PAGE酒店房間值班制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強酒店房間值班管理，確保酒店客房服務質(zhì)量，保障客人的住宿安全與舒適，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有參與房間值班工作的員工，包括但不限于客房服務員、值班經(jīng)理等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的相關(guān)標準，依法依規(guī)開展值班工作。2.以客人為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務，滿足客人的合理需求。3.明確各崗位職責，加強協(xié)作配合，確保值班工作的順暢進行。4.強化安全意識，保障酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。二、值班人員職責（一）客房服務員職責1.負責所分配樓層房間的日常清潔與整理工作，包括更換床上用品、清潔衛(wèi)生間、整理房間物品等，確保房間符合酒店衛(wèi)生標準。2.及時響應客人的服務需求，如提供額外的毛巾、洗漱用品等，禮貌、熱情地為客人解決問題。3.檢查房間設施設備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)故障及時報告上級，并協(xié)助維修人員進行維修。4.關(guān)注客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級匯報，如客人長時間未出房間、房間內(nèi)有異常聲響等。5.做好樓層公共區(qū)域的清潔和維護工作，保持環(huán)境整潔。（二）值班經(jīng)理職責1.全面負責酒店房間值班期間的整體管理工作，協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系。2.及時處理客人投訴和突發(fā)事件，按照酒店規(guī)定和相關(guān)流程進行妥善解決，確?？腿藵M意度。3.定期巡查樓層，檢查客房清潔質(zhì)量、設施設備狀況以及安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。4.負責與前臺、工程維修等部門的溝通協(xié)調(diào)，確保信息傳遞及時準確，保障酒店運營順暢。5.對值班人員的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督和評估，提出改進意見和建議，提升團隊整體服務水平。三、值班流程（一）接班1.值班人員應提前15分鐘到達指定地點簽到接班，領(lǐng)取相關(guān)工作物品，如鑰匙、對講機等。2.認真閱讀上一班的值班記錄，了解上一班次的工作情況和遺留問題，與上一班值班人員進行工作交接。3.交接內(nèi)容包括：未完成的服務事項、客人特殊需求、設施設備故障及維修情況、客房物品配備情況等。交接雙方應在交接記錄上簽字確認。（二）樓層巡查1.接班后，客房服務員應按照規(guī)定的巡查路線和時間間隔對所負責樓層進行巡查。一般每小時至少巡查一次，重點時段（如夜間）應增加巡查頻次。2.巡查內(nèi)容包括：客房門是否關(guān)閉、門鎖是否正常、房間內(nèi)有無異常聲響或氣味、客人是否有特殊需求等。3.檢查客房設施設備的運行情況，如空調(diào)、電視、照明、熱水等是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并報告上級。4.關(guān)注樓層公共區(qū)域的安全和衛(wèi)生情況，如消防通道是否暢通、垃圾桶是否已滿、地面是否清潔等，及時進行清理和維護。（三）客人服務1.接到客人服務需求通知后，客房服務員應在5分鐘內(nèi)響應，禮貌詢問客人需求，并及時提供相應的服務。2.對于客人提出的合理要求，應盡量滿足；對于超出酒店規(guī)定或無法立即解決的問題，應耐心向客人解釋，并及時向上級匯報，尋求解決方案。3.在為客人提供服務過程中，要注意言行舉止，使用禮貌用語，尊重客人的隱私和習慣。（四）突發(fā)事件處理1.如遇突發(fā)事件（如火災、地震、客人突發(fā)疾病等），值班人員應立即按照酒店應急預案進行處理。2.保持冷靜，迅速采取有效措施，確?？腿撕途频甑纳敭a(chǎn)安全。如組織客人疏散、撥打緊急救援電話、使用消防設備等。3.及時向上級報告事件情況，聽從上級指揮，配合相關(guān)部門進行后續(xù)處理工作。（五）交班1.值班結(jié)束前，值班人員應做好本崗位的收尾工作，如整理工作物品、清理工作區(qū)域等。2.認真總結(jié)本班次的工作情況，填寫值班記錄，包括服務事項完成情況、客人反饋、設施設備狀況、突發(fā)事件處理情況等。3.與下一班值班人員進行工作交接，將未完成的工作事項、客人特殊需求等詳細告知對方，并在交接記錄上簽字確認。四、服務質(zhì)量標準（一）客房清潔標準1.客房內(nèi)所有表面應清潔無灰塵，包括家具、電器、門窗等。2.床上用品應干凈、平整、無污漬，按照規(guī)定的更換周期進行更換。3.衛(wèi)生間應清潔衛(wèi)生，無異味，水龍頭、淋浴噴頭等設施應無水垢，馬桶應沖洗干凈并消毒。4.房間物品應擺放整齊、有序，符合酒店的標準要求。（二）服務態(tài)度標準1.值班人員應熱情、禮貌地接待客人，主動問候客人，使用文明用語。2.對客人的需求應及時響應，耐心傾聽客人的意見和建議，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。3.為客人提供服務時應態(tài)度誠懇、周到，盡力滿足客人的合理需求。（三）響應時間標準1.接到客人服務需求通知后，客房服務員應在5分鐘內(nèi)到達客人房間門口。2.對于客人的緊急需求，應立即采取措施進行處理，確?？腿说玫郊皶r的幫助。五、安全管理（一）消防安全1.值班人員應熟悉酒店的消防設施設備位置和使用方法，定期進行檢查和維護，確保其處于正常運行狀態(tài)。2.嚴禁在客房內(nèi)使用明火，如吸煙、使用蠟燭等。發(fā)現(xiàn)客人違規(guī)使用明火，應及時制止并報告上級。3.保持消防通道暢通，不得在通道內(nèi)堆放雜物。定期檢查消防通道的門是否能夠正常開啟和關(guān)閉。4.如遇火災等緊急情況，應立即按照酒店應急預案進行處理，組織客人疏散，使用消防設備進行滅火，并及時報警。（二）客人安全1.加強對樓層的巡查，關(guān)注客人的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。2.提醒客人注意保管個人財物，如發(fā)現(xiàn)客人丟失物品，應協(xié)助客人查找，并按照酒店規(guī)定進行處理。3.對于醉酒、精神異常等特殊客人，應密切關(guān)注其行為動態(tài)，確保其自身安全和其他客人的正常休息。（三）設施設備安全1.定期檢查客房設施設備的運行情況，如發(fā)現(xiàn)故障或安全隱患，應及時報告上級，并協(xié)助維修人員進行維修。2.在維修設施設備時，應設置明顯的警示標識，確?？腿说陌踩＞S修完成后，應及時清理維修現(xiàn)場。六、培訓與考核（一）培訓1.酒店應定期組織值班人員進行業(yè)務培訓，包括客房清潔技能、服務禮儀、安全知識等方面的培訓。2.培訓方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等多種形式，提高值班人員的業(yè)務水平和服務能力。3.新入職的值班人員應進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）考核1.建立值班人員考核制度，定期對值班人員的工作表現(xiàn)進行考核評估。2.考核內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務態(tài)度、響應時間、安全管理等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員進行表彰和獎勵，對不符合要求的值班人員進行批評教育、培訓補考或調(diào)整崗位等處理。七、獎懲制度（一）獎勵1.對在值班工作中表現(xiàn)突出，為酒店贏得榮譽或客人高度贊揚的值班人員，給予以下獎勵：通報表揚；獎金獎勵；晉升機會；其他形式的獎勵。2.獎勵應及時公開，樹立榜樣，激勵全體值班人員積極工作。（二）懲罰1.對違反本制度規(guī)范，出現(xiàn)以下情況的值班人員，給予相應的懲罰：工作失誤導致客人投訴，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處理；違反安全規(guī)定，造成安全事故或隱患的，給予嚴肅批評教育，并處以罰款，情節(jié)嚴重的解除勞動合同；服務態(tài)度惡劣，與客人發(fā)生爭執(zhí)或造成不良影響的，給予警告、罰款等處理，情節(jié)嚴重的辭退；違反工作紀律，如遲到、早退、曠工等，按照酒店考勤制度進行處理。