PAGE食堂窗口規(guī)范管理制度一、總則1.目的為了加強(qiáng)公司食堂窗口的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障員工的飲食健康與安全，特制定本規(guī)范管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司食堂內(nèi)所有對(duì)外服務(wù)的窗口，包括但不限于餐飲窗口、小吃窗口、飲品窗口等。3.基本原則遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，確保食品安全與衛(wèi)生。以員工需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、多樣化的餐飲服務(wù)。加強(qiáng)窗口管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)水平和工作效率。注重成本控制，合理定價(jià)，確保食堂運(yùn)營的經(jīng)濟(jì)性和可持續(xù)性。二、窗口人員管理1.人員招聘與錄用食堂窗口工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和健康狀況，持有有效的健康證明。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行，包括面試、體檢等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求。2.培訓(xùn)與發(fā)展定期組織窗口工作人員參加食品安全、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和發(fā)展需求，提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)。3.考勤與紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行公司的考勤制度，工作人員應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工。遵守食堂的工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。保持良好的工作態(tài)度和服務(wù)形象，對(duì)待員工熱情、禮貌、耐心。4.考核與獎(jiǎng)懲建立科學(xué)合理的考核機(jī)制，對(duì)窗口工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、食品安全、工作效率、顧客滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。三、食品安全管理1.食品采購與驗(yàn)收選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購變質(zhì)、過期、假冒偽劣等不符合食品安全要求的食品。食品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的質(zhì)量、數(shù)量、包裝等是否符合要求，索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。2.食品儲(chǔ)存與加工設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存區(qū)域，分類存放食品，確保食品儲(chǔ)存環(huán)境清潔、通風(fēng)、防潮、防蟲、防鼠。食品加工過程應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。加工食品應(yīng)煮熟煮透，確保食品安全。配備必要的食品加工設(shè)備和工具，并定期進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)。3.食品銷售與留樣食品銷售過程應(yīng)使用清潔、衛(wèi)生的餐具和包裝材料，確保食品不受污染。對(duì)每餐供應(yīng)的食品進(jìn)行留樣，留樣數(shù)量不少于100克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)，以備查驗(yàn)。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并有明顯的標(biāo)識(shí)。4.食品安全自查與整改建立食品安全自查制度，定期對(duì)食堂的食品安全狀況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對(duì)提出的問題和整改意見認(rèn)真落實(shí)，確保食堂食品安全。四、窗口服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度窗口工作人員應(yīng)熱情、主動(dòng)、禮貌地為員工提供服務(wù)，使用文明用語，不得與員工發(fā)生爭吵或沖突。耐心解答員工的疑問，及時(shí)處理員工的投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。2.服務(wù)質(zhì)量提供的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、可口，符合營養(yǎng)搭配要求。窗口的菜品應(yīng)豐富多樣，定期更新菜單，滿足員工不同的口味需求。確保食品供應(yīng)及時(shí)，不得出現(xiàn)長時(shí)間排隊(duì)等候或供應(yīng)中斷的情況。3.服務(wù)效率優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，減少員工等待時(shí)間。合理安排窗口工作人員，確保在就餐高峰時(shí)段能夠滿足員工的服務(wù)需求。加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)了解員工的需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。4.環(huán)境衛(wèi)生保持窗口區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔，地面無垃圾、污漬，桌面、餐具等清潔衛(wèi)生。定期對(duì)窗口設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行清潔、消毒，確保其正常運(yùn)行和衛(wèi)生安全。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾不得外溢，保持周邊環(huán)境干凈。五、窗口定價(jià)與成本控制1.定價(jià)原則食堂窗口的食品定價(jià)應(yīng)合理、公平，既要考慮成本因素，又要兼顧員工的承受能力。根據(jù)市場(chǎng)行情和公司實(shí)際情況，定期對(duì)食品價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保價(jià)格具有競(jìng)爭力。2.成本核算與控制建立成本核算制度，對(duì)食品采購、加工、銷售等環(huán)節(jié)的成本進(jìn)行核算，分析成本構(gòu)成，找出成本控制的關(guān)鍵點(diǎn)。加強(qiáng)食品采購管理，降低采購成本；優(yōu)化食品加工流程，提高原材料利用率，減少浪費(fèi)；合理控制庫存，降低庫存成本。通過成本控制，確保食堂在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。3.價(jià)格公示與監(jiān)督在食堂顯著位置公示食品價(jià)格，做到明碼標(biāo)價(jià)，讓員工清楚了解食品價(jià)格信息。接受員工的監(jiān)督，對(duì)價(jià)格方面的疑問和投訴及時(shí)進(jìn)行處理和答復(fù)。六、窗口設(shè)施與設(shè)備管理1.設(shè)施建設(shè)與維護(hù)食堂窗口的設(shè)施應(yīng)符合食品安全和服務(wù)要求，布局合理，功能齊全。定期對(duì)窗口設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)維修或更換。2.設(shè)備配備與管理根據(jù)窗口的業(yè)務(wù)需求，配備必要的食品加工設(shè)備、冷藏設(shè)備、消毒設(shè)備、收銀設(shè)備等，并確保設(shè)備的質(zhì)量和性能符合要求。建立設(shè)備管理制度，對(duì)設(shè)備進(jìn)行登記、編號(hào)、定期保養(yǎng)和維護(hù)，做好設(shè)備運(yùn)行記錄和故障維修記錄。操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備的操作規(guī)程，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，確保設(shè)備安全運(yùn)行。七、窗口投訴與處理1.投訴渠道在食堂顯著位置公布投訴電話、郵箱或意見箱，方便員工進(jìn)行投訴和建議。設(shè)立專門的投訴接待崗位，負(fù)責(zé)受理員工的投訴和建議。2.投訴處理流程接到員工投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解情況，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時(shí)反饋給投訴人，并跟蹤處理結(jié)果。將投訴處理情況進(jìn)行