PAGE景區(qū)游客咨詢制度規(guī)范一、總則（一）目的為了提升景區(qū)服務質(zhì)量，及時、準確地解答游客咨詢，滿足游客需求，保障游客在景區(qū)的游覽體驗，特制定本景區(qū)游客咨詢制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有涉及游客咨詢的相關部門及工作人員，包括但不限于景區(qū)售票窗口、游客服務中心、各景點工作人員、線上客服等。（三）基本原則1.熱情主動原則工作人員應主動熱情地接待游客咨詢，以積極的態(tài)度為游客提供幫助。2.準確專業(yè)原則提供的咨詢信息必須準確無誤，符合景區(qū)實際情況，并具備專業(yè)的知識和素養(yǎng)，能夠解答游客的各種疑問。3.及時高效原則對于游客咨詢應及時響應，盡快給出準確的答復，避免游客長時間等待，提高咨詢處理效率。4.信息一致原則景區(qū)內(nèi)各部門及工作人員提供的咨詢信息應保持一致，避免出現(xiàn)信息矛盾或誤導游客的情況。二、咨詢渠道及職責分工（一）線下咨詢渠道1.游客服務中心職責：負責接待游客現(xiàn)場咨詢，解答游客關于景區(qū)門票、游覽路線、景點介紹、餐飲住宿、交通指南等方面的問題。提供景區(qū)宣傳資料，為游客提供必要的幫助和引導。人員配置：配備足夠數(shù)量的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，確保在游客高峰時段能夠及時響應。咨詢?nèi)藛T應具備良好的溝通能力、服務意識和景區(qū)知識。2.景區(qū)售票窗口職責：解答游客關于門票購買、價格政策、優(yōu)惠活動等方面的咨詢。協(xié)助游客完成門票預訂、購票手續(xù)，提供相關票務信息。人員配置：售票人員應熟悉票務系統(tǒng)和門票政策，能夠準確、快速地為游客辦理購票業(yè)務，并解答相關疑問。3.各景點工作人員職責：在景點現(xiàn)場為游客提供咨詢服務，解答游客關于景點特色、歷史文化、游覽注意事項等方面的問題。協(xié)助游客更好地了解和欣賞景點。人員配置：各景點應安排專人負責咨詢工作，工作人員應熟悉景點情況，能夠生動形象地向游客介紹景點特色。（二）線上咨詢渠道1.景區(qū)官方網(wǎng)站職責：設置在線咨詢板塊，及時回復游客通過網(wǎng)站提交的咨詢問題。發(fā)布景區(qū)最新信息、游覽攻略、常見問題解答等內(nèi)容，方便游客自主查詢。人員配置：安排專人負責網(wǎng)站維護和在線咨詢回復，確保在工作日內(nèi)能夠及時響應游客咨詢?；貜蛢?nèi)容應規(guī)范、準確、簡潔。2.景區(qū)官方微信公眾號職責：通過公眾號后臺及時回復游客的咨詢消息。定期推送景區(qū)動態(tài)、游玩指南等內(nèi)容，與游客進行互動交流。人員配置：配備專業(yè)的微信運營人員，熟悉公眾號操作流程，能夠及時、有效地回復游客咨詢，并策劃有吸引力的推送內(nèi)容。3.在線旅游平臺職責：關注各大在線旅游平臺上游客對景區(qū)的咨詢信息，及時回復游客關于景區(qū)的各種疑問，維護景區(qū)良好形象。人員配置：安排專人負責監(jiān)控在線旅游平臺上的咨詢動態(tài)，按照平臺規(guī)定及時回復游客咨詢，確?；貜蛢?nèi)容符合平臺要求。三、咨詢受理流程（一）線下咨詢受理流程1.接待游客到達咨詢地點后，工作人員應主動迎接，微笑問候，引導游客至咨詢區(qū)域就座或站立。2.傾聽認真傾聽游客的咨詢問題，確保理解游客需求。對于表述不清的問題，應禮貌地請游客進一步說明。3.解答根據(jù)游客咨詢內(nèi)容，運用專業(yè)知識和準確信息進行解答。解答過程應清晰明了、簡潔易懂，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。對于復雜問題，應耐心解釋，必要時可提供相關資料或示例。4.記錄對于游客咨詢的重要問題或涉及景區(qū)重要信息的咨詢，應進行記錄。記錄內(nèi)容包括游客姓名（或匿名標識）、聯(lián)系方式、咨詢時間、咨詢內(nèi)容、解答情況等。記錄應準確完整，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。5.確認解答完畢后，應與游客確認是否還有其他疑問，確保游客對解答內(nèi)容滿意。對于游客提出的新問題，應按照上述流程繼續(xù)處理。6.送別游客咨詢結(jié)束后，工作人員應禮貌送別游客，感謝游客的咨詢，并歡迎游客再次光臨景區(qū)。（二）線上咨詢受理流程1.接收及時接收游客通過景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號、在線旅游平臺等渠道提交的咨詢問題。2.審核對咨詢問題進行審核，判斷問題的性質(zhì)和所屬類別，以便準確分配給相應的工作人員進行解答。對于不符合咨詢范圍或明顯惡意的問題，應及時予以駁回，并說明原因。3.分配根據(jù)咨詢問題的性質(zhì)和所屬類別，將問題分配給相關部門或工作人員進行解答。分配時應明確解答要求和時間限制，確保咨詢能夠得到及時處理。4.解答被分配的工作人員應在規(guī)定時間內(nèi)對游客咨詢問題進行解答。解答內(nèi)容應符合線上平臺的回復規(guī)范，語言親切、簡潔、準確。如有需要，可提供相關圖片、鏈接等輔助說明。5.審核回復解答完成后，回復內(nèi)容應提交給專人進行審核。審核人員應檢查回復內(nèi)容是否準確、完整、規(guī)范，是否符合景區(qū)政策和相關規(guī)定。對于審核不通過的回復，應及時反饋給解答人員進行修改。6.發(fā)送回復審核通過的回復內(nèi)容應及時發(fā)送給游客，并跟進游客是否有進一步的反饋。對于游客的追問或新問題，應按照上述流程繼續(xù)處理。四、咨詢回復要求（一）準確性回復內(nèi)容必須基于準確的景區(qū)信息，不得提供虛假或誤導性信息。對于不確定的信息，應及時核實后再回復游客。（二）完整性全面回答游客咨詢的問題，涵蓋問題的各個方面。對于復雜問題，應分點詳細闡述，確保游客能夠清楚理解。（三）清晰性語言表達清晰流暢，邏輯嚴謹。避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯和句子結(jié)構(gòu)，以便游客能夠輕松理解回復內(nèi)容。（四）禮貌性回復語氣親切、熱情、禮貌，尊重游客的提問和感受。不得使用生硬、冷漠或不恰當?shù)恼Z言與游客交流。（五）一致性線上線下回復內(nèi)容應保持一致，避免因渠道不同而導致游客獲取的信息不一致。對于景區(qū)的政策、規(guī)定等重要信息，應確保在各個咨詢渠道的解釋口徑相同。五、咨詢信息管理（一）咨詢記錄整理1.每日對線下和線上的咨詢記錄進行整理，按照咨詢時間、咨詢渠道、咨詢內(nèi)容等進行分類歸檔。2.將整理后的咨詢記錄錄入專門的信息管理系統(tǒng)，建立咨詢數(shù)據(jù)庫，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。（二）常見問題收集與更新1.定期收集游客咨詢中出現(xiàn)的高頻問題，整理成常見問題解答（FAQ）文檔。2.根據(jù)景區(qū)實際情況的變化、游客新的咨詢需求等，及時更新FAQ內(nèi)容，確保其準確性和實用性。3.將更新后的FAQ文檔發(fā)布在景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號等線上平臺，方便游客自主查詢。（三）咨詢數(shù)據(jù)分析1.每月對咨詢數(shù)據(jù)進行分析，包括咨詢量、咨詢渠道分布、咨詢內(nèi)容分類等。2.通過數(shù)據(jù)分析了解游客的需求熱點、關注焦點以及咨詢中存在的問題，為景區(qū)優(yōu)化服務、改進產(chǎn)品提供依據(jù)。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進措施，如調(diào)整咨詢?nèi)藛T培訓內(nèi)容、優(yōu)化景區(qū)宣傳資料、完善線上咨詢功能等。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織景區(qū)工作人員進行游客咨詢業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括景區(qū)知識、服務禮儀、溝通技巧、咨詢回復規(guī)范等。2.邀請行業(yè)專家、優(yōu)秀員工進行授課，分享經(jīng)驗和案例，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。3.開展模擬咨詢場景演練，讓工作人員在實踐中鍛煉應對能力，提高咨詢解答的準確性和效率。（二）考核1.建立游客咨詢服務考核機制，對工作人員的咨詢服務質(zhì)量進行定期考核。2.考核指標包括咨詢回復的準確性、完整性、及時性、禮貌性，以及游客滿意度等。3.通過現(xiàn)場觀察、咨詢記錄抽查、游客反饋等方式收集考核數(shù)據(jù)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不達標的工作人員進行督促改進或相應處罰。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機制1.設立專門的游客咨詢服務監(jiān)督小組，定期對景區(qū)各咨詢渠道的服務情況進行檢查。2.通過現(xiàn)場巡查觀察工作人員的服務態(tài)度、解答問題情況，查看咨詢記錄是否完整準確等。3.收集游客對咨詢服務的反饋意見，可通過設立意見箱、在線評價、電話回訪等方式進行。（二）投訴處理1.當接到游客對咨詢服務的投訴時，應立即記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事項等。2.及時將投訴信息反饋給相關部門或