PAGE旅游公司管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本管理制度旨在規(guī)范旅游公司的運營管理，確保公司各項業(yè)務(wù)活動合法、合規(guī)、有序進行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，促進公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括管理人員、導(dǎo)游、客服人員、后勤人員等，以及公司開展的所有旅游業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)政策規(guī)定，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的旅游服務(wù)，滿足客戶合理期望，維護客戶合法權(quán)益。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，加強旅游產(chǎn)品和服務(wù)過程控制，確保旅游服務(wù)質(zhì)量達到行業(yè)先進水平。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)團隊合作精神，各部門、各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成公司目標(biāo)任務(wù)。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵創(chuàng)新思維，積極探索旅游業(yè)務(wù)新模式、新方法，不斷提升公司核心競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立董事會、管理層、各職能部門和業(yè)務(wù)部門，形成層級分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.董事會：負責(zé)公司戰(zhàn)略決策、重大事項審議、監(jiān)督管理層工作等。2.管理層：貫徹執(zhí)行董事會決議，負責(zé)公司日常運營管理，制定公司發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營計劃和各項管理制度。3.職能部門市場營銷部：負責(zé)旅游產(chǎn)品的市場推廣、銷售渠道拓展、客戶關(guān)系維護等工作。計調(diào)部：負責(zé)旅游線路設(shè)計、行程安排、供應(yīng)商采購與管理、價格核算等工作。導(dǎo)游部：負責(zé)導(dǎo)游人員的選拔、培訓(xùn)、管理，組織導(dǎo)游帶團服務(wù)，確保旅游團隊順利出行?？头浚贺撠?zé)接聽客戶咨詢電話、處理客戶投訴、解答客戶疑問，為客戶提供全方位的服務(wù)支持。財務(wù)部：負責(zé)公司財務(wù)管理、會計核算、資金運作、成本控制等工作。人力資源部：負責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等工作。行政后勤部：負責(zé)公司行政管理、后勤保障、辦公設(shè)施維護、車輛調(diào)度等工作。三、旅游產(chǎn)品管理（一）產(chǎn)品開發(fā)1.市場調(diào)研：定期開展市場調(diào)研，了解客戶需求、市場動態(tài)、競爭對手情況等，為產(chǎn)品開發(fā)提供依據(jù)。2.產(chǎn)品設(shè)計：根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司資源和特色，設(shè)計具有吸引力、差異化的旅游產(chǎn)品，包括線路規(guī)劃、景點選擇、活動安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。3.可行性評估：對新開發(fā)的旅游產(chǎn)品進行可行性評估，包括市場前景、成本效益、操作難度、安全風(fēng)險等方面，確保產(chǎn)品具有市場競爭力和可操作性。（二）產(chǎn)品定價1.成本核算：準(zhǔn)確核算旅游產(chǎn)品的各項成本，包括交通、住宿、餐飲、門票、導(dǎo)游服務(wù)、車輛租賃、營銷費用等，為定價提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2.市場定價：參考市場同類產(chǎn)品價格、客戶承受能力、季節(jié)因素等，制定合理的產(chǎn)品價格體系，確保價格具有競爭力。3.價格調(diào)整：根據(jù)市場變化、成本變動、產(chǎn)品升級等因素，適時調(diào)整產(chǎn)品價格，并提前向客戶做好溝通解釋工作。（三）產(chǎn)品質(zhì)量控制1.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確旅游產(chǎn)品各環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，包括行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店住宿、餐飲質(zhì)量、車輛狀況等，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。2.過程監(jiān)控：加強旅游產(chǎn)品服務(wù)過程的監(jiān)控，通過導(dǎo)游反饋、客戶評價、定期檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.持續(xù)改進：根據(jù)客戶反饋和市場需求，不斷優(yōu)化旅游產(chǎn)品，改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。四、供應(yīng)商管理（一）供應(yīng)商選擇1.建立供應(yīng)商評估體系：制定供應(yīng)商評估標(biāo)準(zhǔn)，包括企業(yè)信譽、經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、價格水平、安全保障等方面，對潛在供應(yīng)商進行綜合評估。2.實地考察：對通過初步評估的供應(yīng)商進行實地考察，了解其經(jīng)營狀況、服務(wù)能力、管理水平等實際情況，確保選擇優(yōu)質(zhì)可靠的供應(yīng)商。3.合作協(xié)議簽訂：與選定的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格條款、違約責(zé)任等內(nèi)容，保障合作關(guān)系的穩(wěn)定和規(guī)范。（二）供應(yīng)商管理1.定期溝通：與供應(yīng)商保持定期溝通，及時了解其經(jīng)營動態(tài)、服務(wù)情況、價格變化等信息，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題。2.績效評估：定期對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、合作表現(xiàn)進行績效評估，根據(jù)評估結(jié)果進行獎懲，激勵供應(yīng)商不斷提高服務(wù)水平。3.風(fēng)險管理：建立供應(yīng)商風(fēng)險預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)和防范供應(yīng)商可能出現(xiàn)的經(jīng)營風(fēng)險、安全風(fēng)險等，確保公司業(yè)務(wù)不受影響。五、導(dǎo)游管理（一）導(dǎo)游招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)：制定導(dǎo)游招聘標(biāo)準(zhǔn)，包括專業(yè)知識、語言能力、服務(wù)意識、溝通技巧、應(yīng)變能力等方面，選拔優(yōu)秀的導(dǎo)游人才。2.入職培訓(xùn)：對新入職的導(dǎo)游進行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，包括公司規(guī)章制度、旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處理等內(nèi)容，確保導(dǎo)游熟悉公司業(yè)務(wù)和服務(wù)要求。3.定期培訓(xùn)：定期組織導(dǎo)游參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游行業(yè)最新動態(tài)、新景點介紹、服務(wù)技能提升等，不斷提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）導(dǎo)游考核與獎懲1.考核制度：建立導(dǎo)游考核制度，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶評價、安全管理等方面對導(dǎo)游進行全面考核。2.獎懲措施：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游給予獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等；對違反公司規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的導(dǎo)游進行處罰，包括警告、罰款、暫停帶團、辭退等。（三）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)準(zhǔn)備：導(dǎo)游在帶團前要做好充分的準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程安排、了解游客情況、準(zhǔn)備相關(guān)資料和物品等。2.服務(wù)過程：導(dǎo)游在帶團過程中要嚴格遵守服務(wù)規(guī)范，熱情周到地為游客服務(wù)，講解生動有趣，妥善處理游客問題和突發(fā)事件，確保游客旅途愉快、安全。3.服務(wù)結(jié)束：導(dǎo)游在帶團結(jié)束后要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，整理相關(guān)資料，向公司反饋游客意見和建議，為公司改進服務(wù)提供參考。六、客戶服務(wù)管理（一）客戶咨詢與投訴處理1.咨詢服務(wù)：客服人員要及時、準(zhǔn)確地解答客戶咨詢，提供專業(yè)的旅游建議和信息，幫助客戶選擇合適的旅游產(chǎn)品。2.投訴處理：建立健全客戶投訴處理機制，對客戶投訴要及時受理、認真調(diào)查、妥善處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)，確?？蛻敉对V得到有效解決。3.客戶反饋跟蹤：對客戶咨詢和投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解客戶滿意度，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶關(guān)系維護1.客戶信息管理：建立完善的客戶信息管理系統(tǒng)，收集、整理、分析客戶信息，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷活動。2.定期回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶旅游體驗和需求變化，加強與客戶的溝通交流，增進客戶感情。3.客戶關(guān)懷活動：開展客戶關(guān)懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、旅游優(yōu)惠等，提高客戶忠誠度。七、財務(wù)管理（一）財務(wù)預(yù)算管理1.年度預(yù)算編制：每年年初，財務(wù)部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計劃，編制年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算執(zhí)行監(jiān)控：加強財務(wù)預(yù)算執(zhí)行過程的監(jiān)控，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實現(xiàn)。3.預(yù)算調(diào)整：根據(jù)公司實際經(jīng)營情況和市場變化等因素，適時對財務(wù)預(yù)算進行調(diào)整，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。（二）成本費用控制1.成本核算與分析：加強成本核算工作，準(zhǔn)確計算各項成本費用，定期進行成本分析，找出成本控制的關(guān)鍵點和潛力點。2.費用審批與管理：建立嚴格的費用審批制度，對各項費用支出進行審核把關(guān)，控制不合理費用支出；加強費用日常管理，提高費用使用效益。3.成本控制措施：采取有效的成本控制措施，如優(yōu)化采購渠道、降低運營成本、提高資源利用率等，降低公司經(jīng)營成本。（三）資金管理1.資金籌集與運用：合理籌集和運用資金，確保公司資金鏈的穩(wěn)定和安全；優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)，提高資金使用效率。2.資金預(yù)算與監(jiān)控：編制資金預(yù)算，加強資金收支管理和監(jiān)控，合理安排資金，確保資金及時足額到位，滿足公司經(jīng)營發(fā)展需要。3.資金風(fēng)險管理：建立資金風(fēng)險預(yù)警機制，防范資金風(fēng)險，如匯率風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等，確保公司資金安全。八、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定安全管理制度：建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容，確保安全管理工作有章可循。2.安全責(zé)任落實：將安全責(zé)任落實到各部門、各崗位和每一位員工，簽訂安全責(zé)任書，明確安全責(zé)任和考核標(biāo)準(zhǔn)，確保安全工作落到實處。（二）安全培訓(xùn)與教育1.安全培訓(xùn)計劃：制定年度安全培訓(xùn)計劃，定期組織員工參加安全培訓(xùn)，包括安全法律法規(guī)、安全知識、應(yīng)急處理技能等方面的培訓(xùn)，提高員工安全意識和應(yīng)急能力。2.游客安全告知：在旅游產(chǎn)品宣傳和服務(wù)過程中，向游客充分告知旅游安全注意事項，提醒游客做好自我防范措施。（三）安全檢查與隱患排查1.定期安全檢查：建立定期安全檢查制度，對公司辦公場所、旅游車輛、酒店設(shè)施、景區(qū)景點等進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.隱患排查治理：對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患要進行詳細記錄，分析原因，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位，確保安全隱患得到及時有效治理。（四）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定：針對可能出現(xiàn)的各類安全事故和突發(fā)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故、自然災(zāi)害、食品安全事故、游客走失等方面的應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。九、人力資源管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計劃制定：根據(jù)公司發(fā)展需要和崗位空缺情況，制定年度人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、條件、要求等內(nèi)容。2.招聘渠道拓展：通過多種渠道拓展招聘渠道，如招聘網(wǎng)站、人才市場、校園招聘、內(nèi)部推薦、社交媒體等，吸引優(yōu)秀人才應(yīng)聘。3.錄用流程：對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，按照擇優(yōu)錄用的原則確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系建設(shè)：建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)計劃實施：按照培訓(xùn)計劃組織開展各類培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果；鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供學(xué)習(xí)資源和支持。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升通道和發(fā)展機會，鼓勵員工不斷提升自身能力和素質(zhì)，實現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。（三）績效考核與薪酬福利1.績效考核制度：建立科學(xué)合理的績效考核制度，從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面對員工進行全面考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。2.薪酬體系設(shè)計：設(shè)計公平合理的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金、福利等部分，根據(jù)員工崗位、職級、績效等因素確定薪酬水平。3.福利管理：完善公司福利制度，為員工提供法定福利和非法定福利，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、培訓(xùn)機會、職業(yè)發(fā)展支持等，提高員工滿意度和歸屬感。（四）員工關(guān)系管理1.勞動合同管理：依法與員工簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范勞動合同的簽訂、履行、變更、解除、終止等行