2025年中職酒店管理（客房服務規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請從每題給出的四個選項中，選出最符合題意的一項。（總共10題，每題3分）1.客房服務中，整理床鋪時，床單的中線應與（）對齊。A.床墊中線B.床頭板C.床尾D.窗戶2.客房衛(wèi)生間清潔時，應先清潔（）。A.馬桶B.洗手臺C.地面D.鏡子3.為客人提供夜床服務時，一般將被子（）。A.全部掀開B.掀開一角C.保持原樣D.對折4.客房服務員進入客房前應先（）。A.敲門B.直接開門C.打電話D.發(fā)信息5.客房內(nèi)的易耗品補充頻率一般是（）。A.每天B.每兩天C.每周D.每半個月6.清潔客房玻璃時，應使用（）。A.干抹布B.濕抹布C.專用玻璃清潔劑D.洗潔精7.客房服務中，接到客人送洗的衣物，應首先（）。A.檢查衣物是否有破損B.登記客人信息C.收取費用D.詢問特殊要求8.客人退房后，客房的布草應在（）小時內(nèi)更換。A.1B.2C.3D.49.客房內(nèi)的溫度一般應保持在（）攝氏度。A.18-20B.20-22C.22-24D.24-2610.為客人提供叫醒服務時，應至少提前（）分鐘。A.5B.10C.15D.20第II卷（非選擇題，共70分）11.簡答題（總共2題，每題10分）簡述客房服務中迎接客人的流程。簡述客房布草的更換標準。12.操作題（1題，20分）請詳細描述客房衛(wèi)生間馬桶的清潔步驟。13.案例分析題（1題，20分）一位客人入住客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有異味。作為客房服務員，你會如何處理？14.材料分析題（1題，20分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱房間內(nèi)的網(wǎng)絡信號不好?？头坎拷?jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)是路由器出現(xiàn)故障。問題：針對此情況，客房部應采取哪些措施來解決客人的問題？并說明如何避免類似問題再次發(fā)生？答案：1.A2.B3.B4.A5.A6.C7.A8.B9.C10.B11.迎接客人流程：提前了解客人預計到達時間，在電梯口或樓層等候客人。客人到達時，微笑問候，引領客人至客房。打開客房門，先介紹客房設施，詢問客人是否有特殊需求。送上歡迎飲品等。客房布草更換標準：客人退房后及時更換；有明顯污漬、破損時隨時更換；每客按標準更換床單、枕套等；定期對布草進行全面更換，如一周或半個月等。12.馬桶清潔步驟：先準備好清潔工具和清潔劑。沖水，去除馬桶內(nèi)雜物。噴灑清潔劑在馬桶內(nèi)壁、邊緣、出水口等部位。用馬桶刷仔細刷洗各個部位，包括馬桶內(nèi)部四周、底部、邊緣縫隙等。再用清水沖洗干凈馬桶，確保無清潔劑殘留。擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶蓋、底座等，保持干凈整潔。最后消毒，可使用專用消毒劑噴灑或擦拭。13.處理措施：立即向客人道歉，表達對異味問題的重視。迅速查找異味來源，檢查是否有下水道堵塞、房間內(nèi)物品變質(zhì)等情況。若因下水道堵塞，聯(lián)系維修人員疏通；若是物品問題，及時清理更換。清理房間，通風換氣，可使用空氣清新劑改善氣味。全程關注客人反應，及時提供解決方案。14.解決措施：立即安排維修人員更換路由器，確保網(wǎng)絡信號恢復正常。向客人說明情況并道歉，詢問客人是否還有其他需求。在客人使用網(wǎng)絡期間進行跟進，確保網(wǎng)絡穩(wěn)定。避免措施