PAGE物業(yè)儀容儀規(guī)范制度一、總則（一）目的為提升本物業(yè)公司整體形象，規(guī)范員工儀容儀表，提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌，特制定本物業(yè)儀容儀規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司全體員工，包括但不限于物業(yè)客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)：?jiǎn)T工儀容儀表規(guī)范應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求，不得有任何違法違規(guī)行為。2.體現(xiàn)專業(yè)形象：展現(xiàn)出專業(yè)、整潔、得體的形象，以贏得業(yè)主的信任和尊重。3.注重服務(wù)意識(shí)：儀容儀表應(yīng)與服務(wù)意識(shí)相結(jié)合，從業(yè)主需求出發(fā)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、儀容規(guī)范（一）面部1.保持面部清潔，無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)汗?jié)n。2.男性員工應(yīng)每天剃須，保持面部清爽。3.女性員工可化淡妝，要求淡雅自然，不得濃妝艷抹。妝容應(yīng)與整體形象相協(xié)調(diào)，不得佩戴夸張的假睫毛、過(guò)于鮮艷的口紅等。4.保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，如大蒜、洋蔥等。保持口氣清新，提倡使用淡香型口腔護(hù)理產(chǎn)品。（二）頭發(fā)1.保持頭發(fā)清潔、整齊、無(wú)頭屑。定期清洗頭發(fā)，根據(jù)不同崗位要求梳理合適的發(fā)型。2.男性員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得凌亂。3.女性員工頭發(fā)應(yīng)束發(fā)或盤發(fā)，避免散發(fā)。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起并用發(fā)夾固定，不得有碎發(fā)散落。頭發(fā)顏色應(yīng)保持自然，不得染過(guò)于鮮艷或夸張的顏色。（三）耳部保持耳部清潔，不得佩戴夸張的耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椘?。女性員工可佩戴簡(jiǎn)潔、大方的耳釘，耳釘直徑不得超過(guò)0.5厘米。男性員工不得佩戴耳環(huán)。（四）頸部保持頸部清潔，不得佩戴過(guò)于粗大或夸張的項(xiàng)鏈。女性員工可佩戴簡(jiǎn)約的項(xiàng)鏈，長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)領(lǐng)口為宜。男性員工一般不佩戴項(xiàng)鏈，如有特殊情況需佩戴，應(yīng)選擇低調(diào)、簡(jiǎn)潔的款式。（五）手部1.保持手部清潔，勤洗手，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲。指甲長(zhǎng)度不得超過(guò)指尖0.1厘米，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。2.女性員工可佩戴簡(jiǎn)單的戒指，數(shù)量不超過(guò)兩枚。不得佩戴手鏈、手鐲等過(guò)于夸張的手部飾品。男性員工除手表外，不得佩戴其他手部飾品。（六）腳部1.保持腳部清潔，勤換襪子，不得有異味。2.上班時(shí)應(yīng)穿著黑色或深色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，無(wú)破損。鞋帶應(yīng)系好，不得松開(kāi)。3.女性員工可穿著黑色或深色的低跟皮鞋或涼鞋，涼鞋款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方，不得穿拖鞋上班。三、儀表規(guī)范（一）著裝1.全體員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，工作服應(yīng)保持整潔、完好，無(wú)破損、無(wú)污漬。2.工作服應(yīng)按照規(guī)定的季節(jié)和崗位要求穿著，不得擅自更改著裝款式或季節(jié)。3.工作服的扣子應(yīng)扣好，不得敞開(kāi)領(lǐng)口或袖口。上衣應(yīng)束入褲腰或裙腰內(nèi)，不得披衣、敞懷。4.員工應(yīng)正確佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在左胸前，位置端正醒目。工作牌不得有損壞或污漬，如有遺失應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦。（二）配飾1.除工作牌外，員工不得佩戴其他與工作無(wú)關(guān)的飾品，如手鏈、腳鏈、墨鏡等。2.如有特殊工作需要佩戴其他物品，如安全帽、手套等防護(hù)用品，應(yīng)按照規(guī)定正確佩戴，不得隨意更改或丟棄。（三）姿態(tài)1.站姿站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后。雙腳并攏或微微分開(kāi)，間距不超過(guò)肩寬，身體重心均勻分布在雙腳上。不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠其他物體。2.坐姿入座時(shí)應(yīng)輕緩，動(dòng)作要協(xié)調(diào)柔和，從容自然。坐在椅子上應(yīng)保持上身挺直，雙肩放松，背部不靠椅背，不前傾或后仰。將雙腿并攏或微微分開(kāi)，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)雙腿。雙手自然放在腿上或椅子扶手上，不得抱臂或趴在桌上。3.走姿行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，保持直線行走。雙臂自然擺動(dòng)，幅度適中，不得左右搖晃或甩動(dòng)雙臂。頭部保持正直，目光平視前方，不得左顧右盼或低頭走路。多人同行時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)間距，不得勾肩搭背或并排行走。四、行為規(guī)范（一）語(yǔ)言1.員工在與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語(yǔ)言。2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和、語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，不得含糊不清或大聲喧嘩。3.稱呼業(yè)主應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生”、“女士”、“小姐”、“大爺”、“大媽”等，不得直呼其名或使用不當(dāng)稱呼。4.接聽(tīng)業(yè)主電話時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，[物業(yè)公司名稱]”。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待業(yè)主掛斷電話后再放下聽(tīng)筒。（二）表情1.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)熱情、友好的態(tài)度。微笑應(yīng)自然、真誠(chéng)，不得皮笑肉不笑或過(guò)于僵硬。2.眼神應(yīng)專注、友善，與業(yè)主交流時(shí)應(yīng)注視對(duì)方眼睛，不得東張西望或眼神游離。3.表情應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)合和情況適當(dāng)調(diào)整，不得表現(xiàn)出不耐煩、冷漠或憤怒等負(fù)面情緒。（三）行為舉止1.主動(dòng)為業(yè)主提供幫助，如開(kāi)門、提重物等，不得推諉或拒絕。2.與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)距離，不得過(guò)于靠近或侵犯業(yè)主的私人空間。3.不得在業(yè)主面前吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他不文明的行為。4.遵守公共秩序，不得在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧或追逐。5.愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和環(huán)境，不得隨意破壞或丟棄垃圾。五、不同崗位儀容儀規(guī)范（一）客服人員1.著裝應(yīng)整潔、得體，款式符合客服崗位特點(diǎn)。女性客服人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的職業(yè)套裝，搭配黑色皮鞋；男性客服人員應(yīng)穿著襯衫、領(lǐng)帶、西裝褲和黑色皮鞋，外穿統(tǒng)一的客服工作服。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女性可盤發(fā)或束發(fā)，男性應(yīng)短發(fā)整齊。面部妝容應(yīng)淡雅自然，保持微笑服務(wù)。3.佩戴工作牌應(yīng)端正，不得歪斜或遮擋。與業(yè)主交流時(shí)應(yīng)眼神專注，語(yǔ)言文明、禮貌，耐心解答業(yè)主問(wèn)題。（二）維修人員1.穿著統(tǒng)一的維修工作服，工作服應(yīng)具有耐磨、易清潔的特點(diǎn)。衣服應(yīng)保持干凈，無(wú)油污、無(wú)破損。2.佩戴安全帽，安全帽應(yīng)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，系好帽帶。維修工具應(yīng)整齊擺放，不得隨意丟棄或懸掛在身上。3.頭發(fā)應(yīng)保持短發(fā)，不得留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型。面部應(yīng)保持清潔，不得有油污或汗?jié)n。與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，告知維修進(jìn)度和注意事項(xiàng)。（三）安保人員1.制服應(yīng)穿著整齊，無(wú)褶皺、無(wú)破損。帽子佩戴端正，帽徽、肩章等配飾齊全、完好。2.佩戴對(duì)講機(jī)、警棍等安保裝備，裝備應(yīng)保持完好、整潔，不得隨意拆卸或損壞。3.頭發(fā)應(yīng)整齊，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須。面部表情應(yīng)嚴(yán)肅、莊重，保持警惕。站姿應(yīng)挺拔，巡邏時(shí)步伐穩(wěn)健，觀察仔細(xì)。（四）保潔人員1.穿著統(tǒng)一的保潔工作服，工作服應(yīng)寬松、便于操作，顏色以耐臟為主。2.佩戴工作帽，將頭發(fā)全部束入帽內(nèi)。配備清潔工具，如掃帚、拖把、垃圾袋等，工具應(yīng)擺放整齊，不得隨意放置。3.保持個(gè)人衛(wèi)生，不得在工作區(qū)域內(nèi)吃東西或吸煙。工作時(shí)應(yīng)動(dòng)作迅速、高效，及時(shí)清理垃圾和污漬。六、監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專門的儀容儀監(jiān)督小組，由物業(yè)公司管理層成員和各部門負(fù)責(zé)人組成。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)定期對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.設(shè)立投訴渠道，接受業(yè)主和員工對(duì)儀容儀表問(wèn)題的投訴。投訴渠道包括電話、郵箱、意見(jiàn)箱等，確保投訴信息及時(shí)反饋到監(jiān)督小組。（二）檢查方式1.定期檢查：監(jiān)督小組每周至少進(jìn)行一次全面的儀容儀表檢查，對(duì)各部門員工進(jìn)行逐一檢查。檢查內(nèi)容包括著裝、發(fā)型、面部、配飾等方面。2.不定期抽查：在日常工作中，監(jiān)督小組不定期對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查工作現(xiàn)場(chǎng)和與業(yè)主接觸較多的崗位。3.自我檢查：各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每天對(duì)本部門員工儀容儀表進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒和糾正。員工應(yīng)自覺(jué)遵守儀容儀規(guī)范制度，自我檢查儀容儀表是否符合要求。（三）結(jié)果處理1.對(duì)于儀容儀表符合規(guī)范的員工，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，如在公司內(nèi)部通報(bào)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書等。2.對(duì)于儀容儀表不符合規(guī)范的員工，第一次給予口頭警告，責(zé)令其立即整改；第二次給予書面警告，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金的[X]%；第三次給予辭退處理。3.對(duì)于因儀容儀表問(wèn)題被業(yè)主投訴的員工，除按照上述規(guī)定進(jìn)行處理外，還應(yīng)向業(yè)主道歉，并采取有效措施及時(shí)解決問(wèn)題，挽回公司形象。七、培訓(xùn)與教育（一）入職培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，應(yīng)接受專門的儀容儀培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括本制度的詳細(xì)講解、示范和實(shí)際操作練習(xí)。2.通過(guò)圖片、視頻等形式向新員工展示規(guī)范的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，讓員工直觀了解要求。3.安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，包括正確的著裝、發(fā)型梳理、面部妝容、姿態(tài)等方面的示范，讓新員工能夠準(zhǔn)確掌握。（二）定期培訓(xùn)1.每月組織一次全體員工的儀容儀培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司儀容儀規(guī)范制度的更新內(nèi)容、常見(jiàn)問(wèn)題解答等。2.邀請(qǐng)專業(yè)形象顧問(wèn)或禮儀專家進(jìn)行授課，提升培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)效性。3.培訓(xùn)過(guò)程中設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，讓員工分享自己在儀容儀表方面的經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)。（三）日常教育1.各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工儀容儀表的教育和指導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的不規(guī)范行為。2.利用班前會(huì)、班后會(huì)等時(shí)間，對(duì)本部門員工