PAGE濟(jì)南規(guī)范家政管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)濟(jì)南家政行業(yè)管理，規(guī)范家政服務(wù)行為，提高家政服務(wù)質(zhì)量，保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)家政行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在濟(jì)南市行政區(qū)域內(nèi)從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類(lèi)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“機(jī)構(gòu)”）及其從業(yè)人員，以及接受家政服務(wù)的消費(fèi)者。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：家政服務(wù)活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信。2.服務(wù)至上原則：以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、規(guī)范的家政服務(wù)。3.公平公正原則：保障家政服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)秩序。4.行業(yè)自律原則：鼓勵(lì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)自我管理，推動(dòng)行業(yè)自律，共同營(yíng)造良好的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。二、機(jī)構(gòu)管理（一）設(shè)立與登記1.設(shè)立條件有合法的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，場(chǎng)地應(yīng)符合安全、衛(wèi)生等要求。有與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的資金。有明確的經(jīng)營(yíng)范圍和服務(wù)項(xiàng)目。有必要的管理制度和服務(wù)規(guī)范。配備相應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的技能和資質(zhì)。2.登記注冊(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)依法辦理工商登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行備案。登記事項(xiàng)發(fā)生變更的，應(yīng)及時(shí)辦理變更登記手續(xù)。（二）資質(zhì)與信譽(yù)管理1.資質(zhì)要求機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)資質(zhì)，如家政服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)等。從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明、職業(yè)技能證書(shū)等。2.信譽(yù)評(píng)價(jià)建立家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信譽(yù)評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)狀況、消費(fèi)者滿(mǎn)意度等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)信譽(yù)差的機(jī)構(gòu)進(jìn)行警示和處罰。（三）內(nèi)部管理制度1.人員管理制度建立員工招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等制度，規(guī)范員工管理。與員工簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)。2.服務(wù)質(zhì)量管理制度制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)范服務(wù)行為。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.財(cái)務(wù)管理制度建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。合理收取服務(wù)費(fèi)用，明碼標(biāo)價(jià)，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目。4.檔案管理制度建立客戶(hù)檔案和員工檔案，記錄服務(wù)過(guò)程和員工信息。檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于規(guī)定年限。三、從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格1.基本條件年滿(mǎn)18周歲，具有完全民事行為能力。身體健康，具備從事家政服務(wù)工作的身體條件。遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，無(wú)不良記錄。2.技能培訓(xùn)從業(yè)人員應(yīng)參加相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)技能證書(shū)。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度從業(yè)人員應(yīng)熱情、周到、耐心地為消費(fèi)者提供服務(wù)，尊重消費(fèi)者的意愿和隱私。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。3.安全意識(shí)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意服務(wù)過(guò)程中的安全事項(xiàng)，避免發(fā)生安全事故。（三）權(quán)益保障1.勞動(dòng)權(quán)益從業(yè)人員享有平等就業(yè)、取得勞動(dòng)報(bào)酬、休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、接受職業(yè)技能培訓(xùn)、享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利等權(quán)利。機(jī)構(gòu)應(yīng)依法保障從業(yè)人員的勞動(dòng)權(quán)益。2.職業(yè)發(fā)展為從業(yè)人員提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)其參加技能提升培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定，提高職業(yè)技能水平。四、服務(wù)合同管理（一）合同簽訂1.簽訂要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者應(yīng)簽訂書(shū)面服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。合同應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、服務(wù)費(fèi)用、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。2.合同示范文本制定家政服務(wù)合同示范文本，供家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者參照使用。示范文本應(yīng)符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，體現(xiàn)公平、公正原則。（二）合同履行1.服務(wù)提供家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照合同約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)期限為消費(fèi)者提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。2.費(fèi)用支付消費(fèi)者應(yīng)按照合同約定的付款方式和時(shí)間支付服務(wù)費(fèi)用。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向消費(fèi)者提供合法有效的收費(fèi)憑證。（三）合同變更與解除1.變更條件在合同履行過(guò)程中，因不可抗力或其他特殊原因需要變更合同內(nèi)容的，雙方應(yīng)協(xié)商一致，并簽訂書(shū)面變更協(xié)議。2.解除條件符合下列情形之一的，合同可以解除：雙方協(xié)商一致的。因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的。一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)的。一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行的。一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的。法律規(guī)定的其他情形。合同解除后，雙方應(yīng)按照約定辦理結(jié)算等手續(xù)。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.行業(yè)監(jiān)管相關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管，定期對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.社會(huì)監(jiān)督鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)力量對(duì)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。（二）投訴處理1.投訴渠道設(shè)立家政服務(wù)投訴舉報(bào)電話(huà)、郵箱等投訴渠道，并向社會(huì)公布。2.投訴處理程序接到投訴后，應(yīng)及時(shí)受理，并記錄投訴內(nèi)容。對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果依法依規(guī)處理。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄。六、培訓(xùn)與指導(dǎo)（一）培訓(xùn)體系1.培訓(xùn)內(nèi)容包括家政服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)技能、職業(yè)道德、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可采用集中培訓(xùn)、上門(mén)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)。（二）行業(yè)指導(dǎo)1.政策解讀及時(shí)向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員解讀國(guó)家和地方有關(guān)家政服務(wù)行業(yè)的政策法規(guī)，指導(dǎo)其依法經(jīng)營(yíng)。2.經(jīng)驗(yàn)推廣總結(jié)推廣家政服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，引導(dǎo)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。七、法律責(zé)任（一）機(jī)構(gòu)責(zé)任家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，由相關(guān)部門(mén)依法予以處罰：1.未依法辦理登記注冊(cè)手續(xù)或未按規(guī)定備案的。2.超出經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)的。3.未取得相應(yīng)資質(zhì)從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。4.未建立健全內(nèi)部管理制度或未按制度執(zhí)行的。5.未依法保障從業(yè)人員勞動(dòng)權(quán)益的。6.提供的家政服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)或合同約定的。7.未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)或擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。8.其他違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定的行為。（二）從業(yè)人員責(zé)任家政服務(wù)從業(yè)人員違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)予以批評(píng)教育、警告、罰款等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動(dòng)合同；構(gòu)成違法的，依法追究法律責(zé)任：1.違反職業(yè)道德，損害消費(fèi)者利益的。2.未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下的。3.泄露消費(fèi)者隱私的。4.其他違反法律法規(guī)和本制度規(guī)定的行為。（三）消費(fèi)者責(zé)任消費(fèi)者違反本制度規(guī)定，有下