PAGE問政互動平臺制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范問政互動平臺的運行，保障平臺的高效、有序、安全使用，提高政府與民眾之間的溝通效率，增強政府公信力，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織所運營的問政互動平臺，包括但不限于網站、移動應用程序等相關平臺及服務。（三）基本原則1.合法性原則：問政互動平臺的建設、運營和管理必須遵守國家法律法規(guī)，確保平臺活動合法合規(guī)。2.公開透明原則：平臺應保持信息公開透明，及時發(fā)布各類問政信息，接受公眾監(jiān)督。3.高效便民原則：以提高政府服務效率、方便民眾參與為宗旨，優(yōu)化互動流程，確保民眾能夠便捷地表達訴求、獲取回應。4.安全可靠原則：采取必要的技術和管理措施，保障平臺數據安全、信息完整，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。二、平臺建設與管理（一）平臺架構與功能設計1.架構規(guī)劃：問政互動平臺應具備清晰合理的架構，包括前臺展示、后臺管理、數據存儲等模塊，各模塊之間應相互協(xié)調、高效運行。2.功能設置：平臺應具備信息發(fā)布、問題提交、回復處理、查詢統(tǒng)計、用戶管理等基本功能，并根據實際需求不斷優(yōu)化和拓展功能，如在線咨詢、意見征集、投訴舉報等。（二）平臺技術支持與維護1.技術選型：選擇穩(wěn)定、可靠、安全的技術架構和軟件系統(tǒng)，確保平臺的高性能和兼容性。2.日常維護：建立專業(yè)的技術維護團隊，負責平臺的日常巡檢、故障排除、數據備份與恢復等工作，確保平臺正常運行。3.安全防護：加強平臺安全防護措施，包括網絡安全、數據安全、用戶認證等，防止惡意攻擊、數據泄露等安全事件發(fā)生。（三）平臺內容管理1.信息發(fā)布審核：建立嚴格的信息發(fā)布審核機制，對發(fā)布到平臺上的各類信息進行審核，確保信息真實、準確、合法、合規(guī)。2.內容更新與維護：定期更新平臺內容，保持信息的時效性和完整性，及時清理無效或過期信息。3.內容分類與檢索：對平臺內容進行科學分類，方便用戶快速查找和瀏覽相關信息，同時提供高效的檢索功能。三、問政互動流程（一）問題提交1.提交方式：用戶可通過平臺提供的多種方式提交問題，如在線表單填寫、留言評論、電子郵件等。2.問題內容要求：用戶提交的問題應清晰、明確，包含必要的背景信息和訴求，以便相關部門準確理解和處理。（二）問題受理與分配1.受理機制：平臺應建立自動受理和人工受理相結合的機制，確保用戶提交的問題能夠及時被接收。2.分配原則：根據問題的性質、所屬部門等因素，將問題合理分配至相關責任部門進行處理。（三）問題處理與回復1.處理流程：責任部門收到問題后，應及時進行調查核實，并按照規(guī)定的程序進行處理。處理過程中應注重與用戶的溝通，確保處理結果符合用戶期望。2.回復要求：責任部門應在規(guī)定時間內對問題進行回復，回復內容應準確、詳細、客觀，明確說明問題處理情況和結果。（四）跟蹤與反饋1.跟蹤機制：建立問題跟蹤機制，對已提交處理的問題進行全程跟蹤，了解處理進度和結果。2.反饋渠道：為用戶提供反饋渠道，用戶可對問題處理結果進行評價和反饋，如不滿意可提出進一步的訴求。四、用戶管理（一）用戶注冊與認證1.注冊方式：支持用戶通過多種方式進行注冊，如手機號注冊、郵箱注冊等。2.認證機制：根據實際情況，可采用實名認證、身份驗證等方式，確保用戶身份真實可靠。（二）用戶權限管理1.權限設置：根據用戶角色和需求，設置不同的用戶權限，如普通用戶、管理員用戶等，不同權限用戶在平臺上的操作范圍和功能使用有所區(qū)別。2.權限變更：用戶權限可根據實際情況進行變更，變更過程應進行嚴格的審核和記錄。（三）用戶信息保護1.信息收集與使用：在用戶注冊和使用平臺過程中，嚴格按照法律法規(guī)要求收集用戶信息，并明確告知用戶信息收集的目的、范圍和使用方式。平臺不得擅自收集與問政互動無關的用戶信息。2.信息存儲與安全：采取安全可靠的措施存儲用戶信息，防止信息泄露、篡改或丟失。加強對用戶信息的安全防護，定期進行安全評估和檢查。3.信息共享與披露：除法律法規(guī)另有規(guī)定外，平臺不得將用戶信息共享給第三方。如因業(yè)務需要必須共享用戶信息的，應事先征得用戶同意，并嚴格按照相關規(guī)定進行操作。五、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.監(jiān)督機制：建立內部監(jiān)督機制，對問政互動平臺的運行情況、問題處理情況等進行定期監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內容：監(jiān)督檢查平臺信息發(fā)布的準確性、及時性，問題受理與處理的流程規(guī)范性，用戶反饋的處理情況等。（二）外部監(jiān)督1.公眾監(jiān)督：鼓勵公眾對問政互動平臺進行監(jiān)督，通過設立舉報郵箱、電話等方式，接受公眾對平臺違規(guī)行為的舉報。2.社會輿論監(jiān)督：關注社會輿論對問政互動平臺的評價和反饋，及時回應公眾關切，改進平臺工作。（三）考核機制1.考核指標：制定科學合理的考核指標體系，對各部門在問政互動平臺工作中的表現進行考核，考核指標包括問題受理數量、處理及時率、回復滿意度等。2.考核方式：采用定期考核與不定期抽查相結合的方式，對各部門進行考核評價?？己私Y果作為部門和個人績效評估的重要依據。六、應急管理（一）應急預案制定1.預案內容：制定完善的問政互動平臺應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、應急響應流程、處置措施等內容。2.預案演練：定期組織應急預案演練，檢驗預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。（二）應急處置措施1.系統(tǒng)故障應急：當平臺出現系統(tǒng)故障時，應立即啟動應急響應機制，采取技術措施盡快恢復系統(tǒng)正常運行，并及時向用戶發(fā)布故障信息和預計恢復時間。2.信息安全事件應急：如發(fā)生信息安全事件，應迅速采取措施進行處置，防止事件擴大，同時及時報告相關部門，并配合做好調查處理工作。3.重大輿情應急：針對涉及問政互動平臺的重大輿情，應及時進行監(jiān)測和分析，制定應對策略，通過平臺發(fā)布權威信息，引導輿論走向，維護平臺良好形象。七、