PAGE規(guī)范旅游購物市場(chǎng)制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)旅游購物市場(chǎng)管理，規(guī)范旅游購物市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本地區(qū)從事旅游購物經(jīng)營活動(dòng)的各類市場(chǎng)主體，包括旅游購物商店、攤販等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格依據(jù)國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，確保旅游購物市場(chǎng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，不偏袒任何一方。3.誠信經(jīng)營原則：倡導(dǎo)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，樹立良好的商業(yè)信譽(yù)，共同營造誠信有序的旅游購物市場(chǎng)氛圍。4.消費(fèi)者至上原則：以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者需求。二、市場(chǎng)準(zhǔn)入與退出機(jī)制（一）市場(chǎng)準(zhǔn)入1.資質(zhì)要求從事旅游購物經(jīng)營活動(dòng)的市場(chǎng)主體，應(yīng)依法取得營業(yè)執(zhí)照，并根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目取得相關(guān)行業(yè)許可證，如食品經(jīng)營許可證、煙草專賣零售許可證等。經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)符合消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，具備必要的經(jīng)營設(shè)施和設(shè)備。2.登記備案新設(shè)立的旅游購物經(jīng)營主體，應(yīng)在開業(yè)前向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T和市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行登記備案，提交營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營場(chǎng)所證明、從業(yè)人員信息等相關(guān)材料。旅游主管部門應(yīng)建立旅游購物經(jīng)營主體信息數(shù)據(jù)庫，對(duì)備案信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新經(jīng)營主體的基本情況、經(jīng)營狀況等信息。（二）市場(chǎng)退出1.主動(dòng)退出旅游購物經(jīng)營主體因自身原因決定終止經(jīng)營活動(dòng)的，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T和市場(chǎng)監(jiān)管部門提交書面申請(qǐng)，說明退出原因、時(shí)間等信息。在辦理注銷登記手續(xù)前，應(yīng)依法完成稅務(wù)清算、債務(wù)清償?shù)认嚓P(guān)事宜，并向社會(huì)公告。2.被動(dòng)退出旅游購物經(jīng)營主體存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為、經(jīng)營不善導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營或違反本制度相關(guān)規(guī)定且拒不整改的，由旅游主管部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門依法責(zé)令其停業(yè)整頓或吊銷相關(guān)許可證照，強(qiáng)制其退出旅游購物市場(chǎng)。被強(qiáng)制退出的旅游購物經(jīng)營主體，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)的要求，妥善處理善后事宜，如退還消費(fèi)者預(yù)付款、賠償消費(fèi)者損失等。三、商品與服務(wù)管理（一）商品管理1.商品質(zhì)量旅游購物經(jīng)營主體所銷售的商品應(yīng)符合國家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，具備合格證明文件。嚴(yán)禁銷售假冒偽劣商品、過期變質(zhì)商品以及國家明令禁止銷售的商品。旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)建立商品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，嚴(yán)格審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營資格，驗(yàn)明商品合格證明和其他標(biāo)識(shí)，如實(shí)記錄商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨商名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。2.商品價(jià)格旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，在經(jīng)營場(chǎng)所顯著位置公示商品價(jià)格，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。商品價(jià)格應(yīng)合理公正，不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。對(duì)于價(jià)格變動(dòng)頻繁的商品，應(yīng)及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)。3.商品標(biāo)識(shí)商品標(biāo)識(shí)應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、成分、含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)地、生產(chǎn)者或者經(jīng)銷商的名稱、地址以及質(zhì)量合格證明等。進(jìn)口商品應(yīng)標(biāo)明進(jìn)口商品的中文標(biāo)簽，包括原產(chǎn)國、進(jìn)口商或者經(jīng)銷商的名稱、地址以及聯(lián)系方式等信息。（二）服務(wù)管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、售后服務(wù)等方面的要求。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到、文明服務(wù)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，通風(fēng)良好，為消費(fèi)者提供舒適的購物環(huán)境。商品陳列應(yīng)整齊有序，便于消費(fèi)者選購。2.售后服務(wù)旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)建立完善的售后服務(wù)制度，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和退換貨要求。對(duì)于符合退換貨條件的商品，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者辦理退換貨手續(xù)，不得故意拖延或拒絕。消費(fèi)者購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他糾紛時(shí)，經(jīng)營主體應(yīng)積極與消費(fèi)者協(xié)商解決，如協(xié)商不成，應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)者通過合法途徑解決，如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁或提起訴訟等。四、市場(chǎng)監(jiān)管與執(zhí)法（一）監(jiān)管職責(zé)分工1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游購物市場(chǎng)進(jìn)行行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督管理，制定旅游購物市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，規(guī)范旅游購物市場(chǎng)秩序。受理和處理消費(fèi)者對(duì)旅游購物經(jīng)營主體的投訴和舉報(bào)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2.市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游購物經(jīng)營主體的登記注冊(cè)、營業(yè)執(zhí)照管理以及市場(chǎng)經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為。根據(jù)職責(zé)分工，對(duì)旅游購物商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢，加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的監(jiān)管，保障市場(chǎng)商品質(zhì)量安全。3.其他相關(guān)部門商務(wù)部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)旅游購物行業(yè)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃和建設(shè)，推動(dòng)旅游購物行業(yè)的信息化建設(shè)，促進(jìn)旅游購物市場(chǎng)的繁榮發(fā)展。公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)旅游購物市場(chǎng)的治安秩序，打擊各類違法犯罪行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營者的人身財(cái)產(chǎn)安全。消防部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游購物經(jīng)營場(chǎng)所的消防安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保經(jīng)營場(chǎng)所符合消防安全要求，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。（二）日常監(jiān)管措施1.巡查檢查旅游主管部門和市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)旅游購物市場(chǎng)進(jìn)行巡查檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營主體資質(zhì)、商品質(zhì)量、價(jià)格、標(biāo)識(shí)、服務(wù)等方面。巡查檢查人員應(yīng)如實(shí)記錄檢查情況，填寫檢查記錄表格，并由被檢查單位負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令經(jīng)營主體限期整改。2.投訴舉報(bào)處理設(shè)立專門的旅游購物市場(chǎng)投訴舉報(bào)渠道，如投訴舉報(bào)電話、郵箱、信箱等，及時(shí)受理消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)。接到投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)于情況屬實(shí)的違法違規(guī)行為，依法予以處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。（三）聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)1.針對(duì)旅游購物市場(chǎng)存在的突出問題，如假冒偽劣商品泛濫、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為嚴(yán)重等，旅游主管部門應(yīng)會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管部門、公安部門等相關(guān)部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)。2.聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)應(yīng)制定詳細(xì)的行動(dòng)方案，明確各部門的職責(zé)分工和行動(dòng)步驟。行動(dòng)過程中，各部門應(yīng)密切配合，形成執(zhí)法合力，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為。3.聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)存在的問題，完善相關(guān)管理制度和監(jiān)管措施，建立長效監(jiān)管機(jī)制。五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)1.旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商品和服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.在商品銷售過程中，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法、質(zhì)量狀況等信息，確保消費(fèi)者充分了解所購買的商品。3.對(duì)于涉及商品的重要信息，如商品的產(chǎn)地、成分、保質(zhì)期等，應(yīng)在銷售憑證或商品說明書中明確標(biāo)注，便于消費(fèi)者查詢和核實(shí)。（二）消費(fèi)者選擇權(quán)保護(hù)1.旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)提供豐富多樣的商品和服務(wù)供消費(fèi)者選擇，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買指定商品或接受指定服務(wù)。2.在商品陳列和銷售過程中，應(yīng)尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)、誤導(dǎo)或強(qiáng)行推銷。3.對(duì)于消費(fèi)者提出的合理要求，如更換商品款式、顏色等，經(jīng)營主體應(yīng)在條件允許的情況下予以滿足。（三）消費(fèi)者公平交易權(quán)保護(hù)1.旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，與消費(fèi)者進(jìn)行交易，不得利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。2.商品價(jià)格應(yīng)合理公正，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、價(jià)格歧視等行為。在促銷活動(dòng)中，應(yīng)明確標(biāo)注促銷規(guī)則和價(jià)格變動(dòng)情況，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.對(duì)于消費(fèi)者購買的商品，應(yīng)按照約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供商品和服務(wù)，不得擅自降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)內(nèi)容。（四）消費(fèi)者投訴處理機(jī)制1.建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，明確投訴處理流程和責(zé)任分工。旅游購物經(jīng)營主體應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理崗位，配備專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。2.接到消費(fèi)者投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者答復(fù)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴問題，應(yīng)立即處理；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的投訴問題，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。3.定期對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)投訴反映出的問題，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提升旅游購物服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、行業(yè)自律與誠信建設(shè)（一）行業(yè)協(xié)會(huì)作用1.鼓勵(lì)和支持旅游購物行業(yè)協(xié)會(huì)的發(fā)展，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)自律、信息交流、培訓(xùn)服務(wù)等方面的作用。2.行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會(huì)員單位誠信經(jīng)營，加強(qiáng)行業(yè)自我約束。組織開展行業(yè)培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提高會(huì)員單位的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.協(xié)助政府部門開展行業(yè)管理工作，及時(shí)反映行業(yè)發(fā)展中存在的問題和會(huì)員單位的訴求，為政府制定相關(guān)政策提供參考依據(jù)。（二）誠信經(jīng)營體系建設(shè)1.建立旅游購物經(jīng)營主體誠信檔案，記錄經(jīng)營主體的基本信息、經(jīng)營業(yè)績(jī)、違法違規(guī)行為等情況。誠信檔案應(yīng)向社會(huì)公開，接受消費(fèi)者和社會(huì)公眾的監(jiān)督。2.對(duì)誠信經(jīng)營的旅游購物經(jīng)營主體給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)誠信經(jīng)營牌匾、給予政策扶