PAGE招辦接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范招生辦公室（以下簡稱“招辦”）的接待工作，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的招生形象，確保招生工作的順利進(jìn)行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于招辦全體工作人員在招生期間及與招生相關(guān)活動中的接待工作。（三）基本原則1.熱情周到原則接待來訪人員要熱情主動，以禮相待，提供周到細(xì)致的服務(wù)，讓來訪者感受到尊重和關(guān)懷。2.規(guī)范有序原則接待工作要按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保各項工作有序開展，提高工作效率。3.安全保密原則在接待過程中，要注意保護(hù)來訪者的人身安全和信息安全，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，防止招生信息泄露。4.高效務(wù)實原則接待工作要以解決問題、促進(jìn)招生為目標(biāo)，注重實效，不搞形式主義，切實為來訪者提供有價值的服務(wù)。二、接待準(zhǔn)備（一）信息收集1.提前了解來訪人員的基本信息，包括姓名、單位、職務(wù)、來訪目的、人數(shù)、行程安排等。2.收集與來訪相關(guān)的招生政策、學(xué)校情況、專業(yè)設(shè)置等資料，以便準(zhǔn)確解答來訪者的疑問。（二）場地安排1.根據(jù)來訪人數(shù)和活動內(nèi)容，合理安排接待場地，確保場地整潔、舒適、安全。2.提前準(zhǔn)備好桌椅、茶水、水果、宣傳資料等必備物品，營造良好的接待環(huán)境。（三）人員分工1.確定接待負(fù)責(zé)人和具體工作人員，明確各自的職責(zé)和分工。2.接待人員要熟悉接待流程和相關(guān)業(yè)務(wù)知識，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。三、接待流程（一）來訪登記1.來訪人員到達(dá)招辦后，接待人員應(yīng)熱情迎接，并引導(dǎo)其到接待室。2.填寫來訪登記表，詳細(xì)記錄來訪人員的基本信息、來訪時間、來訪事由等。（二）情況介紹1.接待人員向來訪人員簡要介紹招辦的工作職責(zé)和工作流程，讓其對招辦有初步的了解。2.根據(jù)來訪目的，向來訪人員介紹學(xué)校的基本情況、招生政策、專業(yè)設(shè)置、錄取規(guī)則等相關(guān)信息，解答其疑問。（三）參觀交流1.如果來訪人員有參觀學(xué)校的需求，接待人員應(yīng)提前做好安排，安排專人陪同參觀校園、教學(xué)設(shè)施、實驗室等。2.在參觀過程中，向來訪人員介紹學(xué)校的辦學(xué)特色、師資力量、學(xué)科優(yōu)勢等，增進(jìn)其對學(xué)校的了解和認(rèn)識。3.組織與相關(guān)部門或?qū)I(yè)教師進(jìn)行交流座談，讓來訪人員更深入地了解學(xué)校的教學(xué)、科研、管理等方面的情況。（四）問題解答1.認(rèn)真傾聽來訪人員提出的問題和意見，對于能夠當(dāng)場解答的問題，要給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)。2.對于不能當(dāng)場解答的問題，要做好記錄，及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并將答復(fù)結(jié)果反饋給來訪人員。（五）送別安排1.來訪結(jié)束后，接待人員要向來訪人員表示感謝，并詢問其對接待工作的意見和建議。2.根據(jù)來訪人員的行程安排，為其提供必要的幫助和服務(wù)，如安排車輛送其離開等。四、接待標(biāo)準(zhǔn)（一）禮儀規(guī)范1.接待人員要儀表端莊、舉止得體、語言文明，使用禮貌用語，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.與來訪人員見面時，要主動打招呼、握手，并自我介紹；送別時，要送至門口，揮手道別。（二）服務(wù)質(zhì)量1.熱情主動地為來訪人員提供服務(wù)，及時滿足其合理需求，做到有求必應(yīng)、有問必答。2.對待來訪人員要一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待。（三）信息提供1.提供的招生信息要準(zhǔn)確、全面、及時，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)來訪者。2.對于重要的招生政策和信息，要向來訪人員進(jìn)行詳細(xì)解讀，確保其理解清楚。五、特殊情況處理（一）群體性來訪1.對于群體性來訪，要保持冷靜，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并安排專人負(fù)責(zé)接待。2.了解來訪群體的訴求和意見，做好解釋和安撫工作，避免矛盾激化。3.根據(jù)情況，組織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，共同解決問題。（二）突發(fā)緊急情況1.在接待過程中，如遇到突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震等，接待人員要保持冷靜，迅速組織來訪人員疏散到安全地帶。2.及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，確保人員生命安全和財產(chǎn)安全。六、接待記錄與總結(jié)（一）接待記錄1.接待人員要認(rèn)真做好接待記錄，記錄內(nèi)容包括來訪人員的基本信息、來訪事由、交流內(nèi)容、問題解答情況等。2.接待記錄要及時整理歸檔，以便日后查閱和參考。（二）接待總結(jié)1.每次接待工作結(jié)束后，接待負(fù)責(zé)人要對接待情況進(jìn)行總結(jié)，分析接待工作中的優(yōu)點和不足。2.針對存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提高接待工作質(zhì)量。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全接待工作監(jiān)督機制，定期對招辦接待工作進(jìn)行檢查和評估。2.設(shè)立監(jiān)督舉報電話和郵箱，接受來訪人員和社會各界的監(jiān)督。（二）考核辦法1.將接待工作納入工作人員的績效考核體系，對接待工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予表彰和獎勵。2.對于接待工作中出現(xiàn)失誤或違反制度規(guī)定的人員，要進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的