PAGE護士禮儀規(guī)范處罰制度一、總則（一）目的為了加強醫(yī)院護理隊伍建設，規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為，提升護理服務質量，塑造良好的職業(yè)形象，特制定本護士禮儀規(guī)范處罰制度（以下簡稱“本制度”）。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體護士。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格遵循國家法律法規(guī)以及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關標準，確保制度的合法性和合規(guī)性。2.公平公正原則對所有護士一視同仁，在執(zhí)行禮儀規(guī)范處罰時，做到公平、公正，不偏袒、不歧視。3.教育與處罰相結合原則以教育為主，處罰為輔，通過處罰促使護士自覺遵守禮儀規(guī)范，同時注重對違規(guī)行為的教育引導，幫助護士認識錯誤，改正不足。二、護士禮儀規(guī)范細則（一）儀表儀態(tài)1.著裝規(guī)范工作期間必須著護士服，保持護士服清潔、平整，無污漬、破損。護士服應合身得體，不得隨意修改樣式，不得穿著工作服外出非工作場所。佩戴工作帽，頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)應盤起，不得披肩散發(fā)。佩戴護士表，保持手表清潔，時間準確。穿著白色軟底護士鞋，保持鞋面干凈。2.儀容修飾面部清潔，化淡妝，保持自然、得體，不得濃妝艷抹。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2mm，不涂有色指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物，不飲酒。佩戴的首飾應簡潔大方，以少為宜，不得佩戴夸張、怪異的飾品。3.儀態(tài)舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于腹部，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，步幅適中，雙臂自然擺動，不得奔跑、跳躍或拖步。坐姿文雅，坐在椅子上應坐滿2/3，上身挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或彎腰趴在桌上。接待患者或與患者交流時，應面帶微笑，眼神專注，保持目光接觸，不得左顧右盼、心不在焉。遞交物品時應雙手遞上，接物時應雙手承接，動作要輕穩(wěn)。（二）語言溝通1.禮貌用語使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。稱呼患者時應使用恰當?shù)姆Q謂，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”等，不得直呼床號。2.語言態(tài)度說話語氣溫和、親切，語速適中，聲音清晰，不得大聲喧嘩、粗言穢語。耐心傾聽患者的訴求，不得打斷患者講話，回答問題應簡潔明了、準確易懂。解釋病情和護理操作時，應使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語讓患者產生困惑。3.溝通技巧與患者溝通時應注意語言的針對性，根據患者的年齡、文化程度、病情等情況進行有效溝通。尊重患者的隱私和人格，不得泄露患者的個人信息和病情隱私。善于運用積極的語言鼓勵患者，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心。（三）工作行為1.崗位職責履行嚴格遵守護理工作制度和崗位職責，按時、準確完成各項護理任務。認真執(zhí)行醫(yī)囑，不得擅自更改或漏執(zhí)行醫(yī)囑。密切觀察患者病情變化，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告醫(yī)生，不得延誤病情。2.護理操作規(guī)范各項護理操作應嚴格按照操作規(guī)程進行，動作熟練、準確、輕柔。操作前向患者解釋目的、方法和注意事項，取得患者配合。操作過程中注意保護患者隱私，避免暴露患者身體。操作后告知患者相關注意事項，并做好護理記錄。3.病房管理保持病房整潔、安靜、舒適，物品擺放整齊有序。做好病房的通風、消毒工作，保持空氣清新。妥善保管患者的財物，防止丟失或損壞。維持病房良好的秩序，不得在病房內大聲喧嘩、吸煙、隨地吐痰等。三、處罰措施（一）警告1.適用情形首次違反護士禮儀規(guī)范，情節(jié)較輕，未造成不良影響的。雖多次違反，但能及時認識錯誤并改正，未造成嚴重后果的。2.處罰方式由科室護士長對違規(guī)護士進行批評教育，給予口頭警告。要求違規(guī)護士在科室會議上作出檢討，保證不再犯類似錯誤。（二）罰款1.適用情形違反護士禮儀規(guī)范，情節(jié)較重，對護理工作或患者造成一定影響的。警告后再次違反同一禮儀規(guī)范的。2.處罰標準根據違規(guī)情節(jié)嚴重程度，每次罰款50200元。罰款從護士當月績效獎金中扣除。（三）全院通報批評1.適用情形違反護士禮儀規(guī)范，情節(jié)嚴重，在醫(yī)院內部造成較大不良影響的。對患者或家屬態(tài)度惡劣，引發(fā)投訴或糾紛的。2.處罰方式以醫(yī)院文件形式在全院范圍內進行通報批評。取消當年評優(yōu)評先資格。（四）暫停執(zhí)業(yè)1.適用情形嚴重違反護士禮儀規(guī)范，嚴重影響醫(yī)院形象和聲譽，或給患者造成重大傷害的。多次違規(guī)且拒不改正，態(tài)度惡劣的。2.處罰期限暫停執(zhí)業(yè)13個月。暫停執(zhí)業(yè)期間，該護士不得從事護理工作，停發(fā)工資及獎金。3.處理程序由醫(yī)院護理部提出建議，報醫(yī)院分管領導批準后執(zhí)行。暫停執(zhí)業(yè)期間，護士應參加醫(yī)院組織的禮儀培訓和考核，考核合格后方可恢復執(zhí)業(yè)。（五）辭退1.適用情形違反護士禮儀規(guī)范，同時違反國家法律法規(guī)或醫(yī)院規(guī)章制度，情節(jié)極其嚴重的。經多次處罰仍不改正，嚴重影響醫(yī)院護理團隊形象，無法勝任護理工作的。2.處理程序由醫(yī)院人力資源部門按照相關規(guī)定辦理辭退手續(xù)。辭退后，該護士不得再在本院從事護理工作。四、處罰執(zhí)行程序（一）發(fā)現(xiàn)與記錄1.醫(yī)院設立禮儀監(jiān)督小組，成員包括護理部主任、護士長以及部分護士代表。監(jiān)督小組負責對護士的禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進行日常監(jiān)督檢查。2.任何人員發(fā)現(xiàn)護士違反禮儀規(guī)范行為時，應及時記錄違規(guī)時間、地點、行為表現(xiàn)等詳細信息，并向科室護士長或禮儀監(jiān)督小組報告。3.科室護士長負責對本科室護士的違規(guī)行為進行初步調查核實，填寫《護士禮儀規(guī)范違規(guī)記錄單》，記錄單應包括違規(guī)護士姓名、工號、違規(guī)事實、發(fā)現(xiàn)時間等內容。（二）告知與申辯1.科室護士長在發(fā)現(xiàn)護士違規(guī)行為后，應及時與違規(guī)護士進行溝通，告知其違規(guī)事實及擬采取的處罰措施。2.違規(guī)護士有權進行申辯，說明違規(guī)原因及情況。護士長應認真聽取申辯意見，并進行核實。如申辯理由成立，應根據實際情況調整處罰措施；如申辯理由不成立，應向違規(guī)護士說明處罰依據。（三）審批與執(zhí)行1.《護士禮儀規(guī)范違規(guī)記錄單》經科室護士長簽字后，報護理部審核。護理部根據違規(guī)情節(jié)嚴重程度，按照本制度規(guī)定確定最終處罰措施，并報醫(yī)院分管領導審批。2.處罰決定經醫(yī)院分管領導批準后，由科室護士長負責執(zhí)行。罰款在當月績效獎金發(fā)放時扣除；警告、全院通報批評等處罰通過醫(yī)院內部文件、會議等形式進行公布；暫停執(zhí)業(yè)和辭退等處罰按照相應程序辦理。3.對于受到處罰的護士，科室護士長應跟蹤其整改情況，確保其認識錯誤并改正違規(guī)行為。五、培訓與教育（一）培訓計劃1.醫(yī)院護理部制定年度護士禮儀培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間及培訓對象等。2.培訓內容包括護士禮儀規(guī)范細則、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面，注重理論與實踐相結合。3.培訓方式采用集中授課、案例分析、模擬演練、實地指導等多種形式，提高培訓效果。（二）培訓實施1.定期組織全院護士參加禮儀培訓，新入職護士應在入職后一周內接受崗前禮儀培訓。2.培訓講師由醫(yī)院內部經驗豐富的護士長、護理專家或邀請外部禮儀專家擔任。3.在培訓過程中，注重互動交流，鼓勵護士分享工作中的禮儀問題及經驗，及時解答護士的疑問。（三）教育引導1.科室護士長應在日常工作中加強對護士的禮儀教育引導，及時糾正護士的不規(guī)范行為。2.通過開展科室內部的禮儀交流活動，如禮儀知識競賽、禮儀風采展示等，營造良好的禮儀氛圍。3.鼓勵護士自我學習和提升禮儀素養(yǎng)，推薦相關禮儀書籍和學習資料，引導護士養(yǎng)成良好的禮儀習慣。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機制1.醫(yī)院禮儀監(jiān)督小組定期對各科室護士禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進行檢查，檢查內容包括儀表儀態(tài)、語言溝通、工作行為等方面。2.設立意見箱和舉報電話，鼓勵患者、家屬及醫(yī)院職工對護士的違規(guī)行為進行監(jiān)督舉報。3.護理部定期收集患者及家屬對護士禮儀服務的意見和建議，作為改進工作的依據。（二）檢查方式1.采取不定期抽查與定期全面檢查相結合的方式。不定期抽查由禮儀監(jiān)督小組隨機選擇科室和護士進行檢查；定期全面檢查每季度進行一次，覆蓋全院所有科室。2.檢查過程中，監(jiān)督小組成員應認真觀察護士的行為表現(xiàn)，與患者及家屬進行溝通了解，并查閱相關護理記錄。3.檢查結束后，及時填寫《護士禮儀規(guī)范檢查記錄表》，記錄檢查情況及發(fā)現(xiàn)的問題。（三）結果反饋與整改1.禮儀監(jiān)督小組將檢查結果及時反饋給各科室護士長，對存在的問題提出整改意見和要求。2.科室護士長負責組織本科室護士針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題