PAGE瓷磚門(mén)店制度流程規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)瓷磚門(mén)店的管理，規(guī)范各項(xiàng)工作流程，提高工作效率，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，提升客戶滿意度，特制定本制度流程規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本瓷磚門(mén)店全體員工，包括銷售人員、倉(cāng)庫(kù)管理人員、安裝售后人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶期望。3.高效協(xié)作原則：各部門(mén)、各崗位之間要密切協(xié)作，提高工作效率，避免推諉扯皮。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，持續(xù)優(yōu)化制度流程。二、門(mén)店組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)[繪制門(mén)店組織架構(gòu)圖，包括店長(zhǎng)、銷售部、倉(cāng)庫(kù)管理部、安裝售后部等部門(mén)]（二）各部門(mén)職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常管理工作，制定門(mén)店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作關(guān)系，確保門(mén)店運(yùn)營(yíng)順暢。負(fù)責(zé)門(mén)店人員的管理、培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。監(jiān)控門(mén)店銷售業(yè)績(jī)、庫(kù)存情況等關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。維護(hù)與供應(yīng)商、客戶等外部關(guān)系，拓展業(yè)務(wù)渠道。2.銷售部負(fù)責(zé)瓷磚產(chǎn)品的銷售工作，開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶。了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和解決方案。協(xié)助客戶挑選瓷磚產(chǎn)品，促成交易，完成銷售任務(wù)。收集市場(chǎng)信息，反饋客戶意見(jiàn)，為產(chǎn)品研發(fā)和營(yíng)銷策略調(diào)整提供依據(jù)。3.倉(cāng)庫(kù)管理部負(fù)責(zé)瓷磚產(chǎn)品的出入庫(kù)管理，確保庫(kù)存數(shù)量準(zhǔn)確、賬目清晰。做好瓷磚的存儲(chǔ)保管工作，保證產(chǎn)品質(zhì)量不受損。根據(jù)銷售訂單及時(shí)發(fā)貨，確保貨物按時(shí)交付。定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，編制庫(kù)存報(bào)表，協(xié)助店長(zhǎng)做好庫(kù)存控制。4.安裝售后部負(fù)責(zé)瓷磚的安裝工作，確保安裝質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。對(duì)安裝后的瓷磚進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題。提供售后服務(wù)，如維修、保養(yǎng)等，解決客戶后顧之憂。收集安裝售后過(guò)程中的客戶意見(jiàn)，反饋給相關(guān)部門(mén)，以便改進(jìn)工作。三、銷售流程規(guī)范（一）客戶接待1.銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情地迎接客戶，使用禮貌用語(yǔ)，引導(dǎo)客戶進(jìn)店參觀。2.了解客戶基本需求，如裝修風(fēng)格、預(yù)算范圍以及對(duì)瓷磚的具體要求等，并做好記錄。（二）需求分析與產(chǎn)品推薦1.根據(jù)客戶需求，結(jié)合門(mén)店產(chǎn)品特點(diǎn)，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦。2.詳細(xì)介紹推薦產(chǎn)品的材質(zhì)、規(guī)格、顏色、性能、價(jià)格等信息，解答客戶疑問(wèn)。3.展示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，如通過(guò)樣板展示、案例介紹等方式，讓客戶直觀感受產(chǎn)品效果。（三）方案制定1.根據(jù)客戶所選瓷磚產(chǎn)品，結(jié)合客戶裝修空間尺寸，為客戶制定瓷磚鋪貼方案。2.方案應(yīng)包括瓷磚的鋪貼方式、用量計(jì)算、搭配建議等內(nèi)容，并向客戶詳細(xì)說(shuō)明。（四）價(jià)格談判1.向客戶明確產(chǎn)品價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠政策，如折扣、贈(zèng)品等。2.傾聽(tīng)客戶對(duì)價(jià)格的意見(jiàn)和期望，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理協(xié)商。3.在保證門(mén)店利潤(rùn)的前提下，盡量滿足客戶價(jià)格需求，達(dá)成交易。（五）訂單簽訂1.與客戶確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、安裝要求等。2.制作銷售訂單，雙方簽字確認(rèn)，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.收取定金（根據(jù)公司規(guī)定和客戶協(xié)商確定定金比例），開(kāi)具收款憑證。（六）訂單跟蹤與交付1.及時(shí)跟進(jìn)訂單執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)管理部做好備貨工作。2.按照約定時(shí)間通知客戶提貨或安排送貨上門(mén)，并告知客戶相關(guān)注意事項(xiàng)。3.如因特殊情況需要變更交貨時(shí)間，應(yīng)提前與客戶溝通并取得同意。四、倉(cāng)庫(kù)管理制度（一）貨物入庫(kù)1.供應(yīng)商送貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)核對(duì)送貨單與訂單信息是否一致，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、型號(hào)等。2.對(duì)貨物進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，檢查瓷磚外觀是否有破損、瑕疵等質(zhì)量問(wèn)題。3.驗(yàn)收合格后，辦理入庫(kù)手續(xù)，將貨物按照規(guī)定的區(qū)域存放，并做好標(biāo)識(shí)。4.及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)賬，記錄貨物的入庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。（二）貨物存儲(chǔ)1.按照瓷磚的品種、規(guī)格、型號(hào)等分類分區(qū)存放，便于查找和管理。2.保持倉(cāng)庫(kù)環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)良好，避免瓷磚受潮、受損。3.定期對(duì)庫(kù)存瓷磚進(jìn)行檢查，查看是否有質(zhì)量變化或損壞情況，如有問(wèn)題及時(shí)處理。（三）貨物出庫(kù)1.根據(jù)銷售訂單或安裝售后需求，倉(cāng)庫(kù)管理人員開(kāi)具出庫(kù)單。2.按照出庫(kù)單信息進(jìn)行貨物調(diào)配，確保所發(fā)貨物與訂單一致。3.發(fā)貨時(shí)，再次核對(duì)貨物的規(guī)格、數(shù)量等，確認(rèn)無(wú)誤后交付給提貨人員或安排送貨。4.及時(shí)更新庫(kù)存臺(tái)賬，記錄貨物的出庫(kù)時(shí)間、數(shù)量、去向等信息。（四）庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)1.定期（每月/每季度）進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，詳細(xì)記錄實(shí)際庫(kù)存數(shù)量、規(guī)格、狀態(tài)等信息。3.對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，如發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈或盤(pán)虧情況，及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果調(diào)整庫(kù)存臺(tái)賬，確保庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。五、安裝售后流程規(guī)范（一）安裝預(yù)約1.在銷售訂單簽訂后，安裝售后部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通安裝時(shí)間，根據(jù)客戶需求和工作安排確定具體的安裝日期。2.提前與客戶確認(rèn)安裝現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備情況，如水電是否到位、地面是否平整等。（二）安裝準(zhǔn)備1.根據(jù)安裝方案和訂單要求，準(zhǔn)備所需的安裝工具、材料及輔料。2.安排專業(yè)的安裝人員進(jìn)行安裝工作，并對(duì)安裝人員進(jìn)行技術(shù)交底，明確安裝要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）安裝施工1.安裝人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，再次與客戶核對(duì)安裝信息，確保安裝位置、產(chǎn)品規(guī)格等準(zhǔn)確無(wú)誤。2.按照規(guī)范的安裝流程進(jìn)行施工，注意瓷磚的鋪貼平整度、垂直度、縫隙均勻度等質(zhì)量要求。3.在安裝過(guò)程中，保護(hù)好客戶家中的其他物品，避免造成損壞。4.如發(fā)現(xiàn)安裝現(xiàn)場(chǎng)存在與安裝方案不符或影響安裝質(zhì)量的問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通并協(xié)商解決方案。（四）安裝驗(yàn)收1.安裝完成后，安裝人員應(yīng)進(jìn)行自檢，確保安裝質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。2.邀請(qǐng)客戶對(duì)安裝效果進(jìn)行驗(yàn)收，向客戶介紹安裝后的注意事項(xiàng)。3.客戶驗(yàn)收合格后，雙方在安裝驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。（五）售后服務(wù)1.建立客戶售后服務(wù)檔案，記錄客戶信息、產(chǎn)品安裝情況及售后維修記錄等。2.在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)客戶反饋的瓷磚質(zhì)量問(wèn)題或安裝問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)，安排維修人員上門(mén)處理。3.定期回訪客戶，了解客戶使用瓷磚的情況，收集客戶意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。六、人員培訓(xùn)與考核制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)門(mén)店業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等方面的安排。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：包括瓷磚的材質(zhì)、工藝、性能、規(guī)格、型號(hào)、特點(diǎn)等方面的知識(shí)。2.銷售技巧培訓(xùn)：如客戶溝通技巧、需求分析方法、產(chǎn)品推薦技巧、價(jià)格談判策略等。3.安裝售后技能培訓(xùn)：瓷磚安裝工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修保養(yǎng)方法等。4.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提升員工對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感。5.法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：確保員工了解并遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干等擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。3.實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際工作中的案例分析、模擬演練等方式，讓員工在實(shí)踐中提升技能。（四）培訓(xùn)考核1.對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行考核，考核方式可以包括理論考試、實(shí)際操作、案例分析等。2.考核成績(jī)與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)考核合格的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)。（五）員工發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)員工的培訓(xùn)表現(xiàn)和工作能力，為員工制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。2.為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工不斷提升自身素質(zhì)和能力。七、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年初，店長(zhǎng)組織各部門(mén)編制門(mén)店年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)結(jié)合門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況進(jìn)行編制，確保預(yù)算的合理性和可行性。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進(jìn)行調(diào)整。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷范圍、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)銷流程等。2.員工發(fā)生費(fèi)用支出后，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)報(bào)銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、憑證等資料。3.按照審批流程進(jìn)行報(bào)銷審批，審批通過(guò)后財(cái)務(wù)部門(mén)予以報(bào)銷。（三）銷售收款1.銷售人員負(fù)責(zé)銷售款項(xiàng)的收取工作，確保款項(xiàng)及時(shí)足額收回。2.收到客戶款項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)開(kāi)具收款憑證，并將款項(xiàng)交至財(cái)務(wù)部門(mén)入賬。3.財(cái)務(wù)部門(mén)定期核對(duì)銷售收款情況，與銷售訂單進(jìn)行匹配，確保賬目清晰。（四）財(cái)務(wù)報(bào)表1.財(cái)務(wù)部門(mén)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等。2.財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映門(mén)店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果，為管理層決策提供依據(jù)。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，向管理層匯報(bào)財(cái)務(wù)情況和存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。八、客戶投訴處理制度（一）投訴受理1.設(shè)立專門(mén)的客戶投訴渠道，如電話、郵箱、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)被受理。2.接到客戶投訴后，相關(guān)工作人員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴調(diào)查1.根據(jù)投訴內(nèi)容，安排專人進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的具體情況。2.調(diào)查過(guò)程中，收集相關(guān)證據(jù)，如產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、安裝記錄、客戶反饋等。3.與投訴客戶保持溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任部門(mén)和處理時(shí)間。2.對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，按照相關(guān)規(guī)定為客戶提供換貨、退貨或維修等解決方案。3.對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育，并向客戶道歉承諾改進(jìn)。4.在處理投訴過(guò)程中，盡量滿足客戶合理需求，確?？蛻魸M意度。