)展機會。（二）懲罰制度1.懲罰類別警告：對違反公司制度、工作紀律或服務規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。記過：對違反公司制度、工作紀律或服務規(guī)范，情節(jié)較為嚴重的員工，給予記過處分。辭退：對嚴重違反公司制度、工作紀律或服務規(guī)范，給茶房造成重大損失或惡劣影響的員