PAGE養(yǎng)生館店務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在確保養(yǎng)生館的運(yùn)營(yíng)管理符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)養(yǎng)生館的健康、穩(wěn)定發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本養(yǎng)生館全體員工及所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及地方相關(guān)政策要求?？蛻?hù)至上原則：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、貼心的養(yǎng)生服務(wù)。質(zhì)量第一原則：確保各項(xiàng)養(yǎng)生服務(wù)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和可靠性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)作配合，共同推動(dòng)養(yǎng)生館的整體運(yùn)營(yíng)。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠(chéng)實(shí)守信，不得隱瞞或欺騙客戶(hù)。保守客戶(hù)隱私，不得泄露客戶(hù)個(gè)人信息及養(yǎng)生服務(wù)相關(guān)信息。秉持敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得敷衍塞責(zé)。2.儀容儀表工作期間著統(tǒng)一工作服，保持整潔、得體。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色。面容整潔，化淡妝，不得佩戴過(guò)于夸張的首飾。3.行為舉止語(yǔ)言文明、禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。舉止端莊、大方，站立、坐姿端正，不得有不雅行為。主動(dòng)熱情接待客戶(hù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，不得冷落客戶(hù)。三、服務(wù)流程規(guī)范1.客戶(hù)接待客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身微笑迎接，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。引導(dǎo)客戶(hù)至休息區(qū)就座，提供茶水等飲品，并遞上養(yǎng)生館宣傳資料。及時(shí)為客戶(hù)登記基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、健康狀況等。2.需求溝通養(yǎng)生顧問(wèn)與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，了解客戶(hù)的養(yǎng)生需求、健康問(wèn)題及期望達(dá)到的效果。根據(jù)客戶(hù)情況，提供專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)生建議和個(gè)性化的服務(wù)方案。詳細(xì)解答客戶(hù)關(guān)于養(yǎng)生服務(wù)的疑問(wèn)，確?？蛻?hù)充分了解服務(wù)內(nèi)容和流程。3.服務(wù)實(shí)施按照服務(wù)方案，安排專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)生技師為客戶(hù)提供服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，技師應(yīng)密切關(guān)注客戶(hù)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)力度和方式。嚴(yán)格遵守養(yǎng)生服務(wù)操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)安全。4.服務(wù)反饋服務(wù)結(jié)束后，養(yǎng)生顧問(wèn)應(yīng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。向客戶(hù)介紹后續(xù)的養(yǎng)生建議和注意事項(xiàng)，提供相關(guān)養(yǎng)生知識(shí)資料。四、產(chǎn)品管理規(guī)范1.產(chǎn)品采購(gòu)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)。選擇具有良好信譽(yù)和資質(zhì)的供應(yīng)商，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查產(chǎn)品的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求。2.產(chǎn)品儲(chǔ)存設(shè)立專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境干燥、通風(fēng)、溫度適宜。按照產(chǎn)品的特性和要求進(jìn)行分類(lèi)存放，避免相互污染。定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保產(chǎn)品數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好。3.產(chǎn)品銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品的功效、特點(diǎn)、適用人群等信息，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品介紹。根據(jù)客戶(hù)需求，合理推薦產(chǎn)品，不得強(qiáng)制推銷(xiāo)。嚴(yán)格按照規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品，不得擅自加價(jià)或降價(jià)。五、財(cái)務(wù)管理規(guī)范1.財(cái)務(wù)制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和稅收政策，依法納稅。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映養(yǎng)生館的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。2.預(yù)算管理制定年度預(yù)算計(jì)劃，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。嚴(yán)格控制預(yù)算執(zhí)行，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估。根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程，嚴(yán)格審核報(bào)銷(xiāo)憑證。報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用必須真實(shí)、合法、有效，不得虛報(bào)、冒領(lǐng)。按照規(guī)定的審批權(quán)限進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出的合規(guī)性。六、設(shè)備設(shè)施管理規(guī)范1.設(shè)備采購(gòu)根據(jù)養(yǎng)生館的業(yè)務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，合理采購(gòu)養(yǎng)生設(shè)備設(shè)施。選擇質(zhì)量可靠、性能優(yōu)良、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備設(shè)施。對(duì)采購(gòu)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，確保設(shè)備設(shè)施符合要求。2.設(shè)備維護(hù)制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修。安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)工作，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)情況和維修歷史。3.設(shè)施安全確保養(yǎng)生館的設(shè)施安全，包括消防設(shè)施、電氣設(shè)施、通風(fēng)設(shè)施等。定期對(duì)設(shè)施進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。七、衛(wèi)生管理規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生保持養(yǎng)生館內(nèi)外部環(huán)境整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。公共區(qū)域應(yīng)擺放整齊，無(wú)雜物堆積，無(wú)異味。衛(wèi)生間應(yīng)保持清潔，定期更換衛(wèi)生紙、洗手液等用品。2.服務(wù)衛(wèi)生養(yǎng)生服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，確保服務(wù)過(guò)程的衛(wèi)生安全。服務(wù)用品應(yīng)做到一人一用一消毒，避免交叉感染。養(yǎng)生設(shè)備設(shè)施在使用前后應(yīng)進(jìn)行清潔消毒，保證設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生狀況良好。3.食品衛(wèi)生（如有提供食品服務(wù)）若養(yǎng)生館提供食品服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)。食品采購(gòu)應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存、加工、制作應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，防止食品污染和變質(zhì)。八、安全管理規(guī)范1.安全制度建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保養(yǎng)生館的安全運(yùn)營(yíng)。制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急情況的處理措施。定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。2.消防安全確保養(yǎng)生館內(nèi)消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。保持疏散通道暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在養(yǎng)生館內(nèi)使用明火，如需動(dòng)火作業(yè)，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。3.人員安全為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保員工在工作過(guò)程中的人身安全。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安全提示，告知客戶(hù)在養(yǎng)生館內(nèi)的注意事項(xiàng)，防止意外事故的發(fā)生。加強(qiáng)對(duì)養(yǎng)生館周邊環(huán)境的安全防范，確保養(yǎng)生館的整體安全。九、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)養(yǎng)生館的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德、安全知識(shí)等方面。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，不斷提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.職業(yè)發(fā)展為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，建立公平公正的晉升機(jī)制。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整建議。鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和自我提升，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助。十、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立健全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)養(yǎng)生館的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督崗位或小組，負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作行為、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品管理等進(jìn)行監(jiān)督。鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)養(yǎng)生館的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和投訴，及時(shí)處理客戶(hù)反饋的問(wèn)題。2.考核制度制定科學(xué)合理的考核制度，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專(zhuān)業(yè)能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與員工的薪