PAGE擁軍驛站制度規(guī)范要求一、總則（一）目的為了加強(qiáng)擁軍驛站的規(guī)范化管理，提高擁軍服務(wù)水平，切實(shí)保障軍人及其家屬的合法權(quán)益，弘揚(yáng)擁軍優(yōu)屬的優(yōu)良傳統(tǒng)，特制定本制度規(guī)范要求。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所設(shè)立的擁軍驛站及其工作人員、志愿者團(tuán)隊(duì)，以及享受擁軍驛站服務(wù)的軍人及其家屬。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保擁軍驛站的各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以軍人及其家屬的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，做到熱情周到、耐心細(xì)致。3.公平公正原則：對(duì)待每一位軍人及其家屬都要一視同仁，確保服務(wù)過(guò)程公平公正，不偏袒、不歧視。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：不斷探索創(chuàng)新?lián)碥姺?wù)的方式方法，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，提升擁軍驛站的服務(wù)質(zhì)量和影響力。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活服務(wù)1.物資供應(yīng)提供日常生活用品，如米面糧油、洗漱用品等，確保物資質(zhì)量合格，價(jià)格合理。建立物資采購(gòu)渠道，定期盤點(diǎn)庫(kù)存，保證物資供應(yīng)充足，無(wú)積壓過(guò)期現(xiàn)象。2.生活照料為行動(dòng)不便的軍人及其家屬提供上門照料服務(wù)，包括打掃衛(wèi)生、洗衣做飯等。服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的生活照料技能和服務(wù)意識(shí)，尊重服務(wù)對(duì)象的隱私和個(gè)人習(xí)慣。（二）醫(yī)療服務(wù)1.健康體檢定期為軍人及其家屬提供免費(fèi)的健康體檢服務(wù)，包括常規(guī)身體檢查、心理健康評(píng)估等。與專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，確保體檢設(shè)備先進(jìn)、檢查項(xiàng)目全面，體檢報(bào)告準(zhǔn)確及時(shí)。2.醫(yī)療咨詢與轉(zhuǎn)診設(shè)立醫(yī)療咨詢熱線或現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)臺(tái)，為軍人及其家屬提供醫(yī)療問(wèn)題咨詢解答。對(duì)于疑難病癥或超出驛站醫(yī)療服務(wù)范圍的情況，協(xié)助聯(lián)系上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行轉(zhuǎn)診，并提供必要的協(xié)助和指導(dǎo)。（三）就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)1.就業(yè)指導(dǎo)開(kāi)展就業(yè)政策宣傳和就業(yè)形勢(shì)分析講座，幫助軍人及其家屬了解就業(yè)信息和就業(yè)渠道。根據(jù)軍人及其家屬的就業(yè)需求和自身?xiàng)l件，提供個(gè)性化的就業(yè)指導(dǎo)，包括職業(yè)規(guī)劃、簡(jiǎn)歷制作、面試技巧等方面的培訓(xùn)。2.創(chuàng)業(yè)扶持為有創(chuàng)業(yè)意愿的軍人及其家屬提供創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目推薦、創(chuàng)業(yè)場(chǎng)所協(xié)調(diào)等服務(wù)。協(xié)助辦理相關(guān)創(chuàng)業(yè)手續(xù)，提供創(chuàng)業(yè)資金申請(qǐng)指導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情況給予一定的創(chuàng)業(yè)補(bǔ)貼或優(yōu)惠政策支持。（四）文化娛樂(lè)服務(wù)1.文化活動(dòng)組織定期舉辦各類文化活動(dòng)，如文藝演出、電影放映、讀書分享會(huì)等，豐富軍人及其家屬的精神文化生活?；顒?dòng)內(nèi)容要符合軍人及其家屬的興趣愛(ài)好和文化需求，注重弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神和軍人優(yōu)良傳統(tǒng)。2.體育健身設(shè)施提供在擁軍驛站內(nèi)配備必要的體育健身設(shè)施，如健身器材、乒乓球桌、羽毛球場(chǎng)地等，方便軍人及其家屬進(jìn)行體育鍛煉。定期維護(hù)和更新體育健身設(shè)施，確保其安全可靠，正常使用。（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員和志愿者要熱情友好、禮貌待人，使用文明規(guī)范的語(yǔ)言，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。對(duì)待服務(wù)對(duì)象的需求要及時(shí)響應(yīng)，做到有求必應(yīng)，不得推諉拖延。2.服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)服務(wù)要嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高水平。定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改和完善，并將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果作為工作人員和志愿者考核的重要依據(jù)。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，縮短服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間。對(duì)于緊急需求或特殊情況，要開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先處理，確保服務(wù)對(duì)象能夠及時(shí)得到幫助。三、人員管理（一）工作人員招聘與培訓(xùn)1.招聘條件具備良好的政治素質(zhì)和道德品質(zhì)，熱愛(ài)擁軍事業(yè)，具有較強(qiáng)的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神。具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，如生活照料、醫(yī)療護(hù)理、就業(yè)指導(dǎo)等方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。身體健康，能夠勝任本職工作，無(wú)不良記錄。2.培訓(xùn)內(nèi)容政治思想教育，包括愛(ài)國(guó)主義教育、擁軍優(yōu)屬政策法規(guī)學(xué)習(xí)等。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位需求，進(jìn)行服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)。職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德操守。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家學(xué)者、行業(yè)精英進(jìn)行授課。鼓勵(lì)工作人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。開(kāi)展崗位練兵和實(shí)踐操作培訓(xùn)，通過(guò)實(shí)際工作案例分析和模擬演練，提高工作人員的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。（二）志愿者管理1.招募與注冊(cè)面向社會(huì)公開(kāi)招募志愿者，制定明確的招募條件和流程，確保志愿者具備一定的服務(wù)能力和意愿。對(duì)招募的志愿者進(jìn)行注冊(cè)登記，建立志愿者信息檔案，記錄志愿者的基本情況、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等信息。2.培訓(xùn)與指導(dǎo)為志愿者提供必要的培訓(xùn)，使其了解擁軍驛站的服務(wù)內(nèi)容、工作流程和服務(wù)規(guī)范。在志愿者服務(wù)過(guò)程中，安排專人進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，及時(shí)給予幫助和支持，確保志愿者能夠順利開(kāi)展服務(wù)工作。3.激勵(lì)與表彰建立志愿者激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。鼓勵(lì)志愿者長(zhǎng)期參與擁軍服務(wù)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)、貢獻(xiàn)突出的志愿者進(jìn)行重點(diǎn)宣傳和表彰，營(yíng)造良好的志愿服務(wù)氛圍。（三）人員考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核，包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、工作任務(wù)完成情況等方面。工作態(tài)度考核，包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面。業(yè)務(wù)能力考核，包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、服務(wù)技能提升情況等方面。2.考核方式定期考核與不定期考核相結(jié)合，定期考核每季度進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況隨時(shí)開(kāi)展。考核采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.獎(jiǎng)懲措施對(duì)于考核優(yōu)秀的工作人員和志愿者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升職務(wù)、增加薪酬待遇、頒發(fā)榮譽(yù)證書等。對(duì)于考核不合格的人員，進(jìn)行批評(píng)教育、誡勉談話或調(diào)整崗位等處理；對(duì)于違反規(guī)定、造成嚴(yán)重后果的人員，依法依規(guī)予以辭退或追究法律責(zé)任。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)擁軍驛站的服務(wù)內(nèi)容和功能需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，包括生活服務(wù)設(shè)施、醫(yī)療服務(wù)設(shè)備、文化娛樂(lè)設(shè)施等。2.設(shè)施設(shè)備的配置要符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，確保其質(zhì)量安全可靠，性能良好，能夠滿足服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和維護(hù)保養(yǎng)周期，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。2.對(duì)于大型設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，要制定專門的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行操作和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.做好設(shè)施設(shè)備的維修記錄，及時(shí)記錄設(shè)備故障情況、維修時(shí)間、維修內(nèi)容等信息，以便對(duì)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行跟蹤和分析。（三）設(shè)施設(shè)備更新與改造1.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)實(shí)際使用情況和服務(wù)需求的變化，及時(shí)更新和改造老化、損壞或不能滿足服務(wù)要求的設(shè)施設(shè)備。2.在設(shè)施設(shè)備更新與改造過(guò)程中，要嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行，確保更新改造項(xiàng)目的質(zhì)量和安全，同時(shí)要充分考慮成本效益因素，合理控制費(fèi)用支出。五、財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源1.爭(zhēng)取政府財(cái)政支持，申請(qǐng)擁軍專項(xiàng)資金，用于擁軍驛站的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。2.接受社會(huì)捐贈(zèng)，通過(guò)開(kāi)展公益活動(dòng)、宣傳推廣等方式，吸引社會(huì)各界愛(ài)心人士和企業(yè)的捐贈(zèng)。3.開(kāi)展有償服務(wù)，在符合相關(guān)規(guī)定的前提下，利用擁軍驛站的資源和設(shè)施，開(kāi)展一些與擁軍服務(wù)相關(guān)的有償服務(wù)項(xiàng)目，如培訓(xùn)課程、場(chǎng)地租賃等，所得收入用于補(bǔ)充擁軍驛站的經(jīng)費(fèi)。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.制定經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，明確經(jīng)費(fèi)使用范圍和標(biāo)準(zhǔn)，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)、透明。2.經(jīng)費(fèi)主要用于人員薪酬、設(shè)施設(shè)備購(gòu)置與維護(hù)、服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展、宣傳推廣等方面，不得挪作他用。3.建立經(jīng)費(fèi)報(bào)銷制度，嚴(yán)格報(bào)銷流程，所有費(fèi)用報(bào)銷必須提供真實(shí)、合法、有效的憑證，經(jīng)審核批準(zhǔn)后予以報(bào)銷。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)1.成立財(cái)務(wù)監(jiān)督小組，定期對(duì)擁軍驛站的財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保經(jīng)費(fèi)使用符合規(guī)定。2.接受上級(jí)主管部門和社會(huì)審計(jì)機(jī)構(gòu)的審計(jì)，定期公布財(cái)務(wù)收支情況，接受社會(huì)監(jiān)督。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程，確保擁軍驛站的各項(xiàng)工作安全有序進(jìn)行。2.安全管理制度要涵蓋人員安全、設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全等方面，做到全面細(xì)致，不留死角。（二）安全教育與培訓(xùn)1.定期組織工作人員和志愿者參加安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、火災(zāi)逃生、食品安全等方面的知識(shí)和技能。3.通過(guò)開(kāi)展安全演練、案例分析等活動(dòng)，增強(qiáng)工作人員和志愿者的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對(duì)擁軍驛站進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查要涵蓋設(shè)施設(shè)備、消防器材、食品衛(wèi)生等各個(gè)方面，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)記錄，并明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。3.加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部位和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控，如廚房、配電室、消防控制室等，確保安全運(yùn)行。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、食品安全事故等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員和志愿者的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。七、信息管理（一）服務(wù)對(duì)象信息收集與管理1.建立服務(wù)對(duì)象信息檔案，收集軍人及其家屬的基本信息、服務(wù)需求、服務(wù)記錄等資料。2.信息收集要遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.對(duì)服務(wù)對(duì)象信息進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格保密，防止信息泄露，保障服務(wù)對(duì)象的隱私和合法權(quán)益。（二）服務(wù)信息發(fā)布與更新1.建立擁軍驛站服務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)等信息。2.通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、短信等多種渠道，向服務(wù)對(duì)象和社會(huì)公眾發(fā)布服務(wù)信息，方便服務(wù)對(duì)象了解擁軍驛站的工作情況和服務(wù)內(nèi)容。3.定期更新服務(wù)