PAGE酒店大廳登記制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店安全管理，規(guī)范酒店大廳登記工作，保障酒店及賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店大廳所有辦理入住、退房、訪客登記等相關(guān)業(yè)務(wù)的人員及活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保登記工作合法合規(guī)。2.準(zhǔn)確完整原則：登記信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得遺漏重要內(nèi)容。3.安全保密原則：妥善保管登記信息，防止信息泄露，保障賓客隱私安全。4.高效便民原則：在確保安全的前提下，優(yōu)化登記流程，提高服務(wù)效率，為賓客提供便捷服務(wù)。二、入住登記規(guī)范（一）接待流程1.主動(dòng)問候：賓客進(jìn)入酒店大廳，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)微笑問候，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨本酒店”。2.詢問需求：詢問賓客是辦理入住、退房還是其他業(yè)務(wù)，并引導(dǎo)賓客至相應(yīng)區(qū)域辦理。3.提供幫助：對(duì)于有行李的賓客，主動(dòng)詢問是否需要行李服務(wù)，并及時(shí)安排行李員協(xié)助。（二）證件查驗(yàn)1.有效證件：要求賓客出示有效身份證件，包括居民身份證、護(hù)照、軍官證、警官證等。對(duì)于境外賓客，還需根據(jù)情況查驗(yàn)簽證等相關(guān)證件。2.核實(shí)身份：仔細(xì)核對(duì)證件上的姓名、照片、出生日期、證件號(hào)碼等信息，確保與賓客本人一致。如有疑問，可通過公安系統(tǒng)等渠道進(jìn)行核實(shí)。3.留存證件復(fù)印件：對(duì)于國內(nèi)賓客，一般可不留存證件復(fù)印件，但在特殊情況下，如賓客要求開具發(fā)票抬頭與證件不一致等，可留存證件復(fù)印件，并在復(fù)印件上注明用途。對(duì)于境外賓客，必須留存有效證件復(fù)印件，并確保復(fù)印件清晰、完整。（三）信息登記1.基本信息：準(zhǔn)確登記賓客姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、有效身份證件號(hào)碼、常住地址、聯(lián)系電話等基本信息。2.入住信息：詳細(xì)記錄入住日期、退房日期、房間類型、房號(hào)、房價(jià)、付款方式等入住相關(guān)信息。3.特殊要求：如賓客有特殊要求，如需要無煙房、加床、提前入住或延遲退房等，應(yīng)在登記時(shí)詳細(xì)記錄，并及時(shí)通知相關(guān)部門做好安排。（四）簽字確認(rèn)1.入住登記表：請(qǐng)賓客在入住登記表上簽字確認(rèn)所登記信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。2.其他協(xié)議：對(duì)于涉及到特殊服務(wù)或費(fèi)用的協(xié)議，如加床協(xié)議、物品損壞賠償協(xié)議等，也應(yīng)請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。三、退房登記規(guī)范（一）提醒退房1.提前通知：在賓客預(yù)計(jì)退房時(shí)間前，通過電話、短信或房內(nèi)提示等方式提醒賓客辦理退房手續(xù)。2.確認(rèn)信息：與賓客確認(rèn)房間內(nèi)物品是否齊全、有無損壞，如有消費(fèi)是否結(jié)清等情況。（二）查房流程1.客房部查房：客房服務(wù)員在賓客退房前進(jìn)行查房，檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，物品是否齊全，有無損壞等情況，并填寫查房報(bào)告。2.前臺(tái)核對(duì)：前臺(tái)工作人員根據(jù)客房部的查房報(bào)告，與賓客核對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目，如客房費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、洗衣費(fèi)用、長途電話費(fèi)用等，并打印消費(fèi)清單請(qǐng)賓客簽字確認(rèn)。（三）結(jié)賬退房1.結(jié)算費(fèi)用：根據(jù)賓客消費(fèi)清單，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、押金、其他消費(fèi)等，并告知賓客總費(fèi)用金額。2.退還押金：如賓客有押金，在確認(rèn)費(fèi)用結(jié)清后，及時(shí)退還押金，并開具押金退還憑證。3.辦理退房手續(xù)：請(qǐng)賓客在退房登記表上簽字確認(rèn)退房信息，收回房卡等相關(guān)物品，完成退房手續(xù)辦理。四、訪客登記規(guī)范（一）接待訪客1.詢問事由：當(dāng)有訪客進(jìn)入酒店大廳時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)詢問訪客姓名、被訪賓客姓名及房號(hào)、來訪事由等信息。2.聯(lián)系被訪賓客：通過電話等方式聯(lián)系被訪賓客，確認(rèn)是否同意訪客來訪。如被訪賓客同意，告知訪客前往客房樓層等待，并通知樓層服務(wù)員做好接待準(zhǔn)備。（二）訪客登記1.填寫登記表：訪客需填寫訪客登記表，包括姓名、性別、年齡、有效身份證件號(hào)碼、常住地址、聯(lián)系電話、被訪賓客姓名及房號(hào)、來訪時(shí)間、離開時(shí)間等信息。2.證件查驗(yàn)：查驗(yàn)訪客有效身份證件，并留存復(fù)印件（如有需要）。（三）訪客管理1.陪同引導(dǎo)：樓層服務(wù)員應(yīng)陪同訪客前往被訪賓客房間，并在訪客離開時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。2.時(shí)間限制：一般情況下，訪客在酒店內(nèi)停留時(shí)間不得超過規(guī)定時(shí)間，如晚上10點(diǎn)后原則上不允許訪客進(jìn)入客房。如有特殊情況，需經(jīng)酒店相關(guān)部門批準(zhǔn)。3.安全檢查：訪客離開時(shí)，應(yīng)進(jìn)行安全檢查，防止訪客攜帶酒店物品離開。五、信息管理與保密（一）信息錄入與存儲(chǔ)1.及時(shí)錄入：前臺(tái)工作人員應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)后及時(shí)將登記信息錄入酒店信息管理系統(tǒng)，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.備份存儲(chǔ)：酒店信息管理系統(tǒng)應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以防止數(shù)據(jù)丟失。（二）信息查詢與使用1.權(quán)限管理：嚴(yán)格設(shè)定信息查詢權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查詢相關(guān)登記信息。查詢信息應(yīng)僅限于工作需要，并做好查詢記錄。2.保密要求：任何人員不得將登記信息泄露給無關(guān)人員，不得利用登記信息謀取私利。如因工作需要使用登記信息，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序進(jìn)行，確保信息安全。（三）信息銷毀1.定期清理：對(duì)于過期或不再需要的登記信息，應(yīng)定期進(jìn)行清理銷毀。銷毀前應(yīng)進(jìn)行登記造冊，注明信息內(nèi)容、銷毀時(shí)間、銷毀方式等。2.銷毀方式：信息銷毀應(yīng)采用安全可靠的方式，如粉碎、焚燒等，確保信息無法恢復(fù)。六、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)要求1.新員工培訓(xùn)：新入職的前臺(tái)工作人員應(yīng)接受酒店大廳登記制度規(guī)范的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括登記流程、證件查驗(yàn)、信息登記、信息管理與保密等方面，確保新員工熟悉并掌握相關(guān)制度和操作規(guī)范。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體前臺(tái)工作人員進(jìn)行登記制度規(guī)范培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際工作中出現(xiàn)的問題和法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的變化，及時(shí)更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：酒店管理人員應(yīng)定期對(duì)前臺(tái)登記工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，查看登記信息是否準(zhǔn)確完整、登記流程是否規(guī)范、信息管理是否安全等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問題。2.外部監(jiān)督：積極配合公安等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，按照要求提供登記信息，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷完善酒店登記制度規(guī)范。七、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.未按規(guī)定登記：包括未要求賓客出示有效身份證件、登記信息不完整或不準(zhǔn)確、未按規(guī)定留存證件復(fù)印件等。2.信息泄露：將賓客登記信息泄露給無關(guān)人員。3.違反訪客管理規(guī)定：如未按規(guī)定詢問訪客事由、未聯(lián)系被訪賓客確認(rèn)、未對(duì)訪客進(jìn)行有效管理等。4.其他違規(guī)行為：如不遵守登記制度規(guī)范其他條款的行為。（二）處理措施1.警告：對(duì)于初次違規(guī)且情節(jié)較輕的工作人員，給予警告處分，并責(zé)令其立即改正。2.罰款：對(duì)于違規(guī)行為造成一定影響或損失的，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的罰款處理。3.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)或多次違規(guī)的工作人員，予以辭退處理。4.法律責(zé)任：