PAGE納稅服務(wù)相關(guān)制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，促進(jìn)稅收征管工作的順利開展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織內(nèi)涉及納稅服務(wù)的所有部門和人員。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定提供納稅服務(wù)，確保納稅服務(wù)合法合規(guī)。2.公正公平原則：對(duì)待所有納稅人一視同仁，公正、公平地執(zhí)行稅收政策，提供無差別化的納稅服務(wù)。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)體驗(yàn)。4.信息化支撐原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，搭建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的智能化、便捷化。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.及時(shí)收集、整理、發(fā)布國(guó)家稅收法律法規(guī)及相關(guān)政策信息，通過公司官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、辦稅服務(wù)廳公告欄等多種渠道向納稅人公開。2.定期組織納稅人開展稅收政策培訓(xùn)和輔導(dǎo)活動(dòng)，采用線上線下相結(jié)合的方式，確保納稅人了解和掌握最新稅收政策。3.針對(duì)納稅人提出的稅收政策疑問，及時(shí)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答，提供政策解讀資料和案例分析。（二）納稅申報(bào)服務(wù)1.提供多種納稅申報(bào)方式，如網(wǎng)上申報(bào)、上門申報(bào)、郵寄申報(bào)等，方便納稅人自主選擇。2.優(yōu)化納稅申報(bào)流程，簡(jiǎn)化申報(bào)資料，減少納稅人申報(bào)負(fù)擔(dān)。3.在納稅申報(bào)期內(nèi)，通過短信、微信等方式提醒納稅人按時(shí)申報(bào)納稅，對(duì)申報(bào)困難的納稅人提供上門輔導(dǎo)服務(wù)。（三）發(fā)票管理服務(wù)1.規(guī)范發(fā)票領(lǐng)購、開具、繳銷等流程，確保納稅人能夠便捷、高效地辦理發(fā)票業(yè)務(wù)。2.加強(qiáng)發(fā)票風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)發(fā)票開具異常情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)處理發(fā)票違規(guī)行為。3.推廣電子發(fā)票應(yīng)用，為納稅人提供電子發(fā)票開具、查詢、下載等一站式服務(wù)。（四）辦稅服務(wù)廳服務(wù)1.合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域，配備必要的辦稅設(shè)備和設(shè)施，為納稅人提供舒適、便捷的辦稅環(huán)境。2.實(shí)行辦稅服務(wù)廳首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制等服務(wù)制度，提高辦稅服務(wù)廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，打造專業(yè)化、規(guī)范化的辦稅服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（五）權(quán)益保護(hù)服務(wù)1.建立納稅人訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)受理、處理納稅人的投訴、舉報(bào)和建議，做到件件有回音。2.加強(qiáng)納稅信用管理，對(duì)守信納稅人給予激勵(lì)措施，對(duì)失信納稅人進(jìn)行聯(lián)合懲戒，維護(hù)公平公正的稅收秩序。3.依法保護(hù)納稅人的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，確保納稅人信息安全。三、納稅服務(wù)流程（一）納稅人咨詢服務(wù)流程1.納稅人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式咨詢納稅問題，辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門工作人員應(yīng)及時(shí)接聽、受理。2.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，工作人員應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)記錄納稅人咨詢內(nèi)容，告知納稅人回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理。3.業(yè)務(wù)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將問題處理結(jié)果反饋給辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門，由工作人員及時(shí)回復(fù)納稅人。（二）納稅申報(bào)流程1.納稅人登錄網(wǎng)上辦稅平臺(tái)或到辦稅服務(wù)廳領(lǐng)取納稅申報(bào)表，按照規(guī)定填寫申報(bào)數(shù)據(jù)。2.納稅人提交納稅申報(bào)數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行邏輯校驗(yàn)，如申報(bào)數(shù)據(jù)存在問題，系統(tǒng)提示納稅人進(jìn)行修改。3.對(duì)于網(wǎng)上申報(bào)的納稅人，申報(bào)成功后可通過網(wǎng)上辦稅平臺(tái)繳納稅款；對(duì)于上門申報(bào)的納稅人，辦稅服務(wù)廳工作人員受理申報(bào)后，開具稅收繳款書，納稅人到銀行繳納稅款。（三）發(fā)票業(yè)務(wù)辦理流程1.發(fā)票領(lǐng)購納稅人持稅務(wù)登記證副本、經(jīng)辦人身份證明、發(fā)票專用章印模等資料到辦稅服務(wù)廳發(fā)票發(fā)售窗口辦理發(fā)票領(lǐng)購手續(xù)。工作人員審核資料無誤后，按照納稅人核定的發(fā)票種類和數(shù)量發(fā)售發(fā)票，并打印發(fā)票領(lǐng)購簿。2.發(fā)票開具納稅人根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要，通過開票軟件開具發(fā)票。開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并按照規(guī)定加蓋發(fā)票專用章。3.發(fā)票繳銷納稅人在發(fā)票使用完畢后，應(yīng)及時(shí)到辦稅服務(wù)廳辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。繳銷發(fā)票時(shí)，應(yīng)提供已開具發(fā)票的存根聯(lián)、作廢發(fā)票全部聯(lián)次等資料，工作人員審核無誤后進(jìn)行繳銷處理。（四）辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理流程1.納稅人到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)，首先在導(dǎo)稅臺(tái)進(jìn)行咨詢，導(dǎo)稅人員根據(jù)納稅人業(yè)務(wù)需求引導(dǎo)至相應(yīng)窗口辦理。2.窗口工作人員受理納稅人業(yè)務(wù)申請(qǐng)，審核相關(guān)資料，如資料齊全、符合法定形式，予以受理；如資料不齊全或不符合法定形式，一次性告知納稅人需要補(bǔ)正的資料。3.對(duì)于即辦事項(xiàng)，窗口工作人員當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；對(duì)于限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)，按照規(guī)定的辦理時(shí)限進(jìn)行辦理，并在承諾時(shí)間內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給納稅人。（五）納稅人權(quán)益保護(hù)流程1.納稅人投訴、舉報(bào)或提出建議時(shí)，應(yīng)填寫相關(guān)表格，詳細(xì)說明問題或建議內(nèi)容，并提交給辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門。2.辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門收到納稅人訴求后，進(jìn)行登記并及時(shí)轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門處理。3.業(yè)務(wù)部門對(duì)納稅人訴求進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理意見，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門。4.辦稅服務(wù)廳或相關(guān)部門將處理結(jié)果告知納稅人，并跟蹤納稅人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.設(shè)立納稅服務(wù)投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受納稅人的監(jiān)督和投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。3.加強(qiáng)與納稅人的溝通交流，通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式廣泛征求納稅人意見和建議，不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。（二）考核指標(biāo)1.納稅服務(wù)滿意度：通過納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，計(jì)算納稅服務(wù)滿意度得分。2.投訴舉報(bào)處理率：統(tǒng)計(jì)納稅人投訴舉報(bào)事項(xiàng)的處理數(shù)量，計(jì)算投訴舉報(bào)處理率。3.政策宣傳準(zhǔn)確率：對(duì)政策宣傳資料進(jìn)行審核，統(tǒng)計(jì)政策宣傳錯(cuò)誤數(shù)量，計(jì)算政策宣傳準(zhǔn)確率。4.辦稅服務(wù)廳工作效率：統(tǒng)計(jì)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)、按時(shí)辦結(jié)率等指標(biāo)，考核辦稅服務(wù)廳工作效率。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行一次全面考核，根據(jù)考核指標(biāo)計(jì)算考核得分。2.不定期抽查：對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核范圍。3.專項(xiàng)考核：針對(duì)納稅服務(wù)中的重點(diǎn)工作或突出問題進(jìn)行專項(xiàng)考核，確保重點(diǎn)工作任務(wù)順利完成。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與部門和個(gè)人績(jī)效掛鉤，對(duì)納稅服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)且整改不力的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。五、納稅服務(wù)信息化建設(shè)（一）信息化平臺(tái)建設(shè)1.搭建納稅服務(wù)信息化平臺(tái)，整合網(wǎng)上辦稅平臺(tái)、移動(dòng)辦稅終端、自助辦稅設(shè)備等多種服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的一體化、智能化。2.在信息化平臺(tái)上設(shè)置政策法規(guī)庫、辦稅指南、在線咨詢、申報(bào)繳稅、發(fā)票管理、信息查詢等功能模塊，為納稅人提供全方位、一站式的納稅服務(wù)。（二）數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用1.建立納稅服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫，收集、整理、存儲(chǔ)納稅人的各類涉稅數(shù)據(jù)，為納稅服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。2.利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，了解納稅人需求和行為特征，優(yōu)化納稅服務(wù)流程和資源配置。3.通過數(shù)據(jù)共享與交換，實(shí)現(xiàn)與其他部門和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，提高納稅服務(wù)協(xié)同效率。（三）信息安全保障1.加強(qiáng)納稅服務(wù)信息化平臺(tái)信息安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測(cè)、加密技術(shù)等措施，確保納稅人信息安全。2.建立信息安全管理制度，規(guī)范用戶操作行為，定期進(jìn)行信息安全檢查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理信息安全隱患。3.加強(qiáng)對(duì)信息安全事件的應(yīng)急處置能力，制定應(yīng)急預(yù)案，確保在信息安全事件發(fā)生時(shí)能夠快速響應(yīng)、有效處理。六、納稅服務(wù)培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)納稅服務(wù)工作實(shí)際需求和人員業(yè)務(wù)水平狀況，制定年度納稅服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容，確保培訓(xùn)工作有序開展。（二）培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置1.稅收法律法規(guī)及政策培訓(xùn)：包括最新稅收政策解讀、稅收征管法及實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，使工作人員準(zhǔn)確掌握稅收政策法規(guī)。2.納稅服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：涵蓋納稅申報(bào)、發(fā)票管理、辦稅服務(wù)廳操作規(guī)范、納稅人權(quán)益保護(hù)等方面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提高工作人員業(yè)務(wù)水平。3.服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)：培養(yǎng)工作人員樹立以納稅人需求為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，掌握有效的溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量。4.信息化應(yīng)用培訓(xùn)：包括納稅服務(wù)信息化平臺(tái)操作、數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用等內(nèi)容，提高工作人員信息化應(yīng)用能力。（三）培訓(xùn)方式選擇1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課，開展集中學(xué)習(xí)和交流。2.外部培訓(xùn)：選派工作人員參加上級(jí)部門或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的納稅服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和方法。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的納稅服務(wù)學(xué)習(xí)資源，供工作人員自主學(xué)習(xí)。4.實(shí)踐鍛煉：通過輪崗交流、參與實(shí)際業(yè)務(wù)處理等