PAGE酒店前廳工作制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店前廳各項工作流程，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升酒店整體形象和賓客滿意度，促進酒店業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括但不限于前臺接待、禮賓服務(wù)、預(yù)訂專員等崗位。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、及時的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：嚴(yán)格按照既定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。團隊協(xié)作原則：前廳部各崗位之間要密切配合，形成良好的工作團隊，共同完成各項工作任務(wù)。合規(guī)經(jīng)營原則：遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度，合法合規(guī)開展工作。二、崗位職責(zé)與工作流程前臺接待1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)賓客的入住登記、退房手續(xù)辦理等工作，確保信息準(zhǔn)確無誤。解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的咨詢，提供專業(yè)的建議和幫助。處理賓客的投訴和特殊需求，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保賓客滿意。負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔和設(shè)備維護，保持工作環(huán)境整潔有序。2.工作流程賓客入住熱情迎接賓客，主動打招呼，詢問賓客是否有預(yù)訂。若賓客有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間，并告知賓客房間位置、樓層及早餐時間等信息。若賓客無預(yù)訂，根據(jù)酒店房態(tài)情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房價、優(yōu)惠活動等信息。請賓客出示有效身份證件，進行身份驗證，按照規(guī)定錄入賓客信息系統(tǒng)。收取押金或辦理其他付費方式，開具押金收據(jù)或發(fā)票。為賓客提供房卡、鑰匙等物品，并安排行李員引領(lǐng)賓客至房間。賓客退房主動詢問賓客是否退房，確認(rèn)退房信息。檢查賓客房間內(nèi)物品是否齊全，有無損壞情況，如有消費及時通知賓客結(jié)清費用。收回房卡、鑰匙等物品，辦理退房手續(xù)，退還押金或結(jié)算費用，并開具發(fā)票。感謝賓客入住，邀請賓客再次光臨。禮賓服務(wù)1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)在酒店大堂為賓客提供迎送服務(wù)，幫助賓客搬運行李。解答賓客關(guān)于酒店周邊環(huán)境、交通等方面的問題，提供必要的協(xié)助。維護大堂秩序，確保大堂環(huán)境整潔、安全。負(fù)責(zé)酒店門口的車輛引導(dǎo)和停放管理，保障交通順暢。2.工作流程賓客到達在酒店門口站立，保持良好的形象和姿態(tài)，當(dāng)賓客車輛到達時，主動上前迎接。為賓客打開車門，協(xié)助賓客拿取行李，向賓客表示歡迎，并引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。將賓客行李送至前臺，協(xié)助前臺接待辦理入住手續(xù)。賓客離開在得知賓客退房信息后，提前到房間門口等候，幫助賓客搬運行李至酒店門口。將賓客行李妥善放置在車輛后備箱內(nèi)，為賓客打開車門，邀請賓客上車。向賓客道別，祝愿賓客旅途愉快，并歡迎再次光臨。大堂秩序維護與環(huán)境清潔定時巡查大堂，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如賓客爭吵、物品丟失等，維護大堂秩序。關(guān)注大堂環(huán)境衛(wèi)生，及時清理垃圾，保持大堂地面、沙發(fā)、茶幾等清潔干凈。檢查大堂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如有損壞及時報告相關(guān)部門維修。車輛引導(dǎo)與停放管理指揮進出酒店的車輛有序停放，確保車道暢通無阻。為賓客提供停車指引，告知賓客停車場位置及收費標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助賓客處理車輛相關(guān)問題，如代客泊車、車輛故障等。預(yù)訂專員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)接聽賓客預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括賓客姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住時間、退房時間等。根據(jù)酒店房態(tài)情況，為賓客提供合適的房型建議，并介紹房價、優(yōu)惠政策等信息。及時處理賓客的預(yù)訂變更、取消等需求，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性和及時性。與其他部門（如客房部、財務(wù)部等）保持密切溝通，協(xié)調(diào)預(yù)訂相關(guān)事宜，確保預(yù)訂工作的順利進行。2.工作流程預(yù)訂接聽及時接聽預(yù)訂電話，禮貌問候賓客，自報酒店名稱和崗位。認(rèn)真傾聽賓客需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，如有疑問及時與賓客確認(rèn)。根據(jù)賓客預(yù)訂要求，查詢酒店房態(tài)，為賓客推薦合適的房型，并告知賓客該房型的房價、早餐情況、優(yōu)惠活動等信息。與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括入住時間、退房時間、房型、人數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。向賓客說明預(yù)訂流程和注意事項，如預(yù)訂保留時間、押金政策等。告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號碼，以便賓客查詢和核對。預(yù)訂變更與取消接到賓客預(yù)訂變更或取消的電話，首先確認(rèn)賓客身份和預(yù)訂信息。對于預(yù)訂變更，根據(jù)賓客新的需求，查詢房態(tài)，為賓客辦理變更手續(xù)，并及時通知相關(guān)部門調(diào)整安排。對于預(yù)訂取消，按照酒店規(guī)定辦理取消手續(xù)，如涉及費用問題，向賓客說明相關(guān)政策。將預(yù)訂變更或取消的信息記錄在系統(tǒng)中，并及時更新房態(tài)信息。預(yù)訂跟進與溝通在賓客預(yù)訂入住前，提前與賓客溝通，確認(rèn)賓客是否準(zhǔn)時到達，如有特殊情況及時調(diào)整安排。對于重要賓客或團隊預(yù)訂，提前與相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，確保各項準(zhǔn)備工作就緒。定期整理預(yù)訂數(shù)據(jù)，分析預(yù)訂趨勢，為酒店經(jīng)營決策提供參考依據(jù)。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待人員應(yīng)保持微笑服務(wù)，主動、熱情、禮貌地迎接賓客，使用文明用語，如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”等。辦理入住和退房手續(xù)時，操作熟練、準(zhǔn)確、高效，確保信息錄入無誤，辦理時間不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。解答賓客咨詢時，應(yīng)耐心、細致、專業(yè)，提供準(zhǔn)確、有用的信息，不得推諉或敷衍賓客。2.禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮賓人員應(yīng)著裝整齊、儀態(tài)端莊，在酒店門口和大堂提供及時、周到的服務(wù)。搬運行李時，要輕拿輕放，確保賓客行李安全無損，不得出現(xiàn)粗暴對待行李的情況。維護大堂秩序和環(huán)境衛(wèi)生時，要及時發(fā)現(xiàn)問題并處理，保持大堂環(huán)境整潔、舒適、安全。3.預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂專員接聽電話應(yīng)及時、禮貌，聲音清晰、溫和，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，不得遺漏重要內(nèi)容。為賓客提供房型建議和價格信息時，應(yīng)客觀、公正，不得誤導(dǎo)賓客。處理預(yù)訂變更和取消時，要遵循酒店規(guī)定和流程，及時、準(zhǔn)確地辦理手續(xù)，并與賓客做好溝通解釋工作。四、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃前廳部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，安排各類培訓(xùn)課程，包括但不限于服務(wù)技能培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請酒店管理人員、業(yè)務(wù)骨干或外部專家進行授課，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會，拓寬視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)技能培訓(xùn)：包括前臺接待操作流程、禮賓服務(wù)技巧、預(yù)訂系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)，通過實際操作演練和案例分析，提高員工的服務(wù)水平。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：涵蓋酒店設(shè)施設(shè)備介紹、房型房價政策、周邊旅游信息等內(nèi)容，使員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，能夠更好地為賓客提供服務(wù)。溝通技巧培訓(xùn)：教授員工如何與賓客進行有效的溝通，包括語言表達、傾聽技巧、問題解決等方面，提升員工的溝通能力和應(yīng)變能力。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的職業(yè)道德、團隊合作精神、責(zé)任心等，樹立良好的職業(yè)形象。3.考核機制建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面?？己朔绞娇刹捎蒙霞壴u價、同事評價、賓客評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進行輔導(dǎo)和改進，如多次考核不達標(biāo)，可采取相應(yīng)的處罰措施，如調(diào)崗、降薪等。五、安全與保密1.安全管理前廳部員工應(yīng)增強安全意識，嚴(yán)格遵守酒店安全管理制度，確保賓客和酒店財產(chǎn)的安全。注意大堂內(nèi)的人員和物品安全，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，應(yīng)立即報告上級并協(xié)助相關(guān)部門進行處理。妥善保管前臺現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保存放安全，防止丟失或被盜。定期檢查前臺設(shè)備設(shè)施的安全狀況，如電腦、打印機、門鎖等，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，確保設(shè)備正常運行。2.保密工作前廳部員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露賓客個人信息、酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)、內(nèi)部管理信息等機密內(nèi)容。在工作中涉及到賓客信息的處理，要嚴(yán)格按照規(guī)定進行操作，確保信息的安全性和保密性。嚴(yán)禁在非工作場合談?wù)摼频隀C密信息，不得將酒店機密信息透露給無關(guān)人員。六、投訴處理1.投訴受理前臺接待或其他相關(guān)崗位員工接到賓客投訴后，應(yīng)立即熱情接待，認(rèn)真傾聽賓客投訴內(nèi)容，不得打斷賓客，確保賓客能夠充分表達自己的意見和訴求。對賓客投訴表示歉意，感謝賓客提出意見，并承諾會盡快處理。詳細記錄投訴信息，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，確保記錄準(zhǔn)確無誤。2.投訴處理流程接到投訴后，立即將投訴信息報告給前廳部主管或經(jīng)理，由主管或經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。相關(guān)部門接到投訴通知后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴問題進行調(diào)查核實，并制定解決方案。將處理結(jié)果及時反饋給投訴賓客，向賓客說明處理措施和預(yù)計解決時間，確保賓客了解處理進度。在投訴處理完畢后，對投訴事件進行總結(jié)分析，找出問題根源，提出改進措施和建議，避免類似投訴再次發(fā)生