PAGE收費(fèi)站帶班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)收費(fèi)站管理，規(guī)范帶班人員行為，確保收費(fèi)站工作安全、有序、高效運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬各收費(fèi)站全體帶班人員及收費(fèi)工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司相關(guān)規(guī)定，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)。2.責(zé)任明確原則：明確帶班人員及各崗位工作人員職責(zé)，做到責(zé)任到人，各司其職。3.高效運(yùn)行原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，保障收費(fèi)站車輛快速通行，減少擁堵。4.服務(wù)至上原則：以司乘人員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、文明、熱情的服務(wù)，樹(shù)立良好窗口形象。二、帶班人員職責(zé)（一）工作前1.提前到達(dá)收費(fèi)站，檢查收費(fèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維護(hù)人員進(jìn)行維修，并做好記錄。2.組織召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)上級(jí)工作指示和要求，總結(jié)前一天工作情況，部署當(dāng)天工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。3.檢查本班人員著裝、儀容儀表是否符合規(guī)范，精神狀態(tài)是否良好。（二）工作中1.現(xiàn)場(chǎng)指揮調(diào)度，確保收費(fèi)車道車輛有序通行，及時(shí)處理各類突發(fā)情況，如交通事故、車輛故障等，保障收費(fèi)站安全暢通。2.監(jiān)督收費(fèi)人員操作流程是否規(guī)范，收費(fèi)金額是否準(zhǔn)確，票證使用是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并做好記錄。3.解答司乘人員咨詢，處理各類投訴和糾紛，做到耐心細(xì)致、文明禮貌，維護(hù)良好的收費(fèi)秩序。4.加強(qiáng)與相鄰收費(fèi)站及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握路況信息，做好車流疏導(dǎo)和應(yīng)急處置準(zhǔn)備工作。（三）工作后1.組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出改進(jìn)措施和建議。2.檢查收費(fèi)設(shè)施設(shè)備是否關(guān)閉并妥善保管，票證是否整理歸檔，做好相關(guān)記錄。3.對(duì)本班人員工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定的提出批評(píng)教育，并按規(guī)定進(jìn)行處理。三、收費(fèi)人員崗位職責(zé)（一）收費(fèi)操作崗1.嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行收費(fèi)作業(yè)，確保收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。2.熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入車型、車號(hào)、收費(fèi)金額等信息，打印票據(jù)并加蓋印章。3.妥善保管票款，下班時(shí)及時(shí)將票款上繳，做到日清日結(jié)，賬實(shí)相符。（二）發(fā)卡崗1.快速、準(zhǔn)確地發(fā)放通行卡，確保信息錄入完整、準(zhǔn)確。2.對(duì)通行卡進(jìn)行妥善保管，定期盤點(diǎn)，防止丟失、損壞。3.解答司乘人員關(guān)于通行卡的相關(guān)問(wèn)題。（三）監(jiān)控崗1.實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況，包括車道通行狀況、人員操作行為等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告帶班人員。2.做好監(jiān)控記錄，保存相關(guān)視頻資料，以備查詢。3.協(xié)助帶班人員處理各類突發(fā)事件，提供必要的信息支持。四、工作流程規(guī)范（一）車輛通行流程1.入口流程車輛到達(dá)收費(fèi)站入口時(shí)，收費(fèi)人員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。發(fā)卡崗人員根據(jù)車型、車類等信息，快速準(zhǔn)確地發(fā)放通行卡，并告知司機(jī)出口站名稱和行駛注意事項(xiàng)。司機(jī)領(lǐng)取通行卡后，收費(fèi)人員示意車輛前行，車輛駛離收費(fèi)站。2.出口流程車輛到達(dá)收費(fèi)站出口時(shí)，收費(fèi)人員引導(dǎo)車輛進(jìn)入指定車道。收費(fèi)操作崗人員讀取通行卡信息，根據(jù)車型、車類、行駛里程等計(jì)算收費(fèi)金額，并告知司機(jī)。司機(jī)繳納通行費(fèi)后，收費(fèi)操作崗人員打印票據(jù)，加蓋印章后交給司機(jī)。收費(fèi)人員示意車輛前行，車輛駛離收費(fèi)站。（二）特殊情況處理流程1.無(wú)卡車輛處理司機(jī)稱丟失通行卡，收費(fèi)人員核實(shí)車輛入口信息后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并做好記錄。如無(wú)法核實(shí)入口信息，則按照最遠(yuǎn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)。2.壞卡車輛處理司機(jī)出示損壞的通行卡，收費(fèi)人員核實(shí)車輛入口信息后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并回收壞卡。如無(wú)法核實(shí)入口信息，則按照最遠(yuǎn)站收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通行費(fèi)。3.沖崗車輛處理發(fā)現(xiàn)沖崗車輛，監(jiān)控崗人員立即通知帶班人員，并記錄車輛特征、沖崗時(shí)間等信息。帶班人員組織人員進(jìn)行攔截，如車輛已駛離收費(fèi)站，及時(shí)通知相鄰收費(fèi)站協(xié)助攔截。攔截成功后，按照規(guī)定收取通行費(fèi)，并依法依規(guī)進(jìn)行處理。4.交通事故處理發(fā)生交通事故，帶班人員立即組織人員設(shè)置警示標(biāo)志，疏導(dǎo)交通，避免造成擁堵。及時(shí)撥打報(bào)警電話和急救電話，并協(xié)助交警和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。做好事故現(xiàn)場(chǎng)記錄，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。五、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)稍等”“謝謝”“再見(jiàn)”等，語(yǔ)氣親切、自然。2.回答司乘人員問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，表達(dá)準(zhǔn)確清晰，不得使用模糊、歧義或生硬的語(yǔ)言。3.遇到司乘人員情緒激動(dòng)或有投訴時(shí)，要保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，不得與司乘人員發(fā)生爭(zhēng)吵。（二）行為規(guī)范1.著裝統(tǒng)一，整潔得體，佩戴工作牌，保持良好的儀容儀表。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收費(fèi)亭內(nèi)吸煙、吃零食、玩手機(jī)等。3.工作時(shí)精神飽滿，注意力集中，不得出現(xiàn)打瞌睡、閑聊等現(xiàn)象。4.對(duì)司乘人員提出的幫助請(qǐng)求，要積極主動(dòng)提供協(xié)助，不得推諉、拖延。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持收費(fèi)亭內(nèi)整潔衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。2.定期對(duì)收費(fèi)區(qū)域進(jìn)行清掃，保持車道、廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生良好。3.做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造優(yōu)美舒適的通行環(huán)境。六、安全管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備安全1.建立收費(fèi)設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)軟件、硬件進(jìn)行定期升級(jí)和備份，防止數(shù)據(jù)丟失。3.加強(qiáng)對(duì)電氣設(shè)備、消防設(shè)施等的管理，確保用電安全和消防安全。（二）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)人員的安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.要求收費(fèi)人員在工作時(shí)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，不得違規(guī)操作。3.為收費(fèi)人員配備必要的安全防護(hù)用品，如反光背心、安全帽等。（三）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，帶班人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織人員進(jìn)行處置，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。七、監(jiān)督考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由收費(fèi)站管理人員定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立舉報(bào)電話和意見(jiàn)箱，接受司乘人員和社會(huì)各界的監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)和投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。（二）考核辦法1.制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)帶班人員和收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面進(jìn)行量化考核。2.考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不稱職的進(jìn)行批評(píng)教育、調(diào)整崗位或辭退等處理。八、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全管理等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由收費(fèi)站業(yè)務(wù)骨干或邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課，開(kāi)展集中培訓(xùn)、崗位練兵等活動(dòng)。2.外部培訓(xùn)：選派人員參加上級(jí)組織的培訓(xùn)或到先進(jìn)單位學(xué)習(xí)交流。（三）學(xué)習(xí)交流1.鼓勵(lì)收費(fèi)人員