2026年發(fā)膜銷售（客戶接待）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：每題只有一個正確答案，請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。(總共10題，每題3分)w1.當有顧客進店詢問發(fā)膜產(chǎn)品時，作為銷售人員首先應該做的是（）A.直接介紹產(chǎn)品功效B.熱情迎接并詢問需求C.推薦最貴的發(fā)膜D.先展示產(chǎn)品外觀w2.顧客表示頭發(fā)干燥易斷，以下哪種發(fā)膜推薦最為合適（）A.控油蓬松發(fā)膜B.保濕修復發(fā)膜C.去屑止癢發(fā)膜D.香氛發(fā)膜w3.介紹發(fā)膜的使用方法時，以下說法正確的是（）A.洗完頭發(fā)后直接涂抹發(fā)膜，無需沖洗B.均勻涂抹在干發(fā)上，停留15分鐘后沖洗C.先將頭發(fā)擦干，再均勻涂抹發(fā)膜，停留一定時間后沖洗D.隨意涂抹，不用考慮停留時間w4.顧客詢問發(fā)膜的成分對頭發(fā)是否有副作用，應該（）A.含糊回答B(yǎng).詳細介紹成分及安全性C.說成分都沒問題D.讓顧客自己去查w5.當顧客對發(fā)膜價格提出異議時，正確的應對方式是（）A.貶低其他品牌價格B.強調(diào)產(chǎn)品性價比C.降低產(chǎn)品質(zhì)量來匹配價格D.不理會顧客異議w6.以下哪種情況屬于顧客對發(fā)膜的有效反饋（）A.覺得包裝不好看B.詢問發(fā)膜保質(zhì)期C.說發(fā)膜味道不喜歡D.以上都是w7.向顧客推薦發(fā)膜時，提及產(chǎn)品的優(yōu)勢不包括（）A.品牌知名度B.價格便宜C.獨特配方D.良好口碑w8.顧客購買發(fā)膜后，后續(xù)跟進不恰當?shù)淖龇ㄊ牵ǎ〢.詢問使用感受B.推薦其他產(chǎn)品C.不再聯(lián)系顧客D.提供護發(fā)小技巧w9.在接待多位顧客時，應該（）A.先接待熟悉的顧客B.按照進店順序依次接待C.優(yōu)先接待購買能力強的顧客D.同時招呼所有顧客w10.顧客對發(fā)膜顏色有特殊要求，而店內(nèi)產(chǎn)品顏色不符，應該（）A.拒絕顧客要求B.記錄需求并告知會反饋C.隨意推薦其他顏色D.說沒辦法解決第II卷（非選擇題，共70分）w11.（10分）請簡要闡述在接待發(fā)膜銷售顧客時，如何進行有效的產(chǎn)品介紹。w簡述：先了解顧客需求，再針對性介紹產(chǎn)品特點、功效、成分、使用方法等。突出產(chǎn)品優(yōu)勢，如能解決顧客頭發(fā)問題、獨特配方等。舉例說明產(chǎn)品效果，可分享其他顧客使用案例。用簡潔明了語言，讓顧客快速理解產(chǎn)品價值。w12.（15分）當顧客對發(fā)膜價格存在疑慮時，你會采取哪些溝通技巧來化解？w簡述：先傾聽顧客疑慮原因，再強調(diào)產(chǎn)品性價比，如優(yōu)質(zhì)成分、良好效果、合理價格定位等。提及優(yōu)惠活動或贈品，增加產(chǎn)品吸引力。對比同類型產(chǎn)品優(yōu)勢，讓顧客覺得物超所值。舉例說明價格與品質(zhì)關(guān)系，消除顧客價格顧慮。閱讀以下材料，回答問題材料：顧客A走進店里，看起來頭發(fā)比較油膩，無光澤。銷售人員主動上前打招呼并詢問需求，顧客表示想解決頭發(fā)油膩問題，同時希望發(fā)膜能讓頭發(fā)更柔順有光澤。w13.（15分）根據(jù)材料，你會向顧客A推薦哪種發(fā)膜，并說明理由。w簡述：推薦控油清爽型發(fā)膜。理由：顧客頭發(fā)油膩，該發(fā)膜能有效清潔頭皮油脂，調(diào)節(jié)油脂分泌。同時含滋養(yǎng)成分，可在清潔同時讓頭發(fā)柔順有光澤，符合顧客希望頭發(fā)更柔順有光澤的需求。閱讀以下材料，回答問題材料：顧客B購買了一款發(fā)膜后，過了幾天反饋說使用后頭發(fā)并沒有明顯改善。w14.（15分）作為銷售人員，你會如何處理顧客B的反饋？w簡述：首先向顧客道歉，表達對其不滿的重視。然后詳細詢問使用方法、頻率等是否正確，排查問題。若使用無誤，解釋頭發(fā)改善可能需時間，或建議搭配其他護發(fā)產(chǎn)品。提供專業(yè)護發(fā)建議，如正確洗發(fā)頻率、避免過度燙染等。根據(jù)情況可適當給予小補償，如試用裝或優(yōu)惠券。閱讀以下材料，回答問題材料：在發(fā)膜銷售過程中，有顧客C對發(fā)膜品牌不了解，擔心產(chǎn)品質(zhì)量不好。w15.（15分）針對顧客C對品牌的擔憂，你會怎樣介紹品牌來增強顧客的信任感？w簡述：介紹品牌歷史，說明品牌在護發(fā)領(lǐng)域多年發(fā)展及經(jīng)驗積累。提及品牌研發(fā)實力，如專業(yè)團隊、先進技術(shù)。分享品牌口碑，如眾多消費者好評、獎項榮譽。展示品牌認