PAGE百姓驛站制度規(guī)范要求一、總則（一）目的百姓驛站作為服務(wù)社區(qū)居民的重要平臺，為規(guī)范驛站的運營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障驛站各項工作的順利開展，特制定本制度規(guī)范要求。本制度旨在確保百姓驛站能夠高效、有序地為居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，增強社區(qū)居民的獲得感、幸福感和安全感。（二）適用范圍本制度適用于百姓驛站的所有工作人員、志愿者以及參與驛站運營管理的相關(guān)各方。百姓驛站涵蓋社區(qū)內(nèi)設(shè)立的各類服務(wù)站點，包括但不限于生活服務(wù)類、文化活動類、公益互助類等功能區(qū)域。（三）基本原則1.以人為本原則始終將居民的需求放在首位，以居民滿意為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，滿足居民多樣化的生活需求。2.依法依規(guī)原則嚴格遵守國家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保驛站的運營管理合法合規(guī)，保障居民的合法權(quán)益。3.公平公正原則對待所有居民一視同仁，在服務(wù)提供、資源分配等方面做到公平公正，不偏袒、不歧視，營造良好的社區(qū)服務(wù)環(huán)境。4.協(xié)同合作原則加強與社區(qū)居委會、社會組織、企業(yè)等各方的協(xié)同合作，整合資源，形成合力，共同推動百姓驛站的發(fā)展。5.持續(xù)改進原則不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，根據(jù)居民需求變化和實際工作情況，持續(xù)優(yōu)化制度規(guī)范，提高驛站的服務(wù)水平和管理效能。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）生活服務(wù)類1.日常便民服務(wù)提供代收快遞、代寄信件包裹等服務(wù)，確保物品及時、準(zhǔn)確送達居民手中。工作人員應(yīng)在收件后及時通知居民領(lǐng)取，并做好登記記錄，詳細記錄快遞單號、收件人信息、領(lǐng)取時間等。設(shè)立生活繳費服務(wù)窗口，協(xié)助居民繳納水電費、燃氣費、物業(yè)費等各類費用。工作人員要熟悉繳費流程，確保繳費信息準(zhǔn)確無誤，為居民提供便捷、高效的繳費服務(wù)。提供家政服務(wù)咨詢與預(yù)約，如清潔、維修、月嫂等。與正規(guī)家政服務(wù)公司建立合作關(guān)系，對服務(wù)人員進行資質(zhì)審核，確保服務(wù)質(zhì)量和安全性。在居民預(yù)約后，及時與家政公司溝通協(xié)調(diào)，跟進服務(wù)進度，并對服務(wù)效果進行回訪。2.生活物資供應(yīng)設(shè)立平價超市，提供米面糧油、蔬菜水果、日用品等基本生活物資。嚴格把控商品質(zhì)量，建立供應(yīng)商資質(zhì)審核制度，定期對商品進行抽檢，確保所售商品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求。合理定價，保持價格相對穩(wěn)定，為居民提供實惠的購物選擇。開展團購活動，根據(jù)居民需求，定期組織各類生活用品的團購，如衛(wèi)生紙、洗衣液、食用油等。提前統(tǒng)計團購需求，與供應(yīng)商協(xié)商爭取優(yōu)惠價格，組織居民有序參與團購，確保團購商品按時、按量供應(yīng)。（二）文化活動類1.文化教育講座定期邀請專家學(xué)者、文化名人舉辦各類文化教育講座，內(nèi)容涵蓋歷史文化、科學(xué)知識、藝術(shù)鑒賞、健康養(yǎng)生等多個領(lǐng)域。提前制定講座計劃，確定講座主題、時間、地點，并通過社區(qū)公告欄、微信群、短信等多種渠道向居民宣傳推廣。講座過程中，安排專人負責(zé)現(xiàn)場秩序維護和記錄，確保講座順利進行。講座結(jié)束后，收集居民反饋意見，對講座效果進行評估總結(jié)，為后續(xù)講座改進提供參考。2.文藝活動組織組織開展各類文藝活動，如文藝演出、書法繪畫展覽、手工制作培訓(xùn)等。豐富居民的業(yè)余文化生活，提升居民的文化素養(yǎng)和藝術(shù)水平。成立文藝活動籌備小組，負責(zé)活動策劃、節(jié)目編排、場地布置、人員組織等工作。活動前做好充分準(zhǔn)備，確?；顒影踩行蜻M行?；顒咏Y(jié)束后，對活動進行總結(jié)回顧，整理活動資料，如照片、視頻、文字記錄等，留存檔案。（三）公益互助類1.志愿服務(wù)招募與管理建立志愿者招募平臺，通過社區(qū)公告、網(wǎng)絡(luò)平臺、上門宣傳等方式，廣泛招募志愿者。明確志愿者的報名條件、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等要求，對報名人員進行審核篩選，建立志愿者檔案。為志愿者提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助志愿者了解百姓驛站的服務(wù)宗旨、工作流程和服務(wù)規(guī)范，提高志愿者的服務(wù)能力和水平。定期組織志愿者交流活動，增強志愿者之間的凝聚力和歸屬感。對志愿者的服務(wù)進行記錄和評價，根據(jù)志愿者的服務(wù)時長、服務(wù)質(zhì)量等情況，給予相應(yīng)的表彰和獎勵，并推薦優(yōu)秀志愿者參與更高級別的志愿服務(wù)活動。2.社區(qū)幫扶救助關(guān)注社區(qū)內(nèi)困難群體，如孤寡老人、殘疾人、貧困家庭等，建立幫扶檔案，定期走訪慰問，了解他們的生活狀況和實際需求。組織開展針對性的幫扶救助活動，如物資捐贈、生活照料、醫(yī)療關(guān)懷、心理疏導(dǎo)等。積極鏈接社會資源，為困難群體提供更多的幫助和支持。對幫扶救助活動進行跟蹤反饋，及時調(diào)整幫扶措施，確保幫扶工作取得實效，切實改善困難群體的生活條件。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員和志愿者要熱情、耐心、周到地為居民服務(wù)，使用文明禮貌用語，不得與居民發(fā)生爭吵或沖突。保持微笑服務(wù)，主動詢問居民需求，積極為居民解決問題。2.服務(wù)質(zhì)量嚴格按照服務(wù)流程和規(guī)范提供服務(wù)，確保服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。對于居民的投訴和建議，要認真對待，及時處理并反饋處理結(jié)果。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足居民日益增長的服務(wù)需求。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，減少居民等待時間。對于能夠當(dāng)場辦理的事項，要立即辦理；對于需要一定時間處理的事項，要向居民說明辦理進度和預(yù)計完成時間，并按時完成。三、人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)百姓驛站的工作需要，制定合理的人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職條件等要求。招聘信息應(yīng)通過多種渠道發(fā)布，吸引符合條件的人員報名應(yīng)聘。2.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，全面了解應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)能力和工作經(jīng)驗等情況。根據(jù)考核結(jié)果，擇優(yōu)錄用合適的人員。3.新員工入職前，要進行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括百姓驛站的基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、崗位職責(zé)等，幫助新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求，適應(yīng)工作崗位。（二）崗位職責(zé)與分工1.明確各崗位的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，制定詳細的崗位說明書。各崗位人員要嚴格按照崗位說明書履行職責(zé)，確保驛站各項工作有序開展。2.根據(jù)工作需要和人員特點，合理進行人員分工，做到分工明確、責(zé)任清晰。建立協(xié)作機制，加強各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同完成驛站的各項任務(wù)。（三）績效考核與激勵1.建立科學(xué)合理的績效考核制度，對工作人員和志愿者的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面，考核結(jié)果要與薪酬待遇、獎勵表彰等掛鉤。2.設(shè)立多種獎勵激勵機制，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為百姓驛站做出突出貢獻的人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵、提供晉升機會等。激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織員工培訓(xùn)，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。2.鼓勵員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。為員工提供必要的學(xué)習(xí)支持和資源保障，如培訓(xùn)經(jīng)費、學(xué)習(xí)資料等。3.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升通道和發(fā)展機會。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時調(diào)整崗位，讓員工在合適的崗位上發(fā)揮最大的潛力。四、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)百姓驛站的功能定位和服務(wù)需求，合理配置各類設(shè)施設(shè)備，如辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、活動器材等。確保設(shè)施設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量能夠滿足驛站日常運營和居民服務(wù)的需要。2.設(shè)施設(shè)備的配置要遵循實用、經(jīng)濟、安全的原則，優(yōu)先選用節(jié)能環(huán)保、質(zhì)量可靠、易于操作和維護的設(shè)備。（二）設(shè)施設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的維護責(zé)任人和維護周期。定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，按照計劃對設(shè)施設(shè)備進行清潔、潤滑、調(diào)試、維修等工作。對于大型設(shè)備或關(guān)鍵設(shè)備，要安排專業(yè)技術(shù)人員進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備的性能和安全性。3.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備的維修情況、維修時間、維修人員等信息。對設(shè)施設(shè)備的維修情況進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為設(shè)備的更新改造提供參考。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報廢1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和實際需求，適時進行設(shè)施設(shè)備的更新。更新設(shè)施設(shè)備要進行充分的論證和審批，確保更新后的設(shè)備能夠提高驛站的服務(wù)水平和工作效率。2.對于已損壞無法修復(fù)或達到報廢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備，要按照規(guī)定程序進行報廢處理。報廢設(shè)備要進行登記造冊，寫明設(shè)備名稱、型號、購置時間、報廢原因等信息，并報相關(guān)部門審批備案。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定百姓驛站年度財務(wù)預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括收入預(yù)算和支出預(yù)算。收入預(yù)算要根據(jù)驛站的服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等因素進行合理預(yù)測；支出預(yù)算要涵蓋人員薪酬、設(shè)施設(shè)備購置與維護、活動經(jīng)費、辦公費用等各項開支。2.嚴格執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，加強預(yù)算控制和監(jiān)督。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過程中存在的問題，并采取有效措施進行調(diào)整和改進。（二）收入管理1.百姓驛站的收入來源主要包括政府補貼、社會捐贈、服務(wù)收費等。要嚴格按照相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費用，確保收費合理、透明。2.加強對收入的管理，建立健全收入管理制度。對各項收入要進行及時、準(zhǔn)確的核算和記錄，確保收入資金足額、及時入賬。定期對收入情況進行統(tǒng)計分析，為驛站的運營決策提供依據(jù)。（三）支出管理1.規(guī)范支出審批流程，嚴格控制各項支出。所有支出必須經(jīng)過審批，審批人要對支出的真實性、合理性、合法性進行審核。2.加強對支出的核算和監(jiān)督，確保支出符合財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定。嚴格執(zhí)行費用報銷制度，對報銷憑證的真實性、完整性、合法性進行審核，杜絕不合理支出。3.優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)，提高資金使用效益。根據(jù)驛站的工作重點和實際需求，合理安排各項支出，優(yōu)先保障重點項目和民生服務(wù)支出。（四）財務(wù)審計與監(jiān)督1.定期對百姓驛站的財務(wù)收支情況進行審計，確保財務(wù)工作規(guī)范、透明。審計內(nèi)容包括財務(wù)制度執(zhí)行情況、預(yù)算執(zhí)行情況、收入支出情況等。2.接受社區(qū)居民、相關(guān)部門和社會公眾的監(jiān)督，及時公開財務(wù)信息。設(shè)立意見箱、舉報電話等，廣泛收集居民和社會各界的意見和建議，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行整改。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全百姓驛站安全管理制度，明確安全責(zé)任，制定安全操作規(guī)程。安全管理制度要涵蓋消防安全、食品安全、設(shè)施設(shè)備安全、人員安全等方面的內(nèi)容。2.定期對安全制度進行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。加強對安全制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，對違反安全制度的行為要嚴肅處理。（二）安全教育與培訓(xùn)1.加強對工作人員和志愿者的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急處置能力。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等。2.定期組織安全演練，如火災(zāi)逃生演練、食品安全事故應(yīng)急演練等。通過演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案，提高工作人員和志愿者在突發(fā)情況下的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對百姓驛站進行安全檢查。安全檢查要做到全面、細致，不留死角。檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備、電氣設(shè)備、食品衛(wèi)生、房屋結(jié)構(gòu)等方面。2.加強對安全隱患的排查和治理，對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時進行登記，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。對重大安全隱患要實行掛牌督辦，確保隱患及時消除，防止安全事故發(fā)生。（四）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案要涵蓋火災(zāi)、地震、食品安全事故、公共衛(wèi)生事件等各類突發(fā)情況。2.建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資。定期