燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員沖突解決評優(yōu)考核試卷含答案燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員沖突解決評優(yōu)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評估燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理沖突時的能力，包括溝通技巧、問題解決策略及服務(wù)質(zhì)量，以評優(yōu)選拔具備高效沖突解決能力的優(yōu)秀員工。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶投訴時，服務(wù)員首先應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.耐心傾聽用戶意見

C.拒絕處理，上報上級

D.忽視用戶感受

2.在處理用戶關(guān)于燃?xì)庑孤┑木o急情況時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.要求用戶自行檢查

B.立即關(guān)閉閥門，通風(fēng)

C.讓用戶等待維修人員

D.強(qiáng)行進(jìn)入用戶家中

3.當(dāng)用戶對燃?xì)赓M(fèi)用有異議時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕討論

B.建議用戶自行查找原因

C.詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成，耐心溝通

D.要求用戶支付額外費(fèi)用

4.在用戶家中安裝燃?xì)庠O(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)確保（）。

A.用戶自行確認(rèn)安裝位置

B.安裝位置符合安全標(biāo)準(zhǔn)

C.用戶同意后再進(jìn)行安裝

D.忽略用戶意見，自行決定

5.用戶對燃?xì)夥?wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.忽略用戶，繼續(xù)提供服務(wù)

B.建議用戶更換服務(wù)人員

C.認(rèn)真聽取用戶意見，尋求解決方案

D.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

6.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶投訴設(shè)備故障時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接更換設(shè)備

B.確認(rèn)故障原因后再處理

C.讓用戶自行等待維修

D.忽略用戶，不上報問題

7.當(dāng)用戶詢問燃?xì)馐褂冒踩R時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.漠不關(guān)心，不予回答

B.簡單回答，避免詳細(xì)解釋

C.仔細(xì)解答，確保用戶理解

D.推脫責(zé)任，建議用戶自行查閱

8.用戶要求更改燃?xì)馐褂梅绞綍r，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕，因為不常見

B.認(rèn)真評估，確保安全

C.要求用戶等待上級審批

D.忽視用戶需求，堅持原有設(shè)置

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度不滿時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.調(diào)整態(tài)度，耐心解釋

C.讓用戶自行解決

D.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

10.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)周期時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知，無需解釋

B.解釋維護(hù)原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)速度有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.解釋服務(wù)流程，確保用戶理解

B.忽略用戶，繼續(xù)提供服務(wù)

C.要求用戶等待

D.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

12.用戶要求燃?xì)夤咎峁┨厥夥?wù)時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕，因為不常見

B.認(rèn)真評估，確保安全和可行性

C.要求用戶等待上級審批

D.忽略用戶需求，堅持原有服務(wù)

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)收費(fèi)有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知收費(fèi)依據(jù)

B.解釋收費(fèi)原則，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

14.用戶對燃?xì)庠O(shè)備使用有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.漠不關(guān)心，不予回答

B.簡單回答，避免詳細(xì)解釋

C.詳細(xì)解答，確保用戶理解

D.推脫責(zé)任，建議用戶自行查閱

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

16.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備更換流程時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對燃?xì)鈨r格有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知價格，無需解釋

B.解釋價格構(gòu)成，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

18.用戶要求燃?xì)夤咎峁┦酆蠓?wù)時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接拒絕，因為不常見

B.認(rèn)真評估，確保安全和可行性

C.要求用戶等待上級審批

D.忽略用戶需求，堅持原有服務(wù)

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.調(diào)整態(tài)度，耐心解釋

C.讓用戶自行解決

D.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

20.用戶詢問燃?xì)獍踩珯z查的頻率時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知頻率，無需解釋

B.解釋檢查目的，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

21.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)投訴時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.認(rèn)真聽取用戶意見，尋求解決方案

C.讓用戶自行解決

D.忽略用戶，不予回答

22.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)施報修流程時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

23.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)收費(fèi)有異議時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知收費(fèi)依據(jù)

B.解釋收費(fèi)原則，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

24.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備使用年限時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知年限，無需解釋

B.解釋年限原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

25.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度有疑問時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.調(diào)整態(tài)度，耐心解釋

C.讓用戶自行解決

D.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

26.用戶詢問燃?xì)夤韭?lián)系方式時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知聯(lián)系方式，無需解釋

B.解釋聯(lián)系方式用途，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

27.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)速度有異議時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.解釋服務(wù)流程，確保用戶理解

B.忽略用戶，繼續(xù)提供服務(wù)

C.要求用戶等待

D.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

28.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)施維修保障時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知維修保障，無需解釋

B.解釋維修保障原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

29.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.立即反駁用戶

B.認(rèn)真聽取用戶意見，尋求解決方案

C.讓用戶自行解決

D.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

30.用戶詢問燃?xì)夤镜刂窌r，服務(wù)員應(yīng)該（）。

A.直接告知地址，無需解釋

B.解釋地址用途，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.耐心傾聽

B.及時反饋

C.維護(hù)公司形象

D.忽視用戶感受

E.尊重用戶

2.燃?xì)庑孤r，服務(wù)員應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即關(guān)閉閥門

B.通風(fēng)換氣

C.讓用戶自行處理

D.立即撤離現(xiàn)場

E.建議用戶自行檢查

3.用戶對燃?xì)赓M(fèi)用有異議時，服務(wù)員可以采取的溝通方式有（）。

A.詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成

B.要求用戶自行查找原因

C.耐心溝通，尋求共識

D.直接拒絕討論

E.強(qiáng)行要求用戶支付額外費(fèi)用

4.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，安裝燃?xì)庠O(shè)備時應(yīng)注意的要點(diǎn)包括（）。

A.確保安裝位置符合安全標(biāo)準(zhǔn)

B.用戶自行確認(rèn)安裝位置

C.用戶同意后再進(jìn)行安裝

D.忽略用戶意見，自行決定

E.要求用戶支付安裝費(fèi)用

5.用戶對燃?xì)夥?wù)不滿意時，服務(wù)員可以采取的措施有（）。

A.認(rèn)真聽取用戶意見

B.尋求解決方案

C.忽略用戶，繼續(xù)提供服務(wù)

D.建議用戶更換服務(wù)人員

E.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

6.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶投訴設(shè)備故障時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.確認(rèn)故障原因后再處理

B.直接更換設(shè)備

C.讓用戶自行等待維修

D.忽略用戶，不上報問題

E.立即上報上級

7.當(dāng)用戶詢問燃?xì)馐褂冒踩R時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.仔細(xì)解答，確保用戶理解

B.漠不關(guān)心，不予回答

C.簡單回答，避免詳細(xì)解釋

D.推脫責(zé)任，建議用戶自行查閱

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

8.用戶要求更改燃?xì)馐褂梅绞綍r，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.認(rèn)真評估，確保安全

B.直接拒絕，因為不常見

C.要求用戶等待上級審批

D.忽視用戶需求，堅持原有設(shè)置

E.與用戶共同探討解決方案

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度不滿時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.調(diào)整態(tài)度，耐心解釋

B.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

C.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

D.認(rèn)真聽取用戶意見

E.要求用戶自行解決

10.用戶詢問燃?xì)赓M(fèi)用構(gòu)成時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知費(fèi)用構(gòu)成

B.解釋費(fèi)用構(gòu)成，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

12.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備更換流程時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對燃?xì)鈨r格有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知價格，無需解釋

B.解釋價格構(gòu)成，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

14.用戶要求燃?xì)夤咎峁┨厥夥?wù)時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接拒絕，因為不常見

B.認(rèn)真評估，確保安全和可行性

C.要求用戶等待上級審批

D.忽視用戶需求，堅持原有服務(wù)

E.與用戶共同探討解決方案

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)收費(fèi)有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知收費(fèi)依據(jù)

B.解釋收費(fèi)原則，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

16.用戶對燃?xì)庠O(shè)備使用有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.漠不關(guān)心，不予回答

B.簡單回答，避免詳細(xì)解釋

C.詳細(xì)解答，確保用戶理解

D.推脫責(zé)任，建議用戶自行查閱

E.提供相關(guān)資料，方便用戶查閱

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知流程，無需解釋

B.解釋流程原因，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查閱相關(guān)政策

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

18.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備使用年限時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知年限，無需解釋

B.解釋年限原因，確保用戶理解

C.要求用戶自行查詢

D.忽略用戶，不予回答

E.提供相關(guān)資料，方便用戶查閱

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度有疑問時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即反駁用戶

B.調(diào)整態(tài)度，耐心解釋

C.強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)

D.忽視用戶感受，繼續(xù)服務(wù)

E.認(rèn)真聽取用戶意見

20.用戶詢問燃?xì)夤韭?lián)系方式時，服務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接告知聯(lián)系方式，無需解釋

B.解釋聯(lián)系方式用途，確保用戶理解

C.忽略用戶，不予回答

D.要求用戶自行查詢

E.詳細(xì)解釋，提供相關(guān)資料

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時應(yīng)首先_________。

2.燃?xì)庑孤r，應(yīng)立即關(guān)閉_________。

3.用戶對燃?xì)赓M(fèi)用有異議時，服務(wù)員應(yīng)_________。

4.安裝燃?xì)庠O(shè)備時，應(yīng)確保_________。

5.用戶對燃?xì)夥?wù)不滿意時，服務(wù)員應(yīng)_________。

6.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到設(shè)備故障時，應(yīng)_________。

7.用戶詢問燃?xì)馐褂冒踩R時，服務(wù)員應(yīng)_________。

8.用戶要求更改燃?xì)馐褂梅绞綍r，服務(wù)員應(yīng)_________。

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度不滿時，服務(wù)員應(yīng)_________。

10.用戶詢問燃?xì)赓M(fèi)用構(gòu)成時，服務(wù)員應(yīng)_________。

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

12.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備更換流程時，服務(wù)員應(yīng)_________。

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對燃?xì)鈨r格有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

14.用戶要求燃?xì)夤咎峁┨厥夥?wù)時，服務(wù)員應(yīng)_________。

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)收費(fèi)有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

16.用戶對燃?xì)庠O(shè)備使用有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

18.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備使用年限時，服務(wù)員應(yīng)_________。

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度有疑問時，服務(wù)員應(yīng)_________。

20.用戶詢問燃?xì)夤韭?lián)系方式時，服務(wù)員應(yīng)_________。

21.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理投訴時應(yīng)記錄_________。

22.燃?xì)庑孤﹫缶瘯r，應(yīng)立即_________。

23.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在提供服務(wù)時應(yīng)保持_________。

24.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到緊急情況時，服務(wù)員應(yīng)_________。

25.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶問題時，應(yīng)確保_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理用戶投訴時，可以立即反駁用戶的意見。（）

2.用戶發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤r，應(yīng)立即關(guān)閉閥門并通風(fēng)換氣。（）

3.用戶對燃?xì)赓M(fèi)用有異議時，服務(wù)員可以要求用戶自行查找原因。（）

4.安裝燃?xì)庠O(shè)備時，服務(wù)員可以忽略用戶意見，自行決定安裝位置。（）

5.用戶對燃?xì)夥?wù)不滿意時，服務(wù)員可以建議用戶更換服務(wù)人員。（）

6.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶投訴設(shè)備故障時，服務(wù)員可以忽略用戶，不上報問題。（）

7.用戶詢問燃?xì)馐褂冒踩R時，服務(wù)員可以漠不關(guān)心，不予回答。（）

8.用戶要求更改燃?xì)馐褂梅绞綍r，服務(wù)員可以忽視用戶需求，堅持原有設(shè)置。（）

9.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度不滿時，服務(wù)員可以強(qiáng)行要求用戶接受現(xiàn)有服務(wù)。（）

10.用戶詢問燃?xì)赓M(fèi)用構(gòu)成時，服務(wù)員可以忽略用戶，不予回答。（）

11.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員可以要求用戶自行查閱相關(guān)政策。（）

12.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備更換流程時，服務(wù)員可以忽略用戶，不予回答。（）

13.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對燃?xì)鈨r格有疑問時，服務(wù)員可以要求用戶自行查閱相關(guān)政策。（）

14.用戶要求燃?xì)夤咎峁┨厥夥?wù)時，服務(wù)員可以直接拒絕，因為不常見。（）

15.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)收費(fèi)有疑問時，服務(wù)員可以忽略用戶，不予回答。（）

16.用戶對燃?xì)庠O(shè)備使用有疑問時，服務(wù)員可以推脫責(zé)任，建議用戶自行查閱。（）

17.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)流程有疑問時，服務(wù)員可以要求用戶自行查閱相關(guān)政策。（）

18.用戶詢問燃?xì)庠O(shè)備使用年限時，服務(wù)員可以忽略用戶，不予回答。（）

19.燃?xì)夤?yīng)服務(wù)中，遇到用戶對服務(wù)態(tài)度有疑問時，服務(wù)員可以立即反駁用戶。（）

20.用戶詢問燃?xì)夤韭?lián)系方式時，服務(wù)員可以忽略用戶，不予回答。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，詳細(xì)闡述燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在處理沖突時應(yīng)如何運(yùn)用有效的溝通技巧來化解矛盾。

2.針對燃?xì)夤?yīng)服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的沖突類型，請列舉至少三種，并分別說明應(yīng)對這些沖突的策略。

3.請討論燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在提升自身服務(wù)質(zhì)量的同時，如何保持良好的職業(yè)形象和用戶滿意度。

4.結(jié)合燃?xì)庑袠I(yè)的特點(diǎn)，探討燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員在沖突解決過程中如何平衡公司利益與用戶權(quán)益。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某燃?xì)夤窘拥接脩敉对V，反映家中燃?xì)獗碛嬜x數(shù)異常，懷疑存在計量錯誤。服務(wù)員在接到投訴后，應(yīng)該如何處理這一情況？

2.案例背景：在燃?xì)獍踩珯z查中，發(fā)現(xiàn)某用戶家中燃?xì)夤艿来嬖诎踩[患，但用戶拒絕配合維修。作為燃?xì)夤?yīng)服務(wù)員，如何妥善處理這一沖突？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.B

2.B

3.C

4.B

5.C

6.B

7.C

8.B

9.E

10.C

11.B

12.B

13.B

14.B

15.C

16.B

17.B

18.B

19.D

20.B

21.E

22.A

23.E

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,C,E

2.A,B,D,E

3.A,B,C

4.A,B,C

5.A,B,C,E

6.A,B,C

7.A,C,E

8.A,B,C

9.A,B,E

10.A,B,E

11.A,B,C,E

12.A,B,E

13.A,B,E

14.B,C,E

15.A,B,C

16.A,B,C,E

17.A,B,E

18.A,B,E

19.A,B,E

20.A,B,E

三、填空題

1.耐心傾聽

2.燃?xì)忾y門

3.詳細(xì)解釋費(fèi)用構(gòu)成

4.安裝位置符合安全標(biāo)準(zhǔn)

5.認(rèn)真聽取用戶意見