PAGE美團外賣行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范美團外賣平臺上所有參與者的行為，確保外賣服務(wù)的高效、安全、有序進行，維護平臺的正常運營秩序，保障消費者、商家及騎手的合法權(quán)益，提升美團外賣的整體服務(wù)質(zhì)量和品牌形象。2.適用范圍本制度適用于在美團外賣平臺上注冊的所有商家、騎手以及使用美團外賣服務(wù)的消費者。同時，也適用于與美團外賣業(yè)務(wù)相關(guān)的合作伙伴、第三方服務(wù)提供商等。3.基本原則合法合規(guī)原則：所有行為必須遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標準，不得從事任何違法違規(guī)活動。誠信守約原則：各方應(yīng)秉持誠實守信的態(tài)度，履行各自的承諾和義務(wù)，不得欺詐、違約或損害他人利益。用戶至上原則：始終將用戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升用戶滿意度。公平公正原則：在平臺運營過程中，遵循公平公正的原則，對待所有商家、騎手和消費者，不偏袒任何一方。二、商家行為規(guī)范1.入駐與資質(zhì)審核商家應(yīng)確保提供真實、準確、完整的注冊信息，包括但不限于營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證（餐飲類商家）、法人身份證明等相關(guān)資質(zhì)證明文件。按照平臺要求，及時更新和提交各類資質(zhì)文件，以保證經(jīng)營資質(zhì)的有效性和合法性。如因資質(zhì)問題導(dǎo)致的任何法律責(zé)任或經(jīng)濟損失，由商家自行承擔(dān)。2.商品與服務(wù)管理商家應(yīng)確保所售商品符合國家相關(guān)質(zhì)量標準和食品安全要求，不得銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等禁止銷售的商品。提供清晰、準確、完整的商品描述和圖片，不得進行虛假宣傳或夸大產(chǎn)品功效。商品價格應(yīng)明確合理，不得設(shè)置不合理的高價或低價誘導(dǎo)消費者。保證所提供的外賣服務(wù)質(zhì)量，包括按時出餐、包裝完好、菜品分量足等。如因商家原因?qū)е虏推费诱`、質(zhì)量問題等，應(yīng)積極與消費者溝通解決，并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.訂單處理與配送及時接收并處理消費者訂單，按照訂單要求準確準備餐品。如遇特殊情況無法正常出餐，應(yīng)提前與消費者溝通并說明原因，取得消費者同意。配合美團外賣的配送服務(wù)，按照平臺規(guī)定的時間和要求將餐品交付給騎手。不得私自與騎手協(xié)商更改配送方式或配送時間，影響訂單正常配送流程。4.售后服務(wù)建立健全售后服務(wù)體系，及時處理消費者的投訴和建議。對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)積極響應(yīng)并妥善解決，不得推諉或拒絕處理。如因商品質(zhì)量問題、配送問題等導(dǎo)致消費者要求退款、換貨或賠償，商家應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和消費者協(xié)商一致后進行處理，不得故意拖延或拒絕履行售后服務(wù)義務(wù)。三、騎手行為規(guī)范1.注冊與培訓(xùn)騎手應(yīng)如實填寫個人注冊信息，包括姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、健康證明等相關(guān)資料，并確保信息的真實性和有效性。參加美團外賣組織的入職培訓(xùn)，熟悉平臺規(guī)則、配送流程、安全注意事項等相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)合格后方可正式上崗。2.接單與配送及時接收訂單信息，按照系統(tǒng)指派或自主搶單的方式承接訂單。不得故意拖延接單時間或拒絕接單，影響訂單配送效率。在配送過程中，確保餐品安全、完整，不受損壞或污染。嚴格遵守交通規(guī)則，注意騎行安全，不得超速、逆行、闖紅燈等違規(guī)行為。按照規(guī)定的時間和路線將餐品準確無誤地送達消費者手中。如遇特殊情況導(dǎo)致無法按時送達，應(yīng)提前與消費者溝通說明原因，并盡快完成配送任務(wù)。3.服務(wù)態(tài)度保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明禮貌用語與消費者溝通。不得與消費者發(fā)生爭吵、辱罵等不文明行為，尊重消費者的合理需求和意見。如消費者對餐品或配送服務(wù)有疑問或投訴，應(yīng)耐心傾聽并積極解決問題，不得推諉或敷衍了事。4.信息安全與保密騎手應(yīng)妥善保管個人賬號信息，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。如發(fā)現(xiàn)賬號異?；虮槐I用，應(yīng)及時聯(lián)系平臺客服進行處理。嚴格遵守平臺的信息安全規(guī)定，不得泄露消費者的個人信息、訂單信息等敏感數(shù)據(jù)。對于在配送過程中獲取的商家信息，也應(yīng)予以保密，不得用于任何非法或不當用途。四、消費者行為規(guī)范1.注冊與下單消費者應(yīng)如實填寫個人注冊信息，包括姓名、手機號碼、地址等相關(guān)資料，并確保信息的真實性和準確性。在下單時，仔細核對商品信息、價格、配送費用等內(nèi)容，確認無誤后提交訂單。如因自身疏忽導(dǎo)致下單錯誤或信息填寫不完整，應(yīng)及時聯(lián)系平臺客服進行修改或取消訂單。2.支付與評價按照平臺規(guī)定的支付方式及時完成訂單支付，確保支付過程的安全和順利。不得惡意拖欠訂單款項或進行虛假支付行為。在收到餐品后，應(yīng)客觀、公正地對商家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及騎手的配送服務(wù)進行評價。評價內(nèi)容應(yīng)真實可靠，不得故意給予惡意差評或利用評價要挾商家、騎手謀取不正當利益。3.權(quán)益保護消費者享有知悉商品真實信息、獲得質(zhì)量合格商品、接受良好服務(wù)等合法權(quán)益。如發(fā)現(xiàn)商家或騎手存在違規(guī)行為，應(yīng)及時向平臺反饋，維護自身合法權(quán)益。在遇到消費糾紛時，應(yīng)通過平臺提供的正規(guī)渠道與商家或騎手協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，向消費者協(xié)會或其他相關(guān)部門投訴舉報。五、平臺運營與管理規(guī)范1.系統(tǒng)管理美團外賣平臺應(yīng)確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，及時處理訂單信息、配送信息等數(shù)據(jù)的傳輸和處理。定期對系統(tǒng)進行維護和升級，優(yōu)化系統(tǒng)性能，提高平臺的運行效率和穩(wěn)定性。建立健全系統(tǒng)安全防護機制，保障用戶信息的安全和保密。采取技術(shù)手段防止數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等安全事件的發(fā)生，確保平臺運營的安全性。2.數(shù)據(jù)管理平臺應(yīng)準確記錄和保存商家、騎手以及消費者的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括注冊信息、訂單記錄、評價信息等。數(shù)據(jù)的保存期限應(yīng)符合國家法律法規(guī)的要求，以便在需要時進行查詢和追溯。合理使用和分析數(shù)據(jù)，為商家提供市場分析、經(jīng)營建議等服務(wù)，為騎手提供訂單分配、配送優(yōu)化等支持，為消費者提供個性化的推薦和服務(wù)。同時，不得將數(shù)據(jù)用于任何非法或不當用途。3.監(jiān)督與管理美團外賣平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督管理機制，對商家、騎手和消費者的行為進行實時監(jiān)測和管理。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時進行提醒、警告、處罰等處理措施，并記錄在案。設(shè)立專門的客服團隊，及時處理用戶的咨詢、投訴和建議。客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識和良好的溝通能力，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。定期對平臺的運營情況進行評估和總結(jié)，不斷完善平臺的規(guī)則和制度，優(yōu)化平臺的服務(wù)流程和功能，提升平臺的整體運營水平。六、違規(guī)處理與處罰措施1.違規(guī)行為界定明確各類違規(guī)行為的具體情形，包括但不限于商家的資質(zhì)造假、商品質(zhì)量問題、虛假宣傳；騎手的交通違規(guī)、服務(wù)態(tài)度惡劣、信息泄露；消費者的惡意差評、虛假支付等。2.處罰措施對于商家的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、限制流量、降低排名、暫停營業(yè)、直至永久關(guān)閉店鋪等處罰措施。同時，商家還應(yīng)承擔(dān)因違規(guī)行為給消費者、平臺或其他第三方造成的經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。對于騎手的違規(guī)行為，給予警告、罰款、暫停配送服務(wù)、直至解除合作關(guān)系等處罰措施。如因騎手違規(guī)行為導(dǎo)致交通事故或其他安全事故，騎手應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對于消費者的違規(guī)行為，如惡意差評、虛假支付等，平臺將根據(jù)情節(jié)輕重采取限制評價權(quán)限、限制下單、扣除信用分等處罰措施。情節(jié)嚴重的，將依法追究其法律責(zé)任。3.申訴與復(fù)議被處罰方如對處罰結(jié)果有異議，可在規(guī)定的時間內(nèi)向美團外賣平臺提交申訴材料，說明申訴理由和證據(jù)。平臺將在收到申訴材料后進行審核，并在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。如申訴方對平臺的答復(fù)仍不滿意，可申請復(fù)議。復(fù)議將由平臺的上級管理部門或獨立的復(fù)議機構(gòu)進行審查，最終作出復(fù)議決定。復(fù)議決定為最終決定，雙方應(yīng)予以遵守