PAGE銀行業(yè)務提示制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范銀行業(yè)務操作流程，保障客戶權(quán)益，提高銀行服務質(zhì)量，有效防范各類業(yè)務風險，特制定本業(yè)務提示制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本行所有業(yè)務部門、分支機構(gòu)及其員工在辦理各類銀行業(yè)務過程中對客戶的提示行為。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：業(yè)務提示必須嚴格遵守國家法律法規(guī)以及金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定，確保提示內(nèi)容合法合規(guī)。2.全面準確原則：涵蓋各類銀行業(yè)務的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和風險點，向客戶提供全面、準確、清晰的信息，不得隱瞞或誤導。3.及時有效原則：在業(yè)務辦理的關(guān)鍵節(jié)點及時向客戶進行提示，確?？蛻裟軌虺浞掷斫鈽I(yè)務內(nèi)容和風險，做出合理決策。4.客戶導向原則：以客戶需求為出發(fā)點，注重提示方式的通俗易懂，方便客戶理解和接受，切實保護客戶合法權(quán)益。二、業(yè)務提示的內(nèi)容與要求（一）開戶業(yè)務提示1.賬戶類型介紹向客戶詳細介紹本行提供的各類賬戶類型，如儲蓄賬戶、結(jié)算賬戶、信用卡賬戶等，包括不同賬戶的功能、特點、適用范圍。舉例說明儲蓄賬戶適合個人長期儲蓄資金，具有利息收益穩(wěn)定的特點；結(jié)算賬戶方便企業(yè)日常資金收付結(jié)算等。2.開戶所需資料明確告知客戶開立不同賬戶所需提交的證明文件和資料清單，如個人開戶需提供身份證，企業(yè)開戶需提供營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明等。對資料的格式、要求進行簡要說明，如身份證需為有效期內(nèi)的原件，營業(yè)執(zhí)照需為正、副本原件等。3.賬戶風險提示提醒客戶妥善保管賬戶密碼、U盾等重要信息，避免泄露導致賬戶資金被盜取。告知客戶出租、出借賬戶屬于違法行為，可能會給自己帶來法律風險和經(jīng)濟損失。說明賬戶余額變動通知服務的重要性，建議客戶開通該服務以便及時了解賬戶資金動態(tài)。（二）存款業(yè)務提示1.存款產(chǎn)品介紹介紹本行各類存款產(chǎn)品，如活期存款、定期存款、通知存款等，包括利率水平、存款期限、支取方式等。對比不同存款產(chǎn)品的收益差異，例如定期存款利率相對較高，但在存期內(nèi)支取可能會受到限制，活期存款則隨時可支取但利率較低。2.利率調(diào)整說明告知客戶存款利率會根據(jù)市場情況和國家政策進行調(diào)整，本行將按照規(guī)定及時調(diào)整并通過官方網(wǎng)站、手機銀行等渠道進行公示。提醒客戶關(guān)注利率調(diào)整信息，在利率調(diào)整時根據(jù)自身情況合理選擇存款產(chǎn)品。3.存款安全提示強調(diào)本行作為正規(guī)金融機構(gòu)，存款受國家存款保險制度保障，保障限額為人民幣50萬元。提醒客戶選擇正規(guī)銀行網(wǎng)點辦理存款業(yè)務，避免在非正規(guī)渠道進行存款操作，以防遭遇詐騙。（三）貸款業(yè)務提示1.貸款產(chǎn)品介紹詳細介紹本行各類貸款產(chǎn)品，如個人住房貸款、個人消費貸款、企業(yè)經(jīng)營貸款等，包括貸款額度、期限、利率、還款方式等。針對不同貸款產(chǎn)品，舉例說明適用人群和場景，如個人住房貸款適用于購買自住房屋的客戶，企業(yè)經(jīng)營貸款適用于企業(yè)擴大生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模等。2.貸款申請流程向客戶清晰說明貸款申請的具體流程，包括提交申請資料、銀行受理、調(diào)查評估、審批、簽訂合同、發(fā)放貸款等環(huán)節(jié)。告知客戶各環(huán)節(jié)所需的時間和可能遇到的問題，如調(diào)查評估環(huán)節(jié)可能需要客戶配合提供更多財務信息等。3.貸款利率與費用明確貸款利率的計算方式和調(diào)整規(guī)則，如固定利率和浮動利率的區(qū)別及特點。詳細列出除利息外可能產(chǎn)生的其他費用，如手續(xù)費、抵押物評估費等，并說明費用的收取標準和支付方式。4.還款方式與風險提示介紹本行提供的各種還款方式，如等額本息、等額本金、按月付息到期還本等，分析不同還款方式的優(yōu)缺點。提醒客戶按時足額還款的重要性，逾期還款可能會產(chǎn)生不良信用記錄，影響個人信用評級和后續(xù)貸款申請，同時還會產(chǎn)生逾期利息和滯納金等額外費用。（四）信用卡業(yè)務提示1.信用卡申請條件告知客戶申請本行信用卡所需滿足的基本條件，如年齡要求、收入證明、信用狀況等。說明不同信用卡等級對應的申請條件差異，如金卡可能對客戶的收入水平要求相對較高。2.信用卡功能與權(quán)益詳細介紹本行信用卡的各項功能，如消費支付、分期付款、預借現(xiàn)金等。列舉信用卡附帶的權(quán)益，如積分兌換、航空里程累積、酒店優(yōu)惠、購物折扣等，并說明如何使用這些權(quán)益。3.信用卡費用與利息明確信用卡年費的收取標準和減免政策，如滿足一定消費次數(shù)或金額可減免年費。介紹信用卡透支利息的計算方式和利率水平，以及取現(xiàn)手續(xù)費、分期付款手續(xù)費等其他費用的收取標準。4.信用管理與風險提示提醒客戶按時還款，保持良好的信用記錄，避免逾期產(chǎn)生不良信用影響。告知客戶合理使用信用卡額度，避免過度透支導致還款困難。強調(diào)保護信用卡信息安全的重要性，防止信用卡被盜刷，如發(fā)現(xiàn)異常交易應及時聯(lián)系銀行。（五）電子銀行業(yè)務提示1.電子銀行渠道介紹介紹本行電子銀行的主要渠道，如網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行等，說明各渠道的功能特點和優(yōu)勢。舉例說明網(wǎng)上銀行可方便客戶隨時隨地進行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等操作；手機銀行則具有便捷性和移動性，可通過手機完成更多業(yè)務辦理。2.電子銀行安全措施向客戶介紹本行采取的電子銀行安全保障措施，如身份認證技術(shù)（密碼、U盾、短信驗證碼等）、數(shù)據(jù)加密技術(shù)等。提醒客戶妥善保管電子銀行登錄密碼、交易密碼等重要信息，不隨意在不安全的網(wǎng)絡環(huán)境下使用電子銀行。3.電子銀行操作風險提示告知客戶在使用電子銀行進行交易時可能存在的風險，如網(wǎng)絡故障導致交易失敗、遭受網(wǎng)絡詐騙等。提醒客戶注意識別虛假網(wǎng)站和詐騙信息，避免點擊可疑鏈接或下載不明來源的軟件，以防個人信息泄露和資金損失。三、業(yè)務提示的方式與渠道（一）書面提示1.開戶申請書與合同在開戶申請書和各類業(yè)務合同中，以顯著字體和明確位置對關(guān)鍵業(yè)務信息和風險提示進行詳細闡述，確?？蛻粼诤炇鹣嚓P(guān)文件前能夠充分了解。2.宣傳資料制作各類銀行業(yè)務宣傳資料，如折頁、手冊等，內(nèi)容涵蓋業(yè)務產(chǎn)品介紹、辦理流程、風險提示等，放置在銀行營業(yè)網(wǎng)點顯眼位置供客戶取閱。（二）口頭提示1.柜面服務柜員在為客戶辦理業(yè)務過程中，根據(jù)業(yè)務環(huán)節(jié)適時向客戶進行口頭提示，如開戶時告知賬戶相關(guān)信息和風險，存款、取款時提醒客戶注意事項等。2.客戶經(jīng)理服務客戶經(jīng)理在與客戶溝通業(yè)務需求、提供咨詢服務時，對涉及的業(yè)務產(chǎn)品進行詳細介紹，并針對客戶可能面臨的風險進行口頭提示，確?？蛻衾斫鈽I(yè)務全貌。（三）電子渠道提示1.網(wǎng)上銀行與手機銀行在網(wǎng)上銀行和手機銀行的操作界面中，設置醒目提示信息，如登錄頁面提醒客戶注意密碼安全，業(yè)務辦理頁面提示相關(guān)風險和操作要點等。2.短信通知對于重要業(yè)務操作或風險提示，通過短信方式及時通知客戶，如貸款還款提醒、賬戶異常變動通知等。四、業(yè)務提示的流程與責任分工（一）業(yè)務提示流程1.業(yè)務受理前業(yè)務人員在受理客戶業(yè)務申請時，首先向客戶介紹業(yè)務的基本情況，包括業(yè)務類型、辦理條件、所需資料等，并發(fā)放相關(guān)宣傳資料供客戶參考。針對客戶提出的疑問，進行初步解答，確?？蛻魧I(yè)務有初步的了解。2.業(yè)務辦理過程中根據(jù)業(yè)務辦理的進度，在關(guān)鍵節(jié)點向客戶進行詳細的業(yè)務提示。例如，在審核環(huán)節(jié)告知客戶可能需要補充的資料或等待的時間；在簽訂合同環(huán)節(jié)，對合同條款進行解釋說明，重點提示客戶關(guān)注涉及自身權(quán)益和義務的條款以及風險點。對于復雜業(yè)務或客戶存在理解困難的情況，業(yè)務人員應采用通俗易懂的方式進行多次提示，確?？蛻敉耆斫?。3.業(yè)務辦理完成后在業(yè)務辦理完成后，向客戶提供后續(xù)服務指南，告知客戶如何查詢業(yè)務辦理結(jié)果、如何進行后續(xù)操作等。提醒客戶關(guān)注業(yè)務相關(guān)的重要事項，如定期存款到期提醒、貸款還款日期等，并告知客戶如有疑問可隨時聯(lián)系銀行客服。（二）責任分工1.業(yè)務部門負責制定本部門業(yè)務的具體提示內(nèi)容和流程，確保提示符合業(yè)務特點和風險防控要求。組織本部門員工學習業(yè)務提示制度，對員工進行業(yè)務提示培訓，提高員工的提示能力和服務水平。在業(yè)務辦理過程中，監(jiān)督員工按照規(guī)定進行業(yè)務提示，對提示工作不到位的情況及時進行糾正和改進。2.分支機構(gòu)負責在轄內(nèi)網(wǎng)點落實業(yè)務提示制度，確保網(wǎng)點員工嚴格執(zhí)行提示要求。對轄內(nèi)網(wǎng)點的業(yè)務提示工作進行檢查和監(jiān)督，定期收集客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)并解決提示過程中存在的問題。根據(jù)實際情況，對業(yè)務提示制度在轄內(nèi)的執(zhí)行情況進行總結(jié)和分析，向上級部門提出改進建議。3.風險管理部門從風險防控角度對業(yè)務提示制度進行審核和指導，確保提示內(nèi)容能夠有效覆蓋各類業(yè)務風險。定期對業(yè)務提示制度的執(zhí)行效果進行評估，分析提示制度對風險防控的作用，提出完善制度的建議。4.法律合規(guī)部門審查業(yè)務提示制度及相關(guān)提示內(nèi)容是否符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保制度的合法性和合規(guī)性。對業(yè)務辦理過程中涉及的法律問題進行指導，為業(yè)務提示提供法律支持，避免出現(xiàn)法律風險。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常檢查業(yè)務部門和分支機構(gòu)應定期對業(yè)務提示工作進行自查，檢查提示內(nèi)容是否完整、準確，提示方式是否符合要求，員工是否按照規(guī)定進行提示操作等。風險管理部門和法律合規(guī)部門不定期對業(yè)務提示制度的執(zhí)行情況進行抽查，重點檢查提示內(nèi)容的合規(guī)性、風險防控效果等。2.客戶反饋收集通過設立意見箱、客服熱線、網(wǎng)上留言等方式，廣泛收集客戶對業(yè)務提示工作的意見和建議。對客戶反饋的問題進行及時整理和分析，針對存在的問題督促相關(guān)部門進行整改，并將整改情況及時反饋給客戶。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管部門檢查積極配合金融監(jiān)管部門的檢查工作，如實提供業(yè)務提示制度的執(zhí)行情況、相關(guān)資料和數(shù)據(jù)等。對監(jiān)管部門提出的意見和建議，認真落實整改，不斷完善業(yè)務提示制度。2.行業(yè)自律檢查參與銀行業(yè)行業(yè)自律組織開展的檢查活動，與同業(yè)進行交流和學習，借鑒先進經(jīng)驗，改進本行的業(yè)務提示工作。六、培訓與教育（一）新員工培訓1.在新員工入職培訓中，安排專門課程講解業(yè)務提示制度規(guī)范，使新員工了解制度的目的、適用范圍、基本原則等內(nèi)容。2.結(jié)合實際案例，詳細介紹各類銀行業(yè)務的提示要點和方法，讓新員工掌握如何在業(yè)務辦理過程中向客戶進行有效的提示。（二）在職員工培訓1.定期組織在職員工參加業(yè)務提示培訓，根據(jù)業(yè)務發(fā)展和制度更新情況，及時更新培訓內(nèi)容，確保員工掌握最新的提示要求和方法。2.開展模擬演練，讓員工在模擬場景中進行業(yè)務提示操作，通過實際演練提高員工的提示能力和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)并解決提示過程中存在的問題。（三）管理層培訓1.對管理層進行業(yè)務提示