PAGE規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本地區(qū)旅游市場(chǎng)實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類旅游企業(yè)、個(gè)體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員，同時(shí)適用于涉及旅游活動(dòng)的其他組織和個(gè)人。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依照法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行旅游市場(chǎng)管理，確保各項(xiàng)管理措施有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)。2.公平公正原則：對(duì)待各類旅游市場(chǎng)主體一視同仁，保障市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的公平性，維護(hù)市場(chǎng)秩序的公正性。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好的商業(yè)信譽(yù)，共同營(yíng)造誠(chéng)信有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。4.服務(wù)保障原則：以保障旅游者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的旅游體驗(yàn)。二、旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入制度（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)要求1.旅行社設(shè)立旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門或者其委托的省級(jí)旅游行政主管部門提出申請(qǐng)，取得相應(yīng)許可，并增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。旅行社應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定繳納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于旅游者權(quán)益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險(xiǎn)時(shí)緊急救助的費(fèi)用。2.旅游景區(qū)旅游景區(qū)開放應(yīng)當(dāng)具備下列條件：有必要的旅游配套服務(wù)和輔助設(shè)施；有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，滿足安全條件；有必要的環(huán)境保護(hù)設(shè)施和生態(tài)保護(hù)措施；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)在醒目位置公示門票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格。景區(qū)提高門票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前六個(gè)月公布。3.旅游飯店旅游飯店應(yīng)當(dāng)取得相關(guān)部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證等證照。星級(jí)旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，接受旅游星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查。（二）準(zhǔn)入程序及審批1.申請(qǐng)受理：申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交設(shè)立申請(qǐng)材料，包括申請(qǐng)書、公司章程、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明、營(yíng)業(yè)設(shè)施證明、注冊(cè)資本證明等。2.審核審查：旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，實(shí)地考察經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)設(shè)施情況，必要時(shí)征求相關(guān)部門意見。3.許可決定：經(jīng)審核符合條件的，作出許可決定，頒發(fā)相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可證；不符合條件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。4.登記備案：申請(qǐng)人持經(jīng)營(yíng)許可證到工商行政管理部門辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，到旅游行政管理部門進(jìn)行備案。（三）市場(chǎng)退出機(jī)制1.主動(dòng)退出：旅游經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善、戰(zhàn)略調(diào)整等原因主動(dòng)申請(qǐng)注銷經(jīng)營(yíng)資格的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，交回經(jīng)營(yíng)許可證等證照，結(jié)清稅款、債務(wù)等。2.強(qiáng)制退出：旅游經(jīng)營(yíng)者存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、不符合經(jīng)營(yíng)資質(zhì)條件、連續(xù)兩年未經(jīng)營(yíng)或停業(yè)超過一年等情形的，由旅游行政管理部門依法吊銷其經(jīng)營(yíng)許可證，責(zé)令其退出旅游市場(chǎng)。3.注銷備案：旅游經(jīng)營(yíng)者退出市場(chǎng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到旅游行政管理部門辦理注銷備案手續(xù)，相關(guān)信息予以公示。三、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行程安排合理，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動(dòng)，不得強(qiáng)行安排旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德，講解準(zhǔn)確、生動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。合同簽訂規(guī)范，與旅游者簽訂書面旅游合同，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等事項(xiàng)。2.旅游景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境整潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好，標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確，為旅游者提供安全、舒適的游覽環(huán)境。服務(wù)人員熱情周到，能夠及時(shí)解答旅游者的咨詢，處理突發(fā)情況。安全保障措施到位，制定安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和人員，確保旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。3.旅游飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備齊全，房間整潔衛(wèi)生，餐飲服務(wù)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲服務(wù)。服務(wù)人員具備良好的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，能夠及時(shí)響應(yīng)旅游者的需求。建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅游者的投訴和建議。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.日常巡查：旅游行政管理部門定期對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查旅游經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、合同簽訂、安全保障等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改。2.專項(xiàng)檢查：針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，如旅游旺季、節(jié)假日等特殊時(shí)段，開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)整治旅游市場(chǎng)秩序混亂、宰客、欺客等違法行為。3.游客滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式，收集旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)了解旅游者的需求和訴求，對(duì)滿意度較低的旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。（三）投訴處理機(jī)制1.投訴渠道暢通：設(shè)立專門的旅游投訴電話、郵箱、網(wǎng)站等投訴渠道，方便旅游者投訴。同時(shí)，在旅游景區(qū)、旅游飯店、旅行社等經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示投訴電話。2.投訴受理與處理：接到旅游者投訴后，旅游行政管理部門及時(shí)受理，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況依法作出處理決定。屬于旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，責(zé)令其限期整改、賠償損失等；屬于其他部門職責(zé)的，及時(shí)移交相關(guān)部門處理。3.投訴反饋與跟蹤：及時(shí)向投訴者反饋投訴處理結(jié)果，跟蹤整改情況，確保投訴事項(xiàng)得到妥善解決。同時(shí)，定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施，完善旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度。四、旅游價(jià)格管理制度（一）價(jià)格行為規(guī)范1.明碼標(biāo)價(jià)：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等信息，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.價(jià)格合理：旅游經(jīng)營(yíng)者制定價(jià)格應(yīng)當(dāng)遵循公平、合法和誠(chéng)實(shí)信用的原則，依據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)供求狀況等因素合理定價(jià)，不得相互串通，操縱市場(chǎng)價(jià)格，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者旅游者的合法權(quán)益。3.價(jià)格變動(dòng)告知：旅游經(jīng)營(yíng)者調(diào)整價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)提前合理時(shí)間告知旅游者，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示。（二）價(jià)格監(jiān)督檢查1.定期檢查：旅游行政管理部門定期對(duì)旅游市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查旅游經(jīng)營(yíng)者的明碼標(biāo)價(jià)情況、價(jià)格執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)價(jià)格違法行為及時(shí)依法處理。2.不定期抽查：根據(jù)市場(chǎng)反映和舉報(bào)線索，對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)、旅游線路、旅游項(xiàng)目等進(jìn)行不定期抽查，嚴(yán)厲打擊價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等違法行為。3.價(jià)格監(jiān)測(cè)與預(yù)警：建立旅游價(jià)格監(jiān)測(cè)體系，及時(shí)掌握旅游市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，對(duì)價(jià)格異常波動(dòng)情況進(jìn)行預(yù)警，采取相應(yīng)的調(diào)控措施，維護(hù)旅游市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定。（三）價(jià)格投訴處理1.投訴受理：旅游者對(duì)旅游價(jià)格有異議的，可以向旅游行政管理部門投訴。旅游行政管理部門及時(shí)受理投訴，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.價(jià)格認(rèn)定與處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)價(jià)格違法行為進(jìn)行認(rèn)定，依法責(zé)令旅游經(jīng)營(yíng)者改正，沒收違法所得，并處以罰款等處罰。同時(shí)，責(zé)令旅游經(jīng)營(yíng)者退還多收的費(fèi)用，賠償旅游者損失。3.投訴反饋與公開：及時(shí)向投訴者反饋投訴處理結(jié)果，將典型價(jià)格違法案例向社會(huì)公開，發(fā)揮警示作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。五、旅游安全保障制度（一）安全責(zé)任主體1.旅游經(jīng)營(yíng)者：旅游經(jīng)營(yíng)者是旅游安全的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，配備必要的安全設(shè)施和人員，加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。2.旅游行政管理部門：旅游行政管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督管理旅游安全工作指導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者做好安全防范和應(yīng)急處置工作，依法查處旅游安全違法行為。3.相關(guān)部門：公安、交通、消防、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管等部門按照各自職責(zé)，共同做好旅游安全保障工作。（二）安全設(shè)施與設(shè)備要求1.旅游景區(qū)：應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，如欄桿、扶手、救生設(shè)備等，確保旅游者游覽安全。對(duì)容易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域，應(yīng)當(dāng)采取封閉、隔離等措施。2.旅游飯店：應(yīng)當(dāng)確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無阻，食品衛(wèi)生符合安全標(biāo)準(zhǔn)，電梯、鍋爐等特種設(shè)備定期檢驗(yàn)合格。3.旅游交通工具：旅游客運(yùn)車輛、船舶等交通工具應(yīng)當(dāng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，駕駛員、船員等從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，遵守交通規(guī)則，確保運(yùn)輸安全。（三）安全檢查與隱患排查1.定期檢查：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。旅游行政管理部門定期組織對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)存在安全隱患的旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)令限期整改。2.專項(xiàng)檢查：在旅游旺季、節(jié)假日等特殊時(shí)段，開展旅游安全專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查旅游景區(qū)的高峰時(shí)段游客流量控制、旅游飯店的食品安全、旅游交通工具的運(yùn)行安全等情況。3.隱患排查治理：對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任、整改措施和整改期限。對(duì)重大安全隱患實(shí)行掛牌督辦，確保隱患得到及時(shí)有效治理。（四）應(yīng)急救援與處置1.應(yīng)急預(yù)案制定：旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急救援的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急處置程序等內(nèi)容，并定期組織演練。2.應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)：鼓勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，或者與專業(yè)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)合作，提高應(yīng)急救援能力。3.事故報(bào)告與處理：發(fā)生旅游安全事故后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即采取救援措施，并及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T和相關(guān)部門報(bào)告。旅游行政管理部門會(huì)同相關(guān)部門按照規(guī)定進(jìn)行事故調(diào)查處理，查明事故原因，認(rèn)定事故責(zé)任，提出處理意見，總結(jié)事故教訓(xùn)，完善安全管理制度。六、旅游行業(yè)誠(chéng)信管理制度（一）誠(chéng)信檔案建立1.檔案內(nèi)容：旅游行政管理部門建立旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，記錄其基本信息、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、違法違規(guī)等情況。2.信息采集：通過日常巡查、投訴處理、企業(yè)申報(bào)、相關(guān)部門通報(bào)等方式，及時(shí)采集旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的誠(chéng)信信息，確保檔案內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.動(dòng)態(tài)更新：誠(chéng)信檔案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的誠(chéng)信信息，反映其誠(chéng)信狀況變化情況。（二）誠(chéng)信評(píng)價(jià)與公示1.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：制定旅游行業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、社會(huì)責(zé)任等方面對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。2.評(píng)價(jià)方式：采取自評(píng)、互評(píng)、第三方評(píng)價(jià)等方式，結(jié)合誠(chéng)信檔案信息，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員進(jìn)行誠(chéng)信評(píng)價(jià)，確定誠(chéng)信等級(jí)。3.結(jié)果公示：將旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員的誠(chéng)信評(píng)價(jià)結(jié)果在旅游行政管理部門網(wǎng)站、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站等平臺(tái)進(jìn)行公示，向社會(huì)公開，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）激勵(lì)與懲