PAGE萬科保安制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)萬科物業(yè)區(qū)域的安全管理，規(guī)范保安人員的行為準(zhǔn)則，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的社區(qū)秩序，特制定本保安制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于萬科旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的保安人員及保安管理工作。（三）基本原則1.安全第一原則始終將保障業(yè)主和物業(yè)區(qū)域的安全放在首位，預(yù)防各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。2.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，依法履行保安職責(zé)。3.服務(wù)至上原則以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的保安服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。二、保安人員崗位職責(zé)（一）門崗職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入管理制度，對(duì)進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行嚴(yán)格盤查、登記。2.熟悉小區(qū)業(yè)主及車輛信息，對(duì)業(yè)主及車輛做到快速識(shí)別，禮貌放行。對(duì)非本小區(qū)人員及車輛，需核實(shí)身份并做好登記，詢問來訪事由，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可放行。3.維護(hù)門崗秩序，確保門口通道暢通，嚴(yán)禁擺攤設(shè)點(diǎn)、亂停亂放等影響通行的行為。4.負(fù)責(zé)門崗區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持崗?fù)ぜ爸苓叚h(huán)境整潔。（二）巡邏崗職責(zé)1.按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行定時(shí)巡邏，白天每[X]小時(shí)巡邏一次，夜間每[X]小時(shí)巡邏一次，特殊時(shí)期或重點(diǎn)區(qū)域增加巡邏頻次。2.巡邏過程中，密切關(guān)注物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、車輛動(dòng)態(tài)，檢查各類設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。3.對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，包括樓道、電梯、停車場、綠化區(qū)域等，制止各類違規(guī)行為，如亂拉電線、破壞公共設(shè)施等。4.協(xié)助處理各類突發(fā)事件，在確保自身安全的前提下，積極維護(hù)現(xiàn)場秩序，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（三）監(jiān)控室職責(zé)1.24小時(shí)值班，密切注視監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況，確保監(jiān)控畫面清晰、無死角。2.對(duì)監(jiān)控畫面進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏崗前往查看，并做好記錄。3.負(fù)責(zé)監(jiān)控資料的存儲(chǔ)和管理，按照規(guī)定的期限保存監(jiān)控錄像，以備查閱。4.嚴(yán)格遵守監(jiān)控室操作規(guī)程，不得擅自更改監(jiān)控設(shè)備參數(shù)，不得泄露監(jiān)控信息。（四）停車場職責(zé)1.負(fù)責(zé)停車場的車輛引導(dǎo)、停放管理，確保車輛停放有序，通道暢通。2.對(duì)停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行巡查，檢查車輛門窗是否關(guān)閉、有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知車主。3.收取停車費(fèi)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，開具正規(guī)票據(jù)。4.維護(hù)停車場秩序，制止各類違規(guī)停車行為，如占用消防通道、堵塞出入口等。三、保安人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.保安人員上崗時(shí)必須穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持整潔、完好，無破損、污漬。2.制服的穿著要規(guī)范，不得隨意更改制服樣式，不得混穿不同季節(jié)的制服。3.按規(guī)定佩戴帽子、領(lǐng)帶、肩章、臂章、胸牌等標(biāo)志，保持標(biāo)志齊全、端正。4.穿著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮，無灰塵。（二）儀容儀表規(guī)范1.保持面部清潔，不得留胡須、長發(fā)，頭發(fā)應(yīng)整齊梳理，不得染發(fā)（除黑色外）。指甲要修剪整齊，不得留長指甲。2.保持良好的精神狀態(tài)，站立時(shí)姿勢(shì)端正，挺胸收腹，不得彎腰駝背、東倒西歪。行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。3.表情自然，面帶微笑，不得有冷漠、生硬等表情。與業(yè)主交流時(shí)，要使用文明用語，態(tài)度熱情、禮貌。（三）行為舉止規(guī)范1.遵守工作紀(jì)律，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離崗、脫崗。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、吃東西等。2.對(duì)待業(yè)主和來訪人員要熱情、禮貌，主動(dòng)打招呼，耐心解答問題。不得與業(yè)主發(fā)生爭吵、沖突，不得刁難業(yè)主。3.執(zhí)行任務(wù)時(shí)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行操作，不得擅自簡化或變更操作流程。4.愛護(hù)公共財(cái)物，不得損壞物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，不得擅自挪用或侵占公共財(cái)物。四、保安人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職保安人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、保安業(yè)務(wù)知識(shí)、安全法律法規(guī)、職業(yè)道德等。2.定期組織在職保安人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月至少培訓(xùn)[X]次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行安排，如安全防范技能、應(yīng)急處置方法、服務(wù)意識(shí)提升等。3.根據(jù)不同季節(jié)、不同時(shí)期的安全特點(diǎn)，適時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)，如夏季消防安全培訓(xùn)、冬季治安防范培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的培訓(xùn)講師進(jìn)行授課，培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的保安管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行講座，拓寬保安人員的知識(shí)面和視野。3.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)：通過實(shí)際操作演練，提高保安人員的業(yè)務(wù)技能和應(yīng)急處置能力。（三）考核制度1.建立保安人員考核檔案，對(duì)保安人員的培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)、違規(guī)違紀(jì)等進(jìn)行詳細(xì)記錄。2.定期對(duì)保安人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能水平、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等?？己朔绞讲捎霉P試、實(shí)操考核、日常工作表現(xiàn)評(píng)估相結(jié)合的方式進(jìn)行。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的保安人員進(jìn)行批評(píng)教育、補(bǔ)考或辭退處理。五、保安工作流程與標(biāo)準(zhǔn)（一）人員出入管理流程1.業(yè)主及訪客來訪業(yè)主憑有效證件進(jìn)入小區(qū)，保安人員應(yīng)禮貌問候，快速識(shí)別業(yè)主身份后放行。訪客來訪時(shí)，保安人員應(yīng)詢問來訪事由，聯(lián)系被訪業(yè)主確認(rèn)后，填寫來訪登記表，記錄訪客姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來訪時(shí)間等信息，發(fā)放臨時(shí)出入證后放行。2.施工人員、送貨人員等臨時(shí)人員出入施工人員、送貨人員等臨時(shí)人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安人員應(yīng)要求其出示有效證件，核實(shí)身份后，填寫臨時(shí)人員出入登記表，記錄相關(guān)信息，并告知其在小區(qū)內(nèi)的活動(dòng)范圍和注意事項(xiàng)，發(fā)放臨時(shí)出入證后放行。臨時(shí)人員離開小區(qū)時(shí)，保安人員應(yīng)收回臨時(shí)出入證，核實(shí)其身份后放行。（二）車輛出入管理流程1.業(yè)主車輛業(yè)主車輛憑停車卡或車牌識(shí)別進(jìn)入小區(qū)，保安人員應(yīng)快速識(shí)別車輛信息，確認(rèn)后放行。業(yè)主車輛離開小區(qū)時(shí)，保安人員應(yīng)檢查車輛外觀是否有損壞，核對(duì)停車卡或車牌信息，無誤后放行。2.外來車輛外來車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，保安人員應(yīng)詢問來訪事由，聯(lián)系被訪業(yè)主確認(rèn)后，填寫外來車輛登記表，記錄車輛信息、來訪時(shí)間等，發(fā)放臨時(shí)停車卡后放行，并告知其停車位置和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。外來車輛離開小區(qū)時(shí)，保安人員應(yīng)核對(duì)臨時(shí)停車卡信息，收取停車費(fèi)用，開具正規(guī)票據(jù)后放行。（三）巡邏工作流程1.巡邏前準(zhǔn)備巡邏人員應(yīng)提前領(lǐng)取巡邏裝備，如對(duì)講機(jī)、手電筒、巡邏記錄簿等，檢查裝備是否完好。了解當(dāng)天的天氣情況、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)部位和異常情況等信息，制定巡邏路線和重點(diǎn)巡查區(qū)域。2.巡邏過程按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，巡邏過程中要保持警惕，注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。對(duì)巡邏區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、門禁系統(tǒng)等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行巡查，制止各類違規(guī)行為，如亂拉電線、破壞公共設(shè)施等。與其他崗位的保安人員保持聯(lián)系，互通信息，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)同處理。3.巡邏記錄巡邏人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡邏記錄簿，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息。巡邏記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，不得漏記、錯(cuò)記。巡邏結(jié)束后，巡邏記錄簿應(yīng)及時(shí)上交，以便進(jìn)行查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（四）監(jiān)控室工作流程1.開機(jī)與設(shè)備檢查監(jiān)控室值班人員應(yīng)提前10分鐘到達(dá)崗位，開啟監(jiān)控設(shè)備，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，各監(jiān)控畫面是否清晰、無死角。檢查監(jiān)控設(shè)備的存儲(chǔ)情況，確保存儲(chǔ)容量充足，存儲(chǔ)時(shí)間符合規(guī)定要求。2.實(shí)時(shí)監(jiān)控值班人員應(yīng)密切注視監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知巡邏崗前往查看，并做好記錄。對(duì)監(jiān)控畫面進(jìn)行實(shí)時(shí)錄像，錄像資料應(yīng)保存完整，不得隨意刪除或覆蓋。3.信息處理與報(bào)告接到巡邏崗或其他人員的報(bào)告后，值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并及時(shí)通知相關(guān)部門或人員進(jìn)行處理。對(duì)重大事件或突發(fā)事件，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置。4.設(shè)備維護(hù)與管理定期對(duì)監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)監(jiān)控設(shè)備的故障情況進(jìn)行記錄，并及時(shí)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。嚴(yán)格遵守監(jiān)控室操作規(guī)程，不得擅自更改監(jiān)控設(shè)備參數(shù)，不得泄露監(jiān)控信息。（五）停車場管理工作流程1.車輛引導(dǎo)與停放停車場保安人員應(yīng)在入口處引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場，指揮車輛按照規(guī)定的方向和車位停放，確保車輛停放有序。對(duì)違規(guī)停車行為進(jìn)行制止和糾正，如占用消防通道、堵塞出入口等。2.車輛巡查定期對(duì)停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行巡查，檢查車輛門窗是否關(guān)閉、有無異常情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知車主。對(duì)長期停放的車輛進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，如發(fā)現(xiàn)車輛長時(shí)間未動(dòng)或有異常情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系車主核實(shí)情況。3.停車收費(fèi)管理嚴(yán)格按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)用，不得擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收取停車費(fèi)用時(shí)，應(yīng)使用正規(guī)票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容填寫完整、準(zhǔn)確。對(duì)停車費(fèi)用進(jìn)行日清月結(jié)，定期將收費(fèi)情況上報(bào)財(cái)務(wù)部門。4.停車場秩序維護(hù)維護(hù)停車場內(nèi)的秩序，制止各類違規(guī)行為，如在停車場內(nèi)吸煙、亂扔垃圾等。對(duì)停車場內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置，確保停車場內(nèi)的人員和車輛安全。六、保安工作應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、打架斗毆、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織保安人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，使保安人員熟悉應(yīng)急處置流程和方法，提高應(yīng)急處置能力。演練頻率每年不少于[X]次。3.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，保安人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。（二）火災(zāi)應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，保安人員應(yīng)立即撥打“119”報(bào)警電話，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.迅速組織人員疏散，引導(dǎo)業(yè)主和其他人員按照預(yù)定的疏散路線撤離現(xiàn)場，確保人員安全。3.利用附近的消防設(shè)施進(jìn)行滅火，如滅火器、消火栓等。在確保自身安全的前提下，盡量控制火勢(shì)蔓延。4.配合消防部門進(jìn)行滅火救援工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。（三）盜竊應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)盜竊行為后，保安人員應(yīng)立即制止盜竊者，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.保護(hù)現(xiàn)場，不得隨意翻動(dòng)現(xiàn)場物品，等待公安機(jī)關(guān)前來調(diào)查處理。3.協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息，如監(jiān)控錄像、現(xiàn)場情況等。（四）搶劫應(yīng)急處置1.遇到搶劫事件時(shí)，保安人員應(yīng)保持冷靜，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并盡量與搶劫者保持距離，避免激怒搶劫者。2.觀察搶劫者的特征和逃跑方向，及時(shí)通知其他保安人員進(jìn)行攔截，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。3.在確保自身安全的前提下，盡量協(xié)助公安機(jī)關(guān)抓捕搶劫者，保護(hù)業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。（五）打架斗毆應(yīng)急處置1.發(fā)現(xiàn)打架斗毆事件后，保安人員應(yīng)立即上前制止，將雙方分開，防止事態(tài)擴(kuò)大。2.詢問打架斗毆的原因，了解情況后進(jìn)行調(diào)解，盡量化解矛盾。3.如果打架斗毆行為嚴(yán)重，危及人員生命安全，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并撥打“110”報(bào)警電話，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。（六）自然災(zāi)害應(yīng)急處置1.在自然災(zāi)害發(fā)生前，保安人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主做好防范措施，并協(xié)助物業(yè)做好各項(xiàng)防范工作，如檢查門窗是否關(guān)閉、加固室外設(shè)施等。2.自然災(zāi)害發(fā)生時(shí)，保安人員應(yīng)組織人員疏散，確保人員安全。同時(shí)，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理因自然災(zāi)害造成的損壞。3.自然災(zāi)害過后，保安人員應(yīng)協(xié)助物業(yè)進(jìn)行清理和恢復(fù)工作，盡快恢復(fù)正常的生活和工作秩序。七、保安工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立保安工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對(duì)保安人員的日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.保安隊(duì)長應(yīng)定期對(duì)保安人員的工作情況進(jìn)行巡查，檢查保安人員的在崗情況、著裝規(guī)范、行為舉止等是否符合要求。3.對(duì)保安人員的工作記錄進(jìn)行檢查，如巡邏記錄、出入登記記錄等，確保記錄真實(shí)、完整。（二）業(yè)主監(jiān)督與投訴處理1.設(shè)立業(yè)主監(jiān)督渠道，如投訴電話、意見箱等，接受業(yè)主對(duì)保安工作的監(jiān)督和投訴。2.對(duì)業(yè)主的投訴和意見進(jìn)行及時(shí)處理，一般投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，重大投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。3.定期對(duì)業(yè)主的投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)存在的問題及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，不斷提高保安服務(wù)質(zhì)量。（三）上級(jí)部門檢查與考核1.公司上級(jí)部門定期對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的保安工作進(jìn)行檢查和考核，檢查內(nèi)容包括保安制度執(zhí)行情況、人員管理