PAGE旅游集散服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游集散服務(wù)行為，提高旅游集散服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司/組織所提供的旅游集散服務(wù)活動(dòng)，包括旅游集散中心的運(yùn)營管理、旅游線路組織、旅游車輛調(diào)配、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實(shí)守信的經(jīng)營理念，如實(shí)提供旅游服務(wù)信息，不欺詐、不誤導(dǎo)旅游者。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以旅游者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。4.公平公正原則：在旅游服務(wù)過程中，公平對(duì)待每一位旅游者，不歧視、不偏袒，維護(hù)市場公平競爭秩序。二、旅游集散中心運(yùn)營管理規(guī)范（一）場所設(shè)施1.選址與布局旅游集散中心應(yīng)選址在交通便利、客流量較大的區(qū)域，便于旅游者集散。內(nèi)部布局應(yīng)合理，設(shè)置咨詢服務(wù)臺(tái)、候車區(qū)、售票區(qū)、行李寄存區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)域，確保旅游者能夠便捷地獲取服務(wù)。2.設(shè)施設(shè)備配備完善的交通設(shè)施，如旅游大巴、中巴等車輛，確保車輛性能良好、安全可靠，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測。提供舒適的候車環(huán)境，設(shè)置足夠的座位、休息設(shè)施，并配備必要的通訊設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，保障旅游者的候車安全和信息暢通。設(shè)立清晰的指示標(biāo)識(shí)，包括各功能區(qū)域標(biāo)識(shí)、旅游線路標(biāo)識(shí)、安全警示標(biāo)識(shí)等，方便旅游者識(shí)別和使用。（二）人員管理1.員工資質(zhì)從事旅游集散服務(wù)的工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，如導(dǎo)游證、駕駛員駕駛證等。定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。2.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。對(duì)待旅游者應(yīng)熱情禮貌、耐心細(xì)致，不得與旅游者發(fā)生爭吵或沖突。嚴(yán)格保守旅游者的個(gè)人信息和隱私，不得泄露旅游者的任何信息。（三）服務(wù)流程1.咨詢服務(wù)在旅游集散中心設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專業(yè)的咨詢?nèi)藛T為旅游者提供旅游咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉本公司/組織的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答旅游者的問題，并根據(jù)旅游者的需求提供合理的建議。2.售票服務(wù)規(guī)范售票流程，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，向旅游者公示旅游線路價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等信息。提供多種售票方式，如現(xiàn)場售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票等，方便旅游者購票。對(duì)售出的車票或旅游產(chǎn)品憑證進(jìn)行妥善保管，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.候車服務(wù)引導(dǎo)旅游者有序進(jìn)入候車區(qū)，安排專人維持候車秩序。及時(shí)向旅游者通報(bào)旅游車輛的到站信息和晚點(diǎn)情況，做好解釋說明工作。為旅游者提供必要的幫助，如行李搬運(yùn)、特殊人群照顧等。4.乘車服務(wù)旅游車輛應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和線路準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，不得擅自變更。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。導(dǎo)游應(yīng)在車內(nèi)為旅游者提供講解服務(wù)，介紹旅游目的地的概況、景點(diǎn)特色等信息。三、旅游線路組織規(guī)范（一）線路設(shè)計(jì)1.市場調(diào)研定期開展市場調(diào)研，了解旅游者的需求和偏好，收集旅游市場信息。根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合旅游資源特色，設(shè)計(jì)多樣化、個(gè)性化的旅游線路。2.線路規(guī)劃旅游線路應(yīng)包含豐富的旅游景點(diǎn)和活動(dòng)項(xiàng)目，具有一定的文化內(nèi)涵和趣味性。合理安排行程時(shí)間，避免行程過于緊張或松散，確保旅游者能夠充分體驗(yàn)旅游樂趣?？紤]不同季節(jié)和旅游淡旺季的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的特色線路。（二）產(chǎn)品定價(jià)1.成本核算對(duì)旅游線路的各項(xiàng)成本進(jìn)行詳細(xì)核算，包括交通費(fèi)用、景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用、餐飲住宿費(fèi)用等。根據(jù)成本核算結(jié)果，結(jié)合市場行情和公司/組織的盈利目標(biāo)，制定合理的產(chǎn)品價(jià)格。2.價(jià)格公示將旅游線路價(jià)格在旅游集散中心顯著位置進(jìn)行公示，不得擅自提高或降低價(jià)格。對(duì)價(jià)格調(diào)整情況及時(shí)向旅游者進(jìn)行說明，確保價(jià)格透明。（三）線路推廣1.宣傳資料制作制作精美的旅游線路宣傳資料，包括宣傳冊(cè)、海報(bào)、電子宣傳資料等，突出線路特色和優(yōu)勢。宣傳資料內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確，不得夸大或虛假宣傳。2.推廣渠道選擇利用多種渠道進(jìn)行旅游線路推廣，如旅游集散中心現(xiàn)場宣傳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣、旅行社合作推廣等。加強(qiáng)與旅游相關(guān)媒體的合作，通過媒體報(bào)道、廣告投放等方式提高線路知名度。四、旅游車輛調(diào)配規(guī)范（一）車輛選擇1.車輛資質(zhì)選用具有合法運(yùn)營資質(zhì)的旅游車輛，確保車輛手續(xù)齊全、證件有效。車輛應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢測和維護(hù)保養(yǎng)，確保車輛性能良好。2.車輛類型與座位數(shù)根據(jù)旅游線路的需求和旅游者人數(shù)，合理選擇車輛類型，如大巴車、中巴車等。確保車輛座位數(shù)能夠滿足旅游者的乘坐需求，不得超載。（二）車輛調(diào)度1.調(diào)度計(jì)劃制定根據(jù)旅游線路安排和旅游者預(yù)訂情況，提前制定車輛調(diào)度計(jì)劃，合理安排車輛的出車時(shí)間、行駛路線和停靠站點(diǎn)。對(duì)車輛調(diào)度計(jì)劃進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)增減車輛或調(diào)整行程安排。2.車輛調(diào)度管理建立車輛調(diào)度管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理車輛故障、交通事故等突發(fā)情況。加強(qiáng)與駕駛員的溝通協(xié)調(diào)，確保駕駛員準(zhǔn)確執(zhí)行調(diào)度計(jì)劃，按時(shí)完成運(yùn)輸任務(wù)。（三）車輛安全管理1.安全檢查對(duì)旅游車輛進(jìn)行定期安全檢查，包括車輛外觀、制動(dòng)系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)等，確保車輛安全性能良好。在每次出車前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并維修。2.駕駛員培訓(xùn)定期組織駕駛員參加安全培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和駕駛技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。3.安全應(yīng)急預(yù)案制定完善的車輛安全應(yīng)急預(yù)案，明確在發(fā)生交通事故、車輛故障等突發(fā)情況下的應(yīng)急處置措施。定期組織駕駛員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高駕駛員的應(yīng)急處置能力。五、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）導(dǎo)游資質(zhì)1.導(dǎo)游證持有導(dǎo)游人員應(yīng)持有有效的導(dǎo)游證，且導(dǎo)游證應(yīng)與所服務(wù)的旅游團(tuán)隊(duì)相符。定期參加導(dǎo)游年審培訓(xùn)，確保導(dǎo)游證的有效性。2.導(dǎo)游等級(jí)與業(yè)務(wù)能力根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配備不同等級(jí)的導(dǎo)游人員，滿足旅游者多樣化的服務(wù)需求。鼓勵(lì)導(dǎo)游人員參加各類培訓(xùn)和考試，提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。（二）導(dǎo)游服務(wù)流程1.接團(tuán)準(zhǔn)備導(dǎo)游人員應(yīng)提前了解旅游團(tuán)隊(duì)的基本信息，包括旅游者人數(shù)、行程安排、特殊要求等。做好接團(tuán)準(zhǔn)備工作，如熟悉旅游線路、準(zhǔn)備導(dǎo)游講解資料、檢查導(dǎo)游設(shè)備等。2.接團(tuán)服務(wù)在旅游集散中心或約定地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)迎接旅游團(tuán)隊(duì)，與旅游者進(jìn)行友好溝通，介紹自己和服務(wù)內(nèi)容。協(xié)助旅游者辦理乘車手續(xù)，引導(dǎo)旅游者上車，并安排好座位。3.途中講解在旅游車輛行駛過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者提供生動(dòng)、有趣、富有文化內(nèi)涵的講解服務(wù)，介紹旅游目的地的歷史文化、風(fēng)土人情、景點(diǎn)特色等信息。解答旅游者的疑問，與旅游者進(jìn)行互動(dòng)交流，營造良好的旅游氛圍。4.景點(diǎn)服務(wù)帶領(lǐng)旅游者參觀游覽景點(diǎn)，合理安排游覽時(shí)間，確保旅游者能夠充分欣賞景點(diǎn)風(fēng)光。為旅游者提供必要的幫助和引導(dǎo)，如講解景點(diǎn)知識(shí)、協(xié)助拍照等。5.送團(tuán)服務(wù)在旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游者安全送回旅游集散中心或約定地點(diǎn)。對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)反饋，收集旅游者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.游客評(píng)價(jià)建立游客評(píng)價(jià)機(jī)制，在旅游行程結(jié)束后，及時(shí)收集旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的評(píng)價(jià)意見。對(duì)游客評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，將評(píng)價(jià)結(jié)果與導(dǎo)游人員的績效考核掛鉤。2.內(nèi)部監(jiān)督加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督管理，定期對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。六、旅游者權(quán)益保障規(guī)范（一）信息提供1.真實(shí)準(zhǔn)確向旅游者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的旅游服務(wù)信息，包括旅游線路、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。不得隱瞞或虛假宣傳旅游服務(wù)信息，誤導(dǎo)旅游者。2.信息更新及時(shí)更新旅游服務(wù)信息，確保旅游者能夠獲取最新的旅游資訊。對(duì)因不可抗力等原因?qū)е碌穆糜畏?wù)信息變更，應(yīng)提前通知旅游者，并說明變更原因和解決方案。（二）合同簽訂1.合同內(nèi)容與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括旅游線路、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排、違約責(zé)任等條款。2.合同簽訂流程向旅游者詳細(xì)介紹合同條款內(nèi)容，確保旅游者充分理解合同條款。在旅游者確認(rèn)合同條款后，雙方簽訂合同，并妥善保管合同文本。（三）投訴處理1.投訴渠道在旅游集散中心顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便旅游者投訴。對(duì)旅游者的投訴應(yīng)及時(shí)