PAGE云南規(guī)范旅游制度云南旅游制度規(guī)范管理辦法一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范云南旅游市場秩序，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進(jìn)云南旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在云南省行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)、個體工商戶以及相關(guān)從業(yè)人員，包括旅行社、景區(qū)、酒店、旅游交通企業(yè)、旅游購物場所等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游經(jīng)營活動合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：倡導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠實守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.游客至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，保障游客的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，維護(hù)游客合法權(quán)益。4.協(xié)同治理原則：加強(qiáng)政府部門之間的協(xié)同合作，形成監(jiān)管合力，共同推進(jìn)旅游市場規(guī)范管理。二、旅游經(jīng)營資質(zhì)管理（一）市場準(zhǔn)入1.從事旅游經(jīng)營活動的企業(yè)和個體工商戶，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營許可證，并按照規(guī)定的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動。2.旅游經(jīng)營許可證的申請、審批和頒發(fā)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保申請人具備相應(yīng)的經(jīng)營條件和能力。（二）資質(zhì)年檢1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對旅游企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行年檢，檢查企業(yè)是否符合法定經(jīng)營條件，是否存在違法違規(guī)行為。2.年檢內(nèi)容包括企業(yè)的經(jīng)營場所、設(shè)施設(shè)備、人員資質(zhì)、財務(wù)狀況、服務(wù)質(zhì)量等方面。對年檢不合格的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期整改；整改仍不合格的，依法吊銷其旅游經(jīng)營許可證。（三）資質(zhì)變更與注銷1.旅游企業(yè)的名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更之日起30日內(nèi)，向原許可機(jī)關(guān)申請辦理變更手續(xù)。2.旅游企業(yè)終止經(jīng)營活動的，應(yīng)當(dāng)在終止之日起30日內(nèi)，向原許可機(jī)關(guān)申請辦理注銷手續(xù)，并交回旅游經(jīng)營許可證。三、旅游合同管理（一）合同簽訂1.旅行社組織和接待旅游者，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂書面旅游合同，并明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅游合同應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國民法典》等法律法規(guī)的規(guī)定，具備合同的基本要素。2.旅游合同應(yīng)當(dāng)包括旅游行程安排、旅游服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價格、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明合同條款，確保旅游者充分理解并同意合同內(nèi)容。（二）合同履行1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供旅游服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、減少旅游服務(wù)項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確需變更的，應(yīng)當(dāng)提前通知旅游者，并取得旅游者的書面同意。2.旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行義務(wù)，為旅游者提供安全、舒適、便捷的旅游環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。對因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免的因素導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)及時通知旅游者，并采取合理措施減少損失。（三）合同糾紛處理1.旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生合同糾紛的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁或者訴訟等方式解決。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游合同糾紛調(diào)解機(jī)制，及時受理和處理旅游者的投訴和舉報，維護(hù)旅游市場秩序。四、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確旅游企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量要求。2.旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)涵蓋旅游行程安排、導(dǎo)游服務(wù)、酒店住宿、餐飲服務(wù)、旅游交通、旅游購物等各個環(huán)節(jié)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對旅游企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和評估。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括旅游企業(yè)的經(jīng)營資質(zhì)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、旅游合同履行情況、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等方面。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)及時責(zé)令整改，并依法予以處理。（三）游客評價與投訴處理1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全游客評價機(jī)制，鼓勵游客對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價和反饋。游客的評價結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為旅游企業(yè)和從業(yè)人員考核的重要依據(jù)。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，及時受理和處理游客的投訴和舉報。對游客的投訴和舉報，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查核實，依法依規(guī)處理，并及時反饋處理結(jié)果。五、旅游市場價格管理（一）價格明碼標(biāo)價1.旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所醒目位置公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，實行明碼標(biāo)價。2.明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。（二）價格欺詐行為禁止1.旅游經(jīng)營者不得采取虛假宣傳、虛假標(biāo)價、模糊標(biāo)價、強(qiáng)制消費等手段欺詐旅游者，損害旅游者的合法權(quán)益。2.對價格欺詐行為，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法予以查處，責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營許可證。（三）價格投訴處理1.旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者的價格行為侵犯其合法權(quán)益的，可以向旅游行政管理部門或者價格主管部門投訴。2.旅游行政管理部門和價格主管部門應(yīng)當(dāng)及時受理和處理旅游者的投訴，依法維護(hù)旅游者的價格權(quán)益。六、旅游安全管理（一）安全制度建立1.旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，明確安全責(zé)任，確保旅游活動安全有序進(jìn)行。2.安全管理制度應(yīng)當(dāng)包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急救援制度等內(nèi)容。（二）安全設(shè)施配備1.旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施和設(shè)備，如消防設(shè)施、安全警示標(biāo)志、救生設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.景區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，標(biāo)明危險區(qū)域和注意事項，引導(dǎo)游客安全游覽。（三）安全事故處理1.旅游經(jīng)營者在旅游活動中發(fā)生安全事故的，應(yīng)當(dāng)立即采取應(yīng)急措施，組織救援，并及時向當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門報告。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門及時趕赴事故現(xiàn)場，組織開展事故調(diào)查處理工作，查明事故原因，分清事故責(zé)任，依法依規(guī)處理相關(guān)責(zé)任人。七、旅游從業(yè)人員管理（一）資格認(rèn)證1.從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資格證書，并按照規(guī)定參加繼續(xù)教育和培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游從業(yè)人員資格認(rèn)證的管理，嚴(yán)格審核申請人的資格條件，確保資格證書的真實性和有效性。（二）職業(yè)道德規(guī)范1.旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，文明禮貌，尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。2.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游行程安排提供導(dǎo)游服務(wù)，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動，不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物或者參加另行付費項目。（三）培訓(xùn)與考核1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期組織旅游從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對從業(yè)人員的日常培訓(xùn)和管理，建立健全考核機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的從業(yè)人員給予獎勵，對違反規(guī)定的從業(yè)人員依法予以處理。八、旅游行業(yè)自律（一）行業(yè)協(xié)會組建1.鼓勵和支持旅游企業(yè)依法成立行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)自律，維護(hù)行業(yè)利益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展。2.旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照章程規(guī)定履行職責(zé)，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流與合作等活動。（二）自律公約制定1.旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)自律公約，明確旅游企業(yè)和從業(yè)人員的行為準(zhǔn)則和自律要求。自律公約應(yīng)當(dāng)包括誠信經(jīng)營、公平競爭、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價格自律、安全管理等方面的內(nèi)容。2.旅游企業(yè)和從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守行業(yè)自律公約，接受行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督和管理。對違反自律公約的企業(yè)和從業(yè)人員，行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)按照章程規(guī)定進(jìn)行處理，并向社會公布。（三）行業(yè)誠信建設(shè)1.旅游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，建立健全旅游企業(yè)和從業(yè)人員誠信檔案，記錄其經(jīng)營行為和誠信狀況。2.對誠信經(jīng)營的企業(yè)和從業(yè)人員，行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎勵；對失信企業(yè)和從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)采取警告、通報批評、限制經(jīng)營等懲戒措施，并向社會公布。九、監(jiān)督與處罰（一）監(jiān)督檢查主體1.旅游行政管理部門負(fù)責(zé)對本行政區(qū)域內(nèi)的旅游市場進(jìn)行監(jiān)督檢查，依法查處旅游違法行為。2.工商行政管理、價格主管、公安、交通運(yùn)輸、文化等部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法對旅游市場進(jìn)行監(jiān)督管理，協(xié)同做好旅游市場秩序整治工作。（二）違法行為查處1.對違反本制度的旅游企業(yè)和從業(yè)人員，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷其營業(yè)執(zhí)照和旅游經(jīng)營許可證。2.對違反法律法規(guī)的旅游違法行為，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法予以查處，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）處罰信息