PAGE海底撈公司制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范海底撈公司的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，確保公司運(yùn)營(yíng)符合法律法規(guī)要求，保障員工權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。（二）適用范圍本制度適用于海底撈公司總部及旗下所有門(mén)店、子公司、分公司等所屬機(jī)構(gòu)，以及全體員工。（三）基本原則1.合法性原則：公司的各項(xiàng)制度、運(yùn)營(yíng)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。2.以人為本原則：尊重員工權(quán)益，關(guān)注員工發(fā)展，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)以顧客為中心，滿(mǎn)足顧客需求。3.標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷審視和優(yōu)化公司制度，適應(yīng)市場(chǎng)變化和公司發(fā)展需求，持續(xù)提升公司整體運(yùn)營(yíng)水平。二、員工行為規(guī)范（一）員工基本行為準(zhǔn)則1.遵守法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公德，不得從事任何違法違規(guī)行為。2.忠誠(chéng)敬業(yè)：對(duì)公司忠誠(chéng)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。3.誠(chéng)實(shí)守信：秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，言行一致，不得欺詐顧客、同事或合作伙伴。4.尊重他人：尊重顧客、同事、上級(jí)和合作伙伴，禮貌待人，不得歧視、侮辱或傷害他人。5.團(tuán)隊(duì)合作：積極與同事協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，不得推諉責(zé)任或破壞團(tuán)隊(duì)和諧。（二）員工儀容儀表規(guī)范1.著裝整潔：按照公司規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、整潔、無(wú)破損。2.佩戴工牌：在工作期間佩戴公司統(tǒng)一發(fā)放的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。3.發(fā)型得體：男員工頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可適當(dāng)佩戴頭飾，但不得過(guò)于夸張。4.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。5.手部清潔：保持手部干凈，指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。（三）員工語(yǔ)言規(guī)范1.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌、熱情、親切的語(yǔ)言與顧客交流，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎”“謝謝”“再見(jiàn)”等。2.規(guī)范表達(dá)：語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用模糊、歧義或不文明的語(yǔ)言。3.耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求和意見(jiàn)，不得打斷顧客說(shuō)話(huà)，如有疑問(wèn)應(yīng)在顧客說(shuō)完后禮貌詢(xún)問(wèn)。4.積極回應(yīng)：對(duì)顧客的問(wèn)題和需求及時(shí)給予回應(yīng)，不得拖延或推諉。（四）員工服務(wù)規(guī)范1.熱情接待：顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)顧客就座。2.周到服務(wù)：及時(shí)為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)，主動(dòng)介紹菜品特色和優(yōu)惠活動(dòng)，解答顧客疑問(wèn)。3.關(guān)注需求：時(shí)刻關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、收拾餐桌，滿(mǎn)足顧客合理要求。4.高效響應(yīng)：對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和投訴，應(yīng)迅速響應(yīng)，積極解決，不得讓顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。5.送客道別：顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)送客，感謝顧客光臨，并歡迎顧客再次光顧。三、門(mén)店運(yùn)營(yíng)規(guī)范（一）門(mén)店環(huán)境管理1.衛(wèi)生清潔：保持門(mén)店內(nèi)外部環(huán)境干凈整潔，定期進(jìn)行清掃、消毒，確保地面、桌面、餐具等無(wú)污漬、無(wú)灰塵。2.設(shè)施維護(hù)：定期檢查門(mén)店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如桌椅、空調(diào)、照明等，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。3.布局合理：門(mén)店布局應(yīng)合理，通道暢通，餐桌擺放整齊，營(yíng)造舒適、便捷的用餐環(huán)境。4.安全保障：確保門(mén)店內(nèi)的消防設(shè)施、安全通道等符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患，保障顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）菜品管理1.食材采購(gòu)：嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、安全、衛(wèi)生，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。2.食材驗(yàn)收：建立嚴(yán)格的食材驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行逐一檢驗(yàn)，檢查食材的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格等是否符合要求，確保不合格食材不得進(jìn)入門(mén)店廚房。3.菜品加工：按照標(biāo)準(zhǔn)化的菜品加工流程進(jìn)行操作，確保菜品的口味、質(zhì)量一致。加工過(guò)程中要注意衛(wèi)生，生熟分開(kāi)，避免交叉污染。4.菜品儲(chǔ)存：合理儲(chǔ)存食材和菜品，根據(jù)食材特性選擇合適的儲(chǔ)存方式和溫度，確保食材和菜品的新鮮度和品質(zhì)。5.菜品創(chuàng)新：鼓勵(lì)門(mén)店根據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩涂谖逗褪袌?chǎng)需求，進(jìn)行菜品創(chuàng)新，推出新的特色菜品，滿(mǎn)足顧客多樣化的需求。（三）服務(wù)流程管理1.顧客接待流程：明確顧客接待的各個(gè)環(huán)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)，從顧客進(jìn)門(mén)的迎接、引導(dǎo)就座、點(diǎn)單服務(wù)到用餐過(guò)程中的服務(wù)以及送客道別，每個(gè)環(huán)節(jié)都要有規(guī)范的操作流程和話(huà)術(shù)。2.點(diǎn)單服務(wù)流程：服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜品知識(shí)，準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)單信息，及時(shí)下單，并與廚房做好溝通協(xié)調(diào)，確保菜品準(zhǔn)確、快速上桌。3.用餐服務(wù)流程：在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供茶水、餐具更換、菜品調(diào)整等服務(wù)，保持餐桌整潔，為顧客營(yíng)造良好的用餐氛圍。4.投訴處理流程：建立完善的投訴處理機(jī)制，當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客訴求，及時(shí)記錄并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速響應(yīng)，積極與顧客溝通協(xié)商，采取有效措施解決問(wèn)題，確保顧客滿(mǎn)意，并對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋。四、人力資源管理制度（一）招聘與錄用1.招聘計(jì)劃：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，制定年度招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.招聘渠道：通過(guò)多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、校園招聘、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等，吸引優(yōu)秀人才加入公司。3.面試流程：對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保錄用人員符合崗位要求和公司文化。4.錄用決策：根據(jù)面試和調(diào)查結(jié)果，做出錄用決策，向錄用人員發(fā)放錄用通知，并辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系：建立完善的培訓(xùn)體系，包括新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等，滿(mǎn)足不同員工的培訓(xùn)需求。2.培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、方式等。3.培訓(xùn)實(shí)施：按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線(xiàn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種方式，確保培訓(xùn)效果。4.培訓(xùn)評(píng)估：對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)考試、實(shí)際操作、員工反饋等方式，了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力，為后續(xù)培訓(xùn)改進(jìn)提供依據(jù)。（三）績(jī)效考核1.考核指標(biāo)：根據(jù)不同崗位的職責(zé)和要求，設(shè)定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周期：采用月度、季度、年度相結(jié)合的考核方式，定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。3.考核方法：運(yùn)用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等多種考核方法，全面、客觀(guān)地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。4.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等方面的決策，激勵(lì)員工積極工作，提升績(jī)效。（四）薪酬福利1.薪酬體系：建立公平合理的薪酬體系，包括基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分，根據(jù)員工崗位、績(jī)效、能力等因素確定薪酬水平。2.薪酬調(diào)整：定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)狀況、市場(chǎng)薪酬水平、員工績(jī)效等因素，決定薪酬調(diào)整幅度和范圍。3.福利政策：為員工提供豐富的福利，如五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利員工餐、健康體檢、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠(chéng)度。（五）員工晉升與職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：為員工提供明確的晉升通道，包括管理晉升和專(zhuān)業(yè)晉升，鼓勵(lì)員工不斷提升自己，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。2.晉升標(biāo)準(zhǔn)：制定嚴(yán)格的晉升標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面，確保晉升人員具備相應(yīng)的能力和素質(zhì)。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工興趣、特長(zhǎng)和公司需求，提供培訓(xùn)、輪崗、項(xiàng)目鍛煉等機(jī)會(huì)，支持員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。五、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制：每年定期編制公司財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤(rùn)預(yù)算等，明確預(yù)算編制的原則、方法和流程。2.預(yù)算執(zhí)行：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行，加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。3.預(yù)算調(diào)整：如因市場(chǎng)環(huán)境、公司戰(zhàn)略等因素發(fā)生重大變化，需要對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行申請(qǐng)、審批和調(diào)整。（二）資金管理1.資金籌集：根據(jù)公司發(fā)展需要，合理籌集資金，確保資金來(lái)源合法、可靠、充足。2.資金使用：規(guī)范資金使用流程，嚴(yán)格按照審批權(quán)限和程序進(jìn)行資金支付，確保資金使用安全、合理、有效。3.資金監(jiān)控：加強(qiáng)對(duì)資金的監(jiān)控和管理，定期進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)和財(cái)務(wù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金風(fēng)險(xiǎn)并采取防范措施。（三）成本費(fèi)用管理1.成本控制：建立成本控制體系,對(duì)食材采購(gòu)、人力成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等進(jìn)行嚴(yán)格控制，降低公司運(yùn)營(yíng)成本。2.費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)：制定明確的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)制度，規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程，嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)憑證，確保費(fèi)用支出真實(shí)、合理、合規(guī)。3.成本分析：定期對(duì)公司成本費(fèi)用進(jìn)行分析，找出成本費(fèi)用變動(dòng)的原因和趨勢(shì)，為成本控制和決策提供依據(jù)。（四）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：建立財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行全面識(shí)別和評(píng)估。2.風(fēng)險(xiǎn)防控：針對(duì)識(shí)別出的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，如風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)預(yù)案等，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司的影響。3.內(nèi)部審計(jì)：加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)工作，定期對(duì)公司財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，確保財(cái)務(wù)制度的執(zhí)行和財(cái)務(wù)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。六、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理制度（一）市場(chǎng)調(diào)研與分析1.調(diào)研計(jì)劃：制定年度市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃，明確調(diào)研目的、內(nèi)容、方法、對(duì)象等，確保調(diào)研工作的系統(tǒng)性和針對(duì)性。2.調(diào)研實(shí)施：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪(fǎng)談、觀(guān)察、數(shù)據(jù)分析等方式，收集市場(chǎng)信息、顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等相關(guān)資料。3.數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：對(duì)調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，撰寫(xiě)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，為公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策提供依據(jù)。（二）品牌建設(shè)與推廣1.品牌定位：明確海底撈品牌的定位和核心價(jià)值，塑造獨(dú)特的品牌形象，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化。2.品牌傳播：通過(guò)廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體營(yíng)銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)等多種渠道，加強(qiáng)品牌傳播，提高品牌知名度和美譽(yù)度。3.品牌維護(hù)：建立品牌維護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)品牌形象、品牌聲譽(yù)的保護(hù)，及時(shí)處理品牌危機(jī)事件，確保品牌健康發(fā)展。（三）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.活動(dòng)策劃：根據(jù)市場(chǎng)需求和公司戰(zhàn)略，制定年度營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃，策劃各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如新品推廣、節(jié)日促銷(xiāo)、會(huì)員活動(dòng)等。2.活動(dòng)執(zhí)行：按照營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案，組織開(kāi)展活動(dòng)實(shí)施工作，包括活動(dòng)宣傳、物料準(zhǔn)備、人員安排、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行等，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。3.活動(dòng)評(píng)估：對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)銷(xiāo)售額、客流量、顧客滿(mǎn)意度等指標(biāo)，分析活動(dòng)的成效和不足，為后續(xù)活動(dòng)改進(jìn)提供參考。（四）客戶(hù)關(guān)系管理1.會(huì)員制度：建立完善的會(huì)員制度，吸引顧客成為會(huì)員，通過(guò)積分、折扣、生日優(yōu)惠等方式，增加會(huì)員粘性和消費(fèi)頻次。2.顧客反饋：重視顧客反饋，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)和處理顧客投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度。3.客戶(hù)關(guān)懷：定期對(duì)會(huì)員和重要客戶(hù)進(jìn)行關(guān)懷，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)等方式，向顧客發(fā)送節(jié)日祝福、新品推薦等信息，增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系。七、附則