PAGE窗口一次辦結(jié)制度規(guī)范一、總則（一）目的為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題，特制定本窗口一次辦結(jié)制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織內(nèi)所有對(duì)外服務(wù)窗口，包括但不限于業(yè)務(wù)辦理窗口、咨詢服務(wù)窗口等。（三）基本原則1.高效便民原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，簡(jiǎn)化辦事環(huán)節(jié)，減少辦事時(shí)間，提高辦事效率，讓群眾享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理合法合規(guī)。3.公開(kāi)透明原則：辦事流程、所需材料、辦理時(shí)限等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反本制度的行為，依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任。二、窗口設(shè)置與人員配備（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)業(yè)務(wù)類型和辦理頻率，合理設(shè)置各類業(yè)務(wù)窗口，確保業(yè)務(wù)辦理的專業(yè)性和高效性。2.各窗口應(yīng)明確標(biāo)識(shí)業(yè)務(wù)范圍，方便群眾識(shí)別。（二）人員配備1.選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員擔(dān)任窗口服務(wù)工作。2.定期對(duì)窗口工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.合理安排窗口人員工作時(shí)間，確保在業(yè)務(wù)辦理高峰期有足夠的人員提供服務(wù)。三、業(yè)務(wù)辦理流程（一）受理1.窗口工作人員應(yīng)熱情接待辦事群眾，主動(dòng)詢問(wèn)辦理事項(xiàng)，對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)受理。2.認(rèn)真審核辦事群眾提交的申請(qǐng)材料，確保材料齊全、真實(shí)、有效。對(duì)材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知群眾需要補(bǔ)充的材料和辦理要求。（二）辦理1.對(duì)受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定的辦理流程和時(shí)限進(jìn)行辦理。2.能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并及時(shí)告知群眾辦理進(jìn)度。3.辦理過(guò)程中，如遇特殊情況需要延長(zhǎng)辦理時(shí)限的，應(yīng)提前告知群眾，并說(shuō)明理由。（三）反饋1.業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事群眾。2.反饋方式可采用當(dāng)面告知、電話通知、短信提醒、郵寄送達(dá)等多種形式，確保群眾及時(shí)知曉辦理結(jié)果。（四）歸檔1.對(duì)辦理完成的業(yè)務(wù)檔案，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、歸檔，確保檔案資料完整、規(guī)范。2.檔案管理應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，便于查詢和利用。四、一次性告知制度（一）告知內(nèi)容1.窗口工作人員應(yīng)向辦事群眾一次性告知辦理事項(xiàng)的名稱、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、所需材料以及不予辦理的情形等。2.對(duì)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)或需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同辦理的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)告知辦事流程和各環(huán)節(jié)的辦理要求。（二）告知方式1.可通過(guò)印發(fā)辦事指南、宣傳手冊(cè)、在窗口張貼公告等方式進(jìn)行告知。2.對(duì)復(fù)雜事項(xiàng)或群眾有疑問(wèn)的，應(yīng)進(jìn)行當(dāng)面解釋說(shuō)明，確保群眾清楚了解辦理要求。（三）告知記錄1.對(duì)每次告知的內(nèi)容和對(duì)象應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括告知時(shí)間、告知方式、告知對(duì)象、告知內(nèi)容等。2.告知記錄應(yīng)妥善保存，以備查閱。五、限時(shí)辦結(jié)制度（一）辦理時(shí)限1.根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，明確各類業(yè)務(wù)的承諾辦理時(shí)限，并向社會(huì)公開(kāi)承諾。2.辦理時(shí)限應(yīng)合理確定，既要保證辦理質(zhì)量，又要提高辦事效率。（二）超時(shí)預(yù)警1.建立超時(shí)預(yù)警機(jī)制，對(duì)即將超過(guò)辦理時(shí)限的業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒。2.預(yù)警方式可采用系統(tǒng)自動(dòng)提醒、人工提醒等多種形式。（三）超時(shí)處理1.對(duì)因特殊原因未能按時(shí)辦結(jié)的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)向群眾說(shuō)明情況，并采取有效措施加快辦理進(jìn)度。2.對(duì)因工作人員主觀原因?qū)е鲁瑫r(shí)辦結(jié)的，應(yīng)按照規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。六、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度（一）首問(wèn)責(zé)任人1.第一位接待辦事群眾的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)熱情接待群眾，不得推諉、敷衍、拖延。（二）責(zé)任范圍1.首問(wèn)責(zé)任人對(duì)群眾提出的問(wèn)題或辦理的事項(xiàng)應(yīng)負(fù)責(zé)到底，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)辦理；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)群眾到相關(guān)窗口或部門(mén)辦理。2.對(duì)群眾咨詢的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)耐心解答；對(duì)群眾提交的申請(qǐng)材料，應(yīng)認(rèn)真審核，并按照規(guī)定處理。（三）責(zé)任追究1.對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)等處理。2.因首問(wèn)責(zé)任人的過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致群眾辦事難、辦事慢等問(wèn)題的，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督方式1.設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、意見(jiàn)箱等，接受群眾監(jiān)督和投訴。2.定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)巡查，對(duì)窗口服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。3.利用信息化手段，對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。（二）投訴處理1.對(duì)群眾的投訴，應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.對(duì)投訴屬實(shí)的，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員責(zé)任，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。（三）考核評(píng)價(jià)1.建立窗口服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、辦理效率、群眾滿意度等進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)。2.考核評(píng)價(jià)結(jié)果與工作人員的績(jī)效掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升等的重要依據(jù)。八、信息公開(kāi)制度（一）公開(kāi)內(nèi)容1.辦事流程、所需材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)信息。2.窗口工作人員崗位職責(zé)、服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等服務(wù)信息。3.辦理結(jié)果、政策法規(guī)解讀等其他相關(guān)信息。（二）公開(kāi)方式1.通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行公開(kāi)。2.在窗口顯著位置張貼辦事指南、公告等紙質(zhì)材料進(jìn)行公開(kāi)。3.利用電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)備實(shí)時(shí)展示相關(guān)信息。（三）公開(kāi)時(shí)限1.對(duì)新出臺(tái)的政策法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理流程等信息，應(yīng)及時(shí)公開(kāi)。2.對(duì)辦理結(jié)果等信息，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)公開(kāi)。九、應(yīng)急處理制度（一）應(yīng)急事件類型1.因系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因?qū)е聵I(yè)務(wù)無(wú)法正常辦理。2.辦事群眾聚集、鬧事等突發(fā)情況。3.其他影響窗口正常服務(wù)的應(yīng)急事件。（二）應(yīng)急處理措施1.針對(duì)不同類型的應(yīng)急事件，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，確保業(yè)務(wù)辦理不受影響，維護(hù)正常的服務(wù)秩