PAGE窗口服務(wù)考核制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司窗口服務(wù)管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本考核制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括但不限于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服中心、辦事大廳等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平公正。2.全面考核原則：從服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、工作質(zhì)量等多個(gè)維度對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核激勵(lì)窗口工作人員不斷提升服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度（30分）1.熱情主動(dòng)（10分）主動(dòng)迎接客戶，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語，得810分。能夠主動(dòng)迎接客戶，但微笑和文明用語不夠自然或全面，得47分。對(duì)客戶缺乏主動(dòng)熱情，得03分。2.耐心細(xì)致（10分）耐心傾聽客戶需求，詳細(xì)解答客戶疑問，處理問題得當(dāng)，得810分?；灸苣托膬A聽和解答，但有時(shí)不夠細(xì)致，得47分。對(duì)客戶不耐煩，敷衍了事，得03分。3.態(tài)度親和（10分）態(tài)度親切和藹，讓客戶感受到溫暖和尊重，得810分。態(tài)度較為平和，但缺乏親和力，得47分。態(tài)度生硬，引起客戶不滿，得03分。（二）業(yè)務(wù)能力（30分）1.業(yè)務(wù)知識(shí)掌握（15分）熟悉各類業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)，能夠準(zhǔn)確快速解答客戶業(yè)務(wù)咨詢，得1215分。對(duì)主要業(yè)務(wù)知識(shí)有一定了解，基本能解答常見問題，但存在個(gè)別業(yè)務(wù)不熟悉情況，得811分。業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足，經(jīng)常無法準(zhǔn)確回答客戶問題，得07分。2.業(yè)務(wù)操作熟練（15分）業(yè)務(wù)操作熟練，辦理業(yè)務(wù)迅速準(zhǔn)確，無明顯失誤，得1215分。操作較熟練，但偶爾出現(xiàn)小失誤，得811分。業(yè)務(wù)操作不熟練，辦理業(yè)務(wù)效率低，失誤較多，得07分。（三）工作效率（20分）1.響應(yīng)及時(shí)（10分）客戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理需求能夠立即響應(yīng)，無拖延現(xiàn)象，得810分。能在較短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶，但偶爾有短暫延遲，得47分。響應(yīng)客戶不及時(shí)，讓客戶等待時(shí)間過長，得03分。2.辦理時(shí)限（10分）嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)辦理時(shí)限完成業(yè)務(wù)，得810分?；灸茉谝?guī)定時(shí)限內(nèi)完成，但有時(shí)接近上限，得47分。經(jīng)常超出辦理時(shí)限，影響客戶體驗(yàn)，得03分。（四）工作質(zhì)量（20分）1.業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性（10分）業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤，資料錄入完整正確，得810分。基本能保證業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確，但偶爾有小差錯(cuò)，得47分。業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤較多，給客戶造成損失或不便，得03分。2.服務(wù)規(guī)范性（10分）嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，各項(xiàng)服務(wù)流程和操作符合標(biāo)準(zhǔn)，得810分。基本符合服務(wù)規(guī)范，但存在一些小瑕疵，得47分。違反服務(wù)規(guī)范，影響服務(wù)質(zhì)量，得03分。三、考核方式（一）日常檢查1.公司設(shè)立專門的檢查小組，定期對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，記錄服務(wù)情況。2.檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)操作、工作環(huán)境等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并記錄。（二）客戶評(píng)價(jià)1.設(shè)立客戶意見箱、評(píng)價(jià)器等，鼓勵(lì)客戶對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋。2.客戶評(píng)價(jià)分為滿意、基本滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入考核。（三）內(nèi)部互評(píng)1.窗口工作人員之間定期進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作協(xié)作、服務(wù)表現(xiàn)等方面。2.互評(píng)結(jié)果作為考核的參考依據(jù)之一。（四）數(shù)據(jù)分析1.收集窗口業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)，如辦理業(yè)務(wù)數(shù)量、辦理時(shí)長、客戶投訴率等。2.通過數(shù)據(jù)分析評(píng)估窗口服務(wù)效率和質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)潛在問題。四、考核周期考核周期為每月一次。每月末對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行全面考核，匯總各項(xiàng)考核結(jié)果，計(jì)算當(dāng)月得分。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎(jiǎng)金掛鉤1.根據(jù)考核得分確定窗口工作人員的績效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.考核得分越高，績效獎(jiǎng)金系數(shù)越高，獎(jiǎng)金發(fā)放相應(yīng)增加。（二）晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.連續(xù)三個(gè)月考核成績優(yōu)秀的窗口工作人員，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面予以優(yōu)先考慮。2.對(duì)在窗口服務(wù)中表現(xiàn)突出、有創(chuàng)新舉措的工作人員給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.對(duì)考核成績較差的窗口工作人員，安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升服務(wù)水平。2.根據(jù)考核結(jié)果分析窗口服務(wù)存在的共性問題，組織集中培訓(xùn)和交流。（四）崗位調(diào)整1.對(duì)于連續(xù)多次考核不合格且經(jīng)培訓(xùn)仍無明顯改善的窗口工作人員，進(jìn)行崗位調(diào)整。2.崗位調(diào)整可根據(jù)其實(shí)際情況安排到其他合適崗位或進(jìn)行待崗學(xué)習(xí)。六、申訴與處理（一）申訴渠道窗口工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后三個(gè)工作日內(nèi)，向公司考核管理部門提出書面申訴。（二）申訴處理1.考核管理部門接到申訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.組織相關(guān)人