PAGE稅務(wù)服務(wù)大廳制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范稅務(wù)服務(wù)大廳的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障納稅人的合法權(quán)益，依據(jù)國家稅收法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本稅務(wù)服務(wù)大廳全體工作人員及前來辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人、繳費(fèi)人。（三）基本原則1.依法辦稅原則：嚴(yán)格遵守國家稅收法律法規(guī)，依法履行職責(zé)，確保稅收征管工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，樹立良好的稅務(wù)形象。3.公正公平原則：對待所有納稅人一視同仁，公正執(zhí)法，公平辦稅，維護(hù)稅收秩序。4.信息化支撐原則：充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高辦稅效率，優(yōu)化辦稅流程，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)的信息化、智能化。二、人員管理規(guī)范（一）人員配置1.根據(jù)稅務(wù)服務(wù)大廳業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備工作人員，包括辦稅服務(wù)人員、導(dǎo)稅人員、咨詢?nèi)藛T、技術(shù)支持人員等。2.明確各崗位人員的職責(zé)和分工，確保各項工作有序開展。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括稅收法律法規(guī)、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范、信息技術(shù)等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。2.鼓勵工作人員參加各類業(yè)務(wù)競賽和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與工作人員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵工作人員積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）人員紀(jì)律1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和稅務(wù)部門的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所從事與工作無關(guān)的事情。3.工作人員應(yīng)著裝整齊、規(guī)范，佩戴工作牌，保持良好的形象。4.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私。三、辦稅服務(wù)規(guī)范（一）辦稅流程1.制定詳細(xì)的辦稅流程指南，明確各類涉稅業(yè)務(wù)的辦理流程、所需資料、辦理時限等，并在稅務(wù)服務(wù)大廳顯著位置公示。2.按照辦稅流程指南，引導(dǎo)納稅人正確辦理涉稅業(yè)務(wù)，確保辦稅流程順暢、高效。3.對辦稅流程進(jìn)行定期評估和優(yōu)化，根據(jù)稅收政策變化和納稅人需求，及時調(diào)整和完善辦稅流程。（二）窗口設(shè)置1.根據(jù)涉稅業(yè)務(wù)類型，合理設(shè)置辦稅服務(wù)窗口，包括綜合服務(wù)窗口、發(fā)票管理窗口、申報征收窗口等。2.明確各窗口的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，確保納稅人能夠在相應(yīng)窗口快速、準(zhǔn)確地辦理涉稅業(yè)務(wù)。3.設(shè)立潮汐窗口，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化適時調(diào)整窗口功能，提高窗口資源利用效率。（三）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情接待納稅人，主動詢問納稅人需求，耐心解答納稅人疑問，做到文明禮貌、態(tài)度和藹。2.為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，盡量縮短納稅人辦稅時間，提高辦稅效率。3.建立納稅人意見反饋機(jī)制，及時收集納稅人的意見和建議，對納稅人反映的問題進(jìn)行認(rèn)真整改，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)設(shè)施1.在稅務(wù)服務(wù)大廳配備必要的服務(wù)設(shè)施，如辦稅桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、休息區(qū)等，為納稅人提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境。2.確保服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和更新，滿足納稅人辦稅需求。3.提供免費(fèi)的辦稅指南、宣傳資料等，方便納稅人了解稅收政策和辦稅流程。四、涉稅事項辦理規(guī)范（一）稅務(wù)登記1.嚴(yán)格按照稅務(wù)登記管理辦法的規(guī)定，辦理各類稅務(wù)登記業(yè)務(wù)，包括設(shè)立登記、變更登記、注銷登記等。2.對納稅人提交的稅務(wù)登記資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.及時為納稅人辦理稅務(wù)登記手續(xù)，發(fā)放稅務(wù)登記證件，并告知納稅人相關(guān)涉稅事項。（二）納稅申報1.指導(dǎo)納稅人正確填寫納稅申報表，確保申報數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整。2.對納稅人的納稅申報資料進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時通知納稅人進(jìn)行更正。3.按照規(guī)定的申報期限和方式，受理納稅人的納稅申報，確保稅款及時足額入庫。（三）稅款征收1.嚴(yán)格按照稅收法律法規(guī)的規(guī)定，依法征收稅款，不得擅自減免、緩征稅款。2.規(guī)范稅款征收方式，根據(jù)納稅人的實(shí)際情況，選擇合適的征收方式，如上門申報、網(wǎng)上申報、委托代征等。3.加強(qiáng)稅款征收管理，確保稅款安全、及時入庫，防止稅款流失。（四）發(fā)票管理1.嚴(yán)格按照發(fā)票管理辦法的規(guī)定，辦理發(fā)票領(lǐng)購、開具、繳銷等業(yè)務(wù)。2.對納稅人提交的發(fā)票領(lǐng)購資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.加強(qiáng)發(fā)票開具管理，規(guī)范發(fā)票開具行為，防止虛開發(fā)票等違法行為的發(fā)生。4.定期對發(fā)票進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，確保發(fā)票安全。（五）稅收優(yōu)惠辦理1.認(rèn)真落實(shí)國家稅收優(yōu)惠政策，積極為符合條件的納稅人辦理稅收優(yōu)惠手續(xù)。2.對納稅人提交的稅收優(yōu)惠申請資料進(jìn)行認(rèn)真審核，確保資料齊全、真實(shí)、有效。3.及時為納稅人辦理稅收優(yōu)惠審批或備案手續(xù)，并告知納稅人享受稅收優(yōu)惠的相關(guān)注意事項。五、信息化建設(shè)規(guī)范（一）系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)1.建立健全稅務(wù)服務(wù)大廳信息化系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)制度，確保信息化系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.定期對信息化系統(tǒng)進(jìn)行巡檢、維護(hù)和升級，及時處理系統(tǒng)故障和安全隱患。3.加強(qiáng)信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。（二）網(wǎng)上辦稅服務(wù)1.積極推廣網(wǎng)上辦稅服務(wù)，引導(dǎo)納稅人通過電子稅務(wù)局辦理涉稅業(yè)務(wù)，提高辦稅效率。2.加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺的建設(shè)和維護(hù)，不斷優(yōu)化功能，提高網(wǎng)上辦稅的便捷性和穩(wěn)定性。3.為納稅人提供網(wǎng)上辦稅操作指南和培訓(xùn)服務(wù)，幫助納稅人熟悉網(wǎng)上辦稅流程。（三）自助辦稅服務(wù)1.在稅務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置自助辦稅設(shè)備，如自助辦稅終端、自助發(fā)票發(fā)售機(jī)等，方便納稅人自助辦理涉稅業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)自助辦稅設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為納稅人提供良好的自助辦稅環(huán)境。3.為納稅人提供自助辦稅操作指南和培訓(xùn)服務(wù)，幫助納稅人熟悉自助辦稅流程。（四）信息安全管理1.建立健全稅務(wù)服務(wù)大廳信息安全管理制度，加強(qiáng)信息安全防護(hù)，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。2.對信息化系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行安全防護(hù)，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)軟件，定期進(jìn)行安全檢測和評估。3.加強(qiáng)工作人員信息安全意識教育，規(guī)范工作人員的操作行為，防止因人為因素導(dǎo)致信息安全事故。六、應(yīng)急管理規(guī)范（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定稅務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)程序、處置措施等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋辦稅系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷、突發(fā)事件等各類可能影響稅務(wù)服務(wù)大廳正常運(yùn)行的情況。3.定期對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練和修訂，確保應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置流程1.發(fā)生突發(fā)事件時，工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并及時向上級報告。2.按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速采取相應(yīng)的處置措施，確保辦稅服務(wù)不受影響或盡快恢復(fù)正常。3.對突發(fā)事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，不斷完善應(yīng)急管理工作。（三）應(yīng)急物資保障1.配備必要的應(yīng)急物資，如備用設(shè)備、應(yīng)急電源、辦公用品等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時提供保障。2.定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)。3.建立應(yīng)急物資管理制度，規(guī)范應(yīng)急物資的采購、儲存、使用和更新等環(huán)節(jié)。七、監(jiān)督檢查規(guī)范（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全稅務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)部監(jiān)督制度，加強(qiáng)對工作人員的日常監(jiān)督和管理。2.定期對辦稅服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、信息化系統(tǒng)運(yùn)行等情況進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.設(shè)立舉報信箱和舉報電話，接受納稅人的監(jiān)督和舉報，對舉報事項進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理。（二）外部監(jiān)督1.主動接受納稅人、繳費(fèi)人及社會各界的監(jiān)督，定期開展納稅人滿意度調(diào)查。2.對納稅人提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理和分析，及時改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3.積極配合上級部門和有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改落實(shí)。（三）責(zé)任追究1.對違反本制度規(guī)范