PAGE酒店前廳排房制度規(guī)范一、總則（一）目的為確保酒店客房資源的合理分配與有效利用，提高客戶滿意度，規(guī)范酒店前廳排房工作流程，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳全體工作人員，包括但不限于前臺(tái)接待、預(yù)訂專員等。（三）基本原則1.公平公正原則：排房過(guò)程應(yīng)基于客觀事實(shí)，對(duì)所有客人一視同仁，確保每位客人都能得到公平的對(duì)待。2.高效服務(wù)原則：在滿足客人合理需求的前提下，盡量提高排房效率，減少客人等待時(shí)間，提升整體服務(wù)質(zhì)量。3.資源優(yōu)化原則：根據(jù)客房類型、價(jià)格、朝向等因素，合理安排客人入住，實(shí)現(xiàn)酒店客房資源的最大化利用。4.信息準(zhǔn)確原則：排房過(guò)程中所涉及的客人信息、客房信息等必須準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致的各種問(wèn)題。二、排房流程（一）客人預(yù)訂信息處理1.預(yù)訂專員在接到客人預(yù)訂請(qǐng)求后，應(yīng)詳細(xì)記錄客人的預(yù)訂信息，包括客人姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。2.對(duì)預(yù)訂信息進(jìn)行初步審核，檢查信息的完整性和準(zhǔn)確性。如有疑問(wèn)，及時(shí)與客人溝通確認(rèn)。3.根據(jù)客人預(yù)訂信息，結(jié)合酒店客房實(shí)時(shí)狀態(tài)，初步確定可供選擇的房型。（二）入住登記時(shí)的排房1.客人到達(dá)酒店辦理入住登記時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)再次核對(duì)客人身份信息及預(yù)訂信息。2.根據(jù)客人實(shí)際情況和酒店客房剩余情況，為客人推薦合適的房型。推薦時(shí)應(yīng)向客人介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格差異、樓層分布等信息，以便客人做出選擇。3.如果客人對(duì)推薦的房型不滿意，前臺(tái)接待應(yīng)根據(jù)客人需求，進(jìn)一步查詢其他房型的可預(yù)訂情況，并為客人提供多種選擇方案。4.在客人確定房型后，前臺(tái)接待應(yīng)迅速為客人辦理入住手續(xù)，包括填寫(xiě)入住登記表、收取押金、發(fā)放房卡等，并告知客人房間所在樓層及房號(hào)。（三）特殊情況的排房處理1.團(tuán)隊(duì)客人排房對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的排房，應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，了解團(tuán)隊(duì)成員的具體需求和特殊要求。根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房型組合等因素，合理安排團(tuán)隊(duì)客人的房間分布。盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在相鄰樓層或相近區(qū)域，方便團(tuán)隊(duì)管理和客人之間的交流。在排房過(guò)程中，要注意團(tuán)隊(duì)客人的性別平衡，避免出現(xiàn)男女比例失調(diào)的情況。2.重要客人排房對(duì)于重要客人（如VIP客人、政府官員、知名企業(yè)高管等），應(yīng)給予特殊的排房待遇。根據(jù)重要客人的級(jí)別和需求，優(yōu)先安排高樓層、視野好、設(shè)施齊全的豪華房型。在排房后，應(yīng)及時(shí)通知客房部對(duì)房間進(jìn)行特別布置和檢查，確保房間的舒適度和安全性。3.加床客人排房對(duì)于需要加床的客人，應(yīng)根據(jù)房間類型和加床數(shù)量，合理安排加床位置。加床應(yīng)放置在不影響客人正常休息和活動(dòng)的區(qū)域。在加床前，應(yīng)確保加床的質(zhì)量和安全性，檢查加床的床墊、床單、被子等用品是否干凈整潔。加床客人的費(fèi)用應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行收取，并在入住登記表中注明加床情況。4.臨時(shí)變更房型客人排房如果客人在入住過(guò)程中臨時(shí)提出變更房型的要求，前臺(tái)接待應(yīng)首先查詢目標(biāo)房型的可預(yù)訂情況。若目標(biāo)房型有空房，應(yīng)及時(shí)為客人辦理房型變更手續(xù)，并根據(jù)新房型的價(jià)格差異，調(diào)整客人的押金金額。向客人詳細(xì)說(shuō)明房型變更后的相關(guān)事宜，如房間設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等，確?？腿饲宄私狻Ｈ?、客房狀態(tài)管理（一）客房狀態(tài)分類1.已預(yù)訂（Booked）：該客房已被客人預(yù)訂，在客人規(guī)定的入住時(shí)間前不可再分配給其他客人。2.已入住（Occupied）：客房?jī)?nèi)已有客人入住，處于使用狀態(tài)。3.預(yù)退房（ExpectedDeparture）：客人已辦理退房手續(xù)，但尚未實(shí)際離開(kāi)酒店，房間處于清理準(zhǔn)備階段。4.空凈房（VacantClean）：客房已打掃完畢，可供新客人入住。5.維修房（OutofOrder）：客房?jī)?nèi)有設(shè)施設(shè)備需要維修，暫時(shí)無(wú)法正常使用，不能分配給客人。（二）客房狀態(tài)更新1.客房部應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控客房狀態(tài)，并及時(shí)將客房狀態(tài)的變化信息反饋給前廳?？头繝顟B(tài)發(fā)生變化后，客房服務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過(guò)酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)更新客房狀態(tài)。2.前廳工作人員在接待客人過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客房狀態(tài)與系統(tǒng)記錄不符，應(yīng)及時(shí)與客房部溝通核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。3.每日定時(shí)對(duì)客房狀態(tài)進(jìn)行全面核對(duì)，確?？头繝顟B(tài)信息的準(zhǔn)確性。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)查明原因并處理，保證酒店客房資源的合理調(diào)度。四、排房標(biāo)準(zhǔn)（一）房型分配標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)客人的預(yù)訂信息和實(shí)際需求，優(yōu)先分配客人預(yù)訂的房型。如預(yù)訂房型已滿房，可根據(jù)客人意愿和酒店實(shí)際情況，為客人升級(jí)房型或提供相近房型選擇。2.對(duì)于不同類型的客人，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)和需求分配房型。例如，家庭客人可優(yōu)先安排連通房或家庭套房；商務(wù)客人可安排位于高樓層、安靜舒適、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施良好的房間；老年客人可安排靠近電梯、出入方便的房間。3.考慮到客人的特殊需求，如殘疾人客人應(yīng)安排在靠近電梯且方便使用無(wú)障礙設(shè)施的房間；對(duì)噪音敏感的客人應(yīng)安排遠(yuǎn)離嘈雜區(qū)域的房間。（二）樓層分配標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)酒店不同樓層的功能和特點(diǎn)進(jìn)行排房。一般情況下，低樓層房間適合行動(dòng)不便的客人或攜帶兒童的家庭客人；高樓層房間視野較好，相對(duì)安靜，適合對(duì)環(huán)境要求較高的客人。2.將團(tuán)隊(duì)客人集中安排在某幾個(gè)樓層，便于團(tuán)隊(duì)管理和服務(wù)。同時(shí)，要注意團(tuán)隊(duì)客人樓層的分布合理性，避免影響其他散客客人的休息。3.對(duì)于重要客人或VIP客人，應(yīng)優(yōu)先安排在酒店的高樓層或行政樓層，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保障客人的隱私。（三）價(jià)格與成本控制標(biāo)準(zhǔn)1.在排房過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂房型的價(jià)格和酒店實(shí)際房?jī)r(jià)政策，合理安排客人入住。對(duì)于要求低價(jià)房型的客人，如酒店有合適的折扣房型或優(yōu)惠活動(dòng)，可向客人推薦，但需明確告知客人相關(guān)優(yōu)惠政策和限制條件。2.考慮到酒店運(yùn)營(yíng)成本，盡量避免將高成本房型（如豪華套房、總統(tǒng)套房等）分配給普通客人，除非客人有特殊需求且愿意支付相應(yīng)的費(fèi)用。同時(shí)，要根據(jù)酒店淡旺季市場(chǎng)需求情況，合理調(diào)整房型價(jià)格和分配策略，實(shí)現(xiàn)酒店收益最大化。五、溝通與協(xié)調(diào)（一）前廳與客房部溝通協(xié)調(diào)1.前廳應(yīng)與客房部保持密切溝通，及時(shí)了解客房狀態(tài)信息。每天定時(shí)召開(kāi)部門(mén)間溝通會(huì)議，共同商討當(dāng)天的排房情況和可能出現(xiàn)的問(wèn)題，并制定解決方案。2.客房部在接到前廳的排房需求后，應(yīng)盡快安排客房打掃和準(zhǔn)備工作。如遇特殊情況無(wú)法按時(shí)完成，應(yīng)及時(shí)向前廳反饋，以便前廳做出相應(yīng)的調(diào)整。3.對(duì)于客人提出的客房設(shè)施設(shè)備維修、更換用品等要求，前廳應(yīng)及時(shí)通知客房部進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確?？腿藛?wèn)題得到及時(shí)解決。（二）前廳與銷售部溝通協(xié)調(diào)1.銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳提供預(yù)訂客人的相關(guān)信息，包括客人身份、預(yù)訂房型、特殊要求等，以便前廳做好排房準(zhǔn)備工作。2.前廳在排房過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)預(yù)訂客人的房型需求與酒店實(shí)際情況不符，應(yīng)及時(shí)與銷售部溝通，協(xié)商解決方案。例如，是否可以為客人升級(jí)房型或調(diào)整預(yù)訂房型，同時(shí)要考慮對(duì)酒店收益的影響。3.銷售部應(yīng)根據(jù)前廳反饋的客人入住情況和市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略和客房預(yù)訂政策，確保酒店客房資源的合理利用和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（三）前廳與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)1.與工程部保持溝通，及時(shí)了解客房設(shè)施設(shè)備的維修情況，避免將維修房分配給客人。對(duì)于即將維修的客房，應(yīng)提前通知前廳，以便前廳做好相應(yīng)的排房調(diào)整。2.與餐飲部協(xié)調(diào)，了解團(tuán)隊(duì)客人或重要客人的用餐安排，以便在排房時(shí)考慮客人用餐便利性等因素。例如，將團(tuán)隊(duì)客人安排在靠近餐廳的樓層，方便客人集體用餐。3.與保安部協(xié)作，確?？腿巳胱∑陂g的安全。對(duì)于特殊客人或有安全保障需求的客人，如攜帶大量現(xiàn)金或貴重物品的客人，前廳應(yīng)及時(shí)通知保安部，加強(qiáng)安全防范措施。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.酒店設(shè)立專門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對(duì)前廳排房工作進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括排房流程的執(zhí)行情況、客房狀態(tài)信息的準(zhǔn)確性、客人滿意度等。2.利用酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)對(duì)排房數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正排房過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。如發(fā)現(xiàn)某一時(shí)間段內(nèi)某房型的排房異常頻繁，應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因并采取措施。3.鼓勵(lì)客人對(duì)排房服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和反饋。在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，向前廳工作人員反饋排房意見(jiàn)；同時(shí)，在酒店大堂、客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)反饋表，方便客人隨時(shí)提出建議和投訴。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)排房準(zhǔn)確率：統(tǒng)計(jì)排房后客人實(shí)際入住房型與預(yù)訂房型或安排房型相符的比例，作為考核排房準(zhǔn)確性的重要指標(biāo)?？腿藵M意度：通過(guò)客人問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集客人對(duì)排房服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以評(píng)估前廳排房工作的質(zhì)量。排房效率：計(jì)算平均每位客人辦理入住手續(xù)時(shí)的排房時(shí)間，考核前廳工作人員的排房效率。房型分配合理性：根據(jù)房型分配標(biāo)準(zhǔn)，檢查不同類型客人的房型分配是否合理，統(tǒng)計(jì)不合理分配的比例。2.考核方法每月對(duì)上述考核指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，形成考核報(bào)告。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)前廳工作人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于未達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如多次未達(dá)標(biāo)，將采取警告、扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金等措施。七、培訓(xùn)與提升（一）排房業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.定期組織前廳工作人員參加排房業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店客房房型介紹、排房流程、排房標(biāo)準(zhǔn)、特殊情況處理等。2.通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，讓員工熟悉各種排房場(chǎng)景，提高員工的實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。例如，模擬不同類型客人提出特殊排房需求的場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，然后進(jìn)行分析和總結(jié)。3.邀請(qǐng)行業(yè)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的同行進(jìn)行講座和交流，分享先進(jìn)的排房管理經(jīng)驗(yàn)和技巧，拓寬員工的視野和思路。（二）溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)1.開(kāi)展溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)課程，提高前廳工作人員與客房部、銷售部、工程部等其他部門(mén)之間的溝通協(xié)作能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作、問(wèn)題解決等方面。2.通過(guò)角色扮演、小組討論等活動(dòng)，讓員工在實(shí)踐中鍛煉溝通協(xié)調(diào)能力。例如，設(shè)置部門(mén)間溝通協(xié)調(diào)的模擬場(chǎng)景，讓員工分別扮演不同部門(mén)