PAGE電梯前臺(tái)接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范電梯前臺(tái)接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司電梯前臺(tái)接待崗位的所有工作人員。（三）基本原則1.熱情主動(dòng)原則：以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位來訪人員，主動(dòng)提供幫助和服務(wù)。2.禮貌周到原則：使用文明禮貌用語，注重言行舉止，為來訪人員提供周到細(xì)致的服務(wù)。3.高效準(zhǔn)確原則：及時(shí)處理來訪人員的需求，提供準(zhǔn)確的信息和服務(wù)，確保工作高效進(jìn)行。4.安全保密原則：嚴(yán)格遵守公司的安全保密制度，保護(hù)公司和來訪人員的信息安全。二、接待人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.負(fù)責(zé)電梯前臺(tái)的日常接待工作，包括接聽電話、接待來訪人員、解答咨詢等。2.維護(hù)電梯前臺(tái)的秩序和環(huán)境，保持整潔、舒適。3.協(xié)助公司各部門完成相關(guān)接待任務(wù)，如引導(dǎo)來訪人員、安排會(huì)議室等。4.負(fù)責(zé)收發(fā)公司的信件、包裹等，并及時(shí)傳遞給相關(guān)部門或人員。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。（二）具體職責(zé)1.電話接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，如“您好，[公司名稱]電梯前臺(tái)”。準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號(hào)碼、來電事由等。及時(shí)轉(zhuǎn)接電話，如遇相關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌告知來電人并記錄留言，確保及時(shí)傳達(dá)。定期清理未處理的留言信息，避免遺漏重要事項(xiàng)。2.來訪人員接待主動(dòng)迎接來訪人員，微笑問候，詢問來訪事由，并請(qǐng)來訪人員稍作等待。對(duì)來訪人員進(jìn)行登記，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、來訪事由等信息。根據(jù)來訪人員的需求，引導(dǎo)其前往相應(yīng)的部門或會(huì)議室，并通知相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備。在來訪人員等待過程中，提供必要的服務(wù)設(shè)施，如茶水、雜志等。送別來訪人員時(shí)，禮貌道別，感謝來訪，并詢問是否需要幫助。3.信息解答熟悉公司的基本情況、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍等信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地回答來訪人員的咨詢。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)記錄下來，并及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢，盡快給予答復(fù)。對(duì)于涉及公司機(jī)密或敏感信息的問題，應(yīng)按照公司的保密制度進(jìn)行處理，不得隨意透露。4.信件包裹收發(fā)負(fù)責(zé)接收公司的信件、包裹等，并進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信件來源、收件部門、收件人等信息。及時(shí)將信件、包裹傳遞給相關(guān)部門或人員，并要求收件人簽字確認(rèn)。將重要信件、包裹的傳遞情況記錄在案，以備查詢。對(duì)于需要郵寄的信件、包裹，按照公司的規(guī)定進(jìn)行封裝、填寫郵寄信息，并及時(shí)交寄。三、接待流程（一）電話接待流程1.接聽電話禮貌問候，自報(bào)家門。記錄來電信息。2.轉(zhuǎn)接電話確認(rèn)來電人需求，轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。若相關(guān)人員不在，記錄留言。3.處理留言及時(shí)傳達(dá)留言信息。跟蹤留言處理情況。（二）來訪人員接待流程1.迎接來訪微笑問候，詢問事由。引導(dǎo)至接待區(qū)域。2.登記信息填寫來訪登記表。核實(shí)身份信息。3.引導(dǎo)接待聯(lián)系相關(guān)部門或人員。引導(dǎo)來訪人員前往指定地點(diǎn)。4.送別來訪禮貌道別，感謝來訪。清理接待區(qū)域。四、接待禮儀規(guī)范（一）形象禮儀1.接待人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工作牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈利落，不得留怪異發(fā)型。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹鮮艷指甲油。（二）語言禮儀1.使用禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等。2.說話語氣應(yīng)溫和、親切，語速適中，表達(dá)清晰。3.避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。（三）行為禮儀1.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。2.坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背。3.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑或大聲喧嘩。4.與來訪人員交流時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注，面帶微笑。5.不得在接待過程中玩手機(jī)、吃東西或做其他與工作無關(guān)的事情。五、接待設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施配備1.電梯前臺(tái)應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、電話、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.提供舒適的接待區(qū)域，配備沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、雜志架等設(shè)施，為來訪人員提供良好的休息和交流環(huán)境。3.安裝監(jiān)控設(shè)備，確保接待區(qū)域的安全。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.保持電梯前臺(tái)及接待區(qū)域的整潔衛(wèi)生，每天定時(shí)清掃，擦拭桌面、地面、門窗等。2.及時(shí)清理垃圾，更換垃圾袋，保持垃圾桶清潔。3.定期對(duì)接待區(qū)域的設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施完好無損。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件處理原則1.快速反應(yīng)原則：對(duì)突發(fā)事件應(yīng)迅速做出反應(yīng)，采取有效措施進(jìn)行處理。2.以人為本原則：以保障人員生命安全為首要目標(biāo)，盡量減少損失。3.統(tǒng)一指揮原則：在突發(fā)事件處理過程中，應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一指揮，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。（二）常見突發(fā)事件及處理措施1.電梯故障立即通知電梯維修人員，并向來訪人員說明情況，安撫其情緒。在電梯口設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)人員走樓梯。協(xié)助維修人員盡快排除故障，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。2.火災(zāi)立即撥打火警電話，并向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。組織人員疏散，引導(dǎo)來訪人員通過安全通道撤離。協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火和救援工作。3.來訪人員突發(fā)疾病立即通知公司醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院，并提供必要的急救措施。聯(lián)系來訪人員的家屬或單位，告知情況。配合醫(yī)院做好后續(xù)的治療和護(hù)理工作。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織接待人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括接待禮儀、溝通技巧、公司業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2.根據(jù)接待人員的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。3.邀請(qǐng)專業(yè)講師或公司內(nèi)部資深人員進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性和實(shí)用性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.接待禮儀培訓(xùn)：包括形象禮儀、語言禮儀、行為禮儀等方面的培訓(xùn)，提高接待人員的禮儀素養(yǎng)。2.溝通技巧培訓(xùn)：包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、提問技巧等方面的培訓(xùn)，提高接待人員與來訪人員的溝通能力。3.公司業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括公司的基本情況、部門設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品信息等方面的培訓(xùn)，使接待人員能夠更好地為來訪人員提供服務(wù)。4.應(yīng)急處理培訓(xùn)：包括常見突發(fā)事件的處理原則和措施等方面的培訓(xùn)，提高接待人員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（三）考核制度1.建立接待人員考核制度，定期對(duì)接待人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括接待禮儀、服務(wù)態(tài)度、工作效率、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面。3.考核方式包括日常工作檢查、客戶滿意度調(diào)查、定期考核等。4.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的接待