PAGE酒店酒水員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店酒水員的工作行為，確保酒水服務(wù)的質(zhì)量和效率，提升酒店的整體服務(wù)水平，滿足賓客的需求，同時保障酒店的經(jīng)濟(jì)效益和運(yùn)營秩序。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有從事酒水服務(wù)工作的酒水員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終以賓客的需求為出發(fā)點(diǎn)，提供熱情、周到、專業(yè)的酒水服務(wù)，確保賓客滿意度。2.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，合法合規(guī)開展酒水服務(wù)工作。3.質(zhì)量第一原則：保證所提供的酒水品質(zhì)優(yōu)良，服務(wù)流程規(guī)范，不斷提高酒水服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：與酒店其他部門密切配合，形成良好的工作協(xié)作關(guān)系，共同完成酒店的運(yùn)營目標(biāo)。二、崗位職責(zé)（一）酒水準(zhǔn)備1.每日營業(yè)前，根據(jù)酒水銷售情況和庫存狀況，準(zhǔn)確填寫酒水申領(lǐng)單，及時向倉庫領(lǐng)取所需酒水。2.對領(lǐng)取的酒水進(jìn)行仔細(xì)核對，檢查酒水的品種、數(shù)量、質(zhì)量等是否符合要求，如有問題及時與倉庫管理人員溝通解決。3.將領(lǐng)取的酒水按照類別、品牌、規(guī)格整齊擺放在酒水儲存區(qū)域，確保擺放有序，便于取用。4.定期對酒水儲存區(qū)域進(jìn)行盤點(diǎn)和整理，清理過期、變質(zhì)或損壞的酒水，并做好記錄。（二）酒水服務(wù)1.在賓客點(diǎn)酒水時，主動上前迎接，微笑詢問賓客需求，提供專業(yè)的酒水推薦和建議，解答賓客關(guān)于酒水的疑問。2.根據(jù)賓客所點(diǎn)酒水，迅速準(zhǔn)確地從儲存區(qū)域取出相應(yīng)酒水，并進(jìn)行展示和確認(rèn)。3.按照標(biāo)準(zhǔn)的酒水服務(wù)流程，為賓客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等，動作要規(guī)范、優(yōu)雅，注意服務(wù)細(xì)節(jié)。4.在服務(wù)過程中，關(guān)注賓客的需求變化，及時為賓客添加酒水或提供其他相關(guān)服務(wù)，確保賓客始終能享受到優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)體驗(yàn)。（三）酒水銷售1.積極向賓客推銷酒店的特色酒水和促銷活動，提高酒水銷售額。2.了解賓客的消費(fèi)習(xí)慣和喜好，針對性地推薦適合賓客的酒水產(chǎn)品，增加賓客的酒水消費(fèi)選擇。3.協(xié)助餐廳服務(wù)員做好酒水與菜品的搭配推薦工作，提高賓客的整體消費(fèi)滿意度。（四）酒水盤點(diǎn)與庫存管理1.每日營業(yè)結(jié)束后，對酒水進(jìn)行盤點(diǎn)，核對實(shí)際銷售數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致，確保酒水銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，填寫酒水盤點(diǎn)表，對盤盈、盤虧情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并分析原因，及時向上級匯報(bào)。3.定期對庫存酒水進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)銷售趨勢和庫存周轉(zhuǎn)率，合理調(diào)整酒水采購計(jì)劃，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。（五）酒水設(shè)備維護(hù)1.負(fù)責(zé)酒水服務(wù)區(qū)域內(nèi)的酒水設(shè)備的日常清潔和維護(hù)工作，如酒具、冰桶、制冰機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期檢查酒水設(shè)備的性能和狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)修，并做好維修記錄。3.對酒水設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，延長設(shè)備使用壽命，降低設(shè)備故障率。（六）賓客反饋處理1.認(rèn)真傾聽賓客對酒水服務(wù)的意見和建議，及時記錄并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。2.對于賓客提出的問題和投訴，要積極主動地進(jìn)行處理，采取有效的解決措施，確保賓客滿意。3.將賓客反饋的信息作為改進(jìn)酒水服務(wù)工作的重要依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。三、工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.簽到：按時到崗，在簽到表上簽到，確認(rèn)出勤情況。2.領(lǐng)取工作用品：從倉庫領(lǐng)取所需的工作用品，如酒具清潔用品、開瓶器等。3.檢查酒水庫存：查看酒水儲存區(qū)域，核對庫存數(shù)量與前一日盤點(diǎn)記錄是否相符，檢查酒水的質(zhì)量和保質(zhì)期。4.整理酒水儲存區(qū)域：將酒水按照規(guī)定的擺放方式進(jìn)行整理，確保整齊有序，便于取用。5.清潔酒水服務(wù)區(qū)域：對酒水服務(wù)區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括酒柜、吧臺、操作臺面等，保證環(huán)境整潔衛(wèi)生。6.準(zhǔn)備酒水展示：根據(jù)酒店的酒水陳列標(biāo)準(zhǔn)，將各類酒水進(jìn)行合理陳列展示，突出特色產(chǎn)品和促銷活動。（二）營業(yè)中服務(wù)1.迎接賓客：當(dāng)賓客進(jìn)入酒水服務(wù)區(qū)域時，主動微笑迎接，熱情問候，引導(dǎo)賓客就座。2.點(diǎn)單服務(wù)：遞上酒水單，耐心傾聽賓客需求，根據(jù)賓客的口味、喜好和消費(fèi)預(yù)算進(jìn)行專業(yè)的酒水推薦，解答賓客關(guān)于酒水的疑問。3.酒水準(zhǔn)備與服務(wù)：根據(jù)賓客所點(diǎn)酒水迅速從儲存區(qū)域取出，檢查酒水外觀是否完好。按照標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客提供酒水服務(wù)，如開瓶、斟酒等。開瓶時要注意動作規(guī)范，避免酒水溢出；斟酒時要根據(jù)不同的酒水種類和賓客需求，掌握好斟酒的量和節(jié)奏。在服務(wù)過程中，關(guān)注賓客的反應(yīng)，及時為賓客提供所需的其他服務(wù)，如添加冰塊、更換酒具等。4.酒水推銷：適時向賓客介紹酒店的特色酒水、新品酒水以及當(dāng)前的促銷活動，鼓勵賓客嘗試購買。5.與其他部門協(xié)作：與餐廳服務(wù)員保持密切溝通，及時了解賓客的用餐進(jìn)度和需求變化，確保酒水服務(wù)與菜品服務(wù)的協(xié)調(diào)一致。配合收銀員做好酒水結(jié)賬工作，準(zhǔn)確提供酒水消費(fèi)信息。（三）營業(yè)后工作1.酒水盤點(diǎn)：營業(yè)結(jié)束后，對剩余酒水進(jìn)行全面盤點(diǎn)，核對實(shí)際銷售數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否一致。填寫酒水盤點(diǎn)表，詳細(xì)記錄盤盈、盤虧的酒水品種和數(shù)量，并注明原因。2.清理酒水服務(wù)區(qū)域：將用過的酒具、酒杯等進(jìn)行分類清洗，確保清潔干凈，擺放整齊。清理操作臺面、吧臺等區(qū)域，擦拭干凈，整理好酒水展示區(qū)域。倒掉垃圾，保持酒水服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。3.填寫工作記錄：認(rèn)真填寫當(dāng)日的工作記錄，包括酒水銷售情況、賓客反饋、設(shè)備維護(hù)情況等，為次日工作提供參考。4.匯報(bào)工作：將當(dāng)日的工作情況向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如有重要問題或特殊情況及時請示處理。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表1.工作時應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)梳理整齊，面容清潔，無異味。2.保持微笑，眼神專注，表情親切自然，展現(xiàn)出熱情友好的服務(wù)態(tài)度。3.不得佩戴夸張的首飾、化濃妝或留怪異發(fā)型。（二）語言規(guī)范1.與賓客交流時使用禮貌用語，語言表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，語速適中，語調(diào)溫和。2.主動問候賓客，如“您好，歡迎光臨！”“請問您需要點(diǎn)什么酒水？”等，不得使用冷淡、生硬的語言。3.回答賓客問題時要耐心、細(xì)致，不得推諉或不耐煩，對于賓客的要求要及時響應(yīng)并盡力滿足。4.當(dāng)賓客表示感謝時，應(yīng)禮貌回應(yīng)“不客氣，很高興為您服務(wù)！”（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以賓客為中心，熱情主動地為賓客提供服務(wù)，關(guān)注賓客的需求和感受，做到有求必應(yīng)。2.對待賓客要一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何賓客。3.保持積極樂觀的工作態(tài)度，遇到問題或困難時要冷靜處理，不得將負(fù)面情緒傳遞給賓客。4.尊重賓客的意見和建議，虛心接受賓客的批評，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）服務(wù)技能與效率1.熟練掌握各類酒水的知識，包括品種、產(chǎn)地、口感、價(jià)格等，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地為賓客提供酒水推薦服務(wù)。2.具備熟練的酒水服務(wù)操作技能，如開瓶、斟酒、調(diào)酒等，動作規(guī)范、優(yōu)雅、熟練，無灑漏現(xiàn)象。3.在賓客點(diǎn)單后，能夠迅速準(zhǔn)確地準(zhǔn)備好酒水并及時提供服務(wù)，不得讓賓客等待過長時間。4.能夠根據(jù)賓客的消費(fèi)情況和需求變化，靈活調(diào)整服務(wù)方式和節(jié)奏，提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)：新入職的酒水員需參加酒店組織的新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店概況、酒水知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等，培訓(xùn)時間不少于[X]天。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)：每月組織一次酒水員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新酒水知識、服務(wù)技巧提升、銷售策略、賓客投訴處理等，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部專家講座、案例分析等多種形式。3.專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)酒店的經(jīng)營情況和市場需求，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如新品酒水推廣培訓(xùn)、促銷活動培訓(xùn)等，確保酒水員能夠及時掌握相關(guān)信息并有效運(yùn)用到工作中。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)前準(zhǔn)備：培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提前制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時間、地點(diǎn)和培訓(xùn)講師等，并準(zhǔn)備好相關(guān)的培訓(xùn)資料和設(shè)備。2.培訓(xùn)過程管理：培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)講師要采用多樣化教學(xué)方法，如講解、演示、實(shí)操練習(xí)、小組討論等，確保培訓(xùn)效果。同時，要對培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行考勤管理，記錄學(xué)員的學(xué)習(xí)情況和表現(xiàn)。3.培訓(xùn)效果評估：培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作考核、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。對于考核不合格的學(xué)員，要進(jìn)行補(bǔ)考或針對性的再次培訓(xùn)，直至合格為止。（三）考核制度1.考核內(nèi)容：包括酒水知識、服務(wù)技能、工作態(tài)度、銷售業(yè)績等方面。酒水知識考核主要考察酒水員對各類酒水的了解程度；服務(wù)技能考核通過實(shí)際操作和模擬服務(wù)場景進(jìn)行評估；工作態(tài)度考核根據(jù)日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；銷售業(yè)績考核以酒水銷售額、銷售增長率等指標(biāo)為依據(jù)。2.考核周期：每月進(jìn)行一次月度考核，每季度進(jìn)行一次季度綜合考核，年度進(jìn)行一次全面的年度考核。3.考核方式：采用自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)和賓客評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。自評由酒水員本人對自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和評價(jià)；上級評價(jià)由酒水員的直接上級根據(jù)日常工作觀察和考核記錄進(jìn)行評價(jià)；同事評價(jià)通過同事之間的互評，了解酒水員在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的表現(xiàn)；賓客評價(jià)通過賓客滿意度調(diào)查等方式收集賓客對酒水員服務(wù)的評價(jià)意見。4.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的酒水員進(jìn)行表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對考核不合格的酒水員進(jìn)行警告、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗等處理，連續(xù)多次考核不合格的予以辭退。六、獎懲制度（一）獎勵制度1.賓客表揚(yáng)獎勵：賓客通過書面表揚(yáng)、口頭表揚(yáng)或在線評價(jià)等方式對酒水員的服務(wù)給予高度評價(jià)，經(jīng)核實(shí)后，給予[X]元的現(xiàn)金獎勵，并在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)。2.銷售業(yè)績獎勵：酒水員在月度、季度或年度銷售業(yè)績突出，達(dá)到或超過設(shè)定的銷售目標(biāo)，根據(jù)超出比例給予相應(yīng)的提成獎勵。提成比例為超出部分銷售額的[X]%。3.創(chuàng)新服務(wù)獎勵：酒水員提出創(chuàng)新性的酒水服務(wù)建議或方法，經(jīng)酒店采納并取得良好效果，給予[X]元的獎勵，并在全酒店推廣學(xué)習(xí)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎勵：在與其他部門協(xié)作過程中，表現(xiàn)出色，為酒店整體運(yùn)營做出積極貢獻(xiàn)，得到其他部門的一致好評，給予[X]元的團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎勵。（二）懲罰制度1.遲到早退處罰：遲到或早退一次，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%；遲到或早退累計(jì)達(dá)到[X]次，扣除當(dāng)月全部績效獎金，并給予警告處分。2.服務(wù)質(zhì)量投訴處罰：因酒水員服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致賓客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)投訴嚴(yán)重程度給予相應(yīng)處罰。輕微投訴扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并要求向賓客道歉并整改；嚴(yán)重投訴扣除當(dāng)月全部績效獎金，給予停職培訓(xùn)[X]天的處罰，培訓(xùn)合格后方可重新上崗；如因服務(wù)問題給酒店造成重大損失的，予以辭退處理。3.違規(guī)操作處罰：違反酒水服務(wù)操作規(guī)范或酒店規(guī)章制度，如私自挪用酒水、擅自離崗等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。首次違規(guī)罰款[X]元，再次違規(guī)罰款[X]元并停職[X]天，屢教不改的予以辭退。4.工作失誤處罰：因工作疏忽