PAGE售樓部前臺(tái)規(guī)范制度一、總則1.目的為了提升售樓部的服務(wù)質(zhì)量和形象，規(guī)范前臺(tái)工作流程，確保售樓部各項(xiàng)工作的高效、有序開(kāi)展，特制定本規(guī)范制度。2.適用范圍本制度適用于本公司售樓部前臺(tái)工作人員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)及房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。以客戶為中心，提供熱情、專業(yè)、高效的服務(wù)。嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。二、前臺(tái)人員崗位職責(zé)1.接待客戶熱情、禮貌地迎接每一位來(lái)訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。及時(shí)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間等，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.解答咨詢熟悉樓盤的基本信息、戶型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、清晰地為客戶解答相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于客戶提出的特殊問(wèn)題或超出自身業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答，并向客戶說(shuō)明情況，告知客戶等待時(shí)間。3.電話接聽(tīng)及時(shí)接聽(tīng)售樓部電話，在鈴響三聲內(nèi)拿起話筒，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶。準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員進(jìn)行處理。對(duì)于客戶的電話咨詢，按照解答咨詢的要求進(jìn)行回復(fù)，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。4.來(lái)訪登記與引導(dǎo)對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行詳細(xì)登記，包括來(lái)訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、來(lái)訪人數(shù)、接待人員等信息。根據(jù)客戶需求，合理引導(dǎo)客戶至銷售區(qū)域、樣板房、洽談區(qū)等不同場(chǎng)所，并確?？蛻粼谑蹣遣?jī)?nèi)的安全。5.文件管理負(fù)責(zé)售樓部各類文件、資料的整理、歸檔和保管工作，確保文件資料的齊全、完整和有序存放。按照規(guī)定的流程和時(shí)間要求，及時(shí)更新和維護(hù)文件資料，保證其時(shí)效性和準(zhǔn)確性。6.物品管理負(fù)責(zé)售樓部前臺(tái)辦公用品、宣傳資料、展示道具等物品的領(lǐng)用、發(fā)放和保管工作。定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，如有缺失或損壞及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行處理。7.協(xié)助其他工作積極協(xié)助售樓部其他工作人員開(kāi)展工作，如協(xié)助銷售顧問(wèn)進(jìn)行客戶跟進(jìn)、協(xié)助舉辦營(yíng)銷活動(dòng)等。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)，確保售樓部整體工作的順利進(jìn)行。三、前臺(tái)工作流程規(guī)范1.客戶接待流程客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)立即起身，微笑迎接客戶，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有什么需求？”引導(dǎo)客戶至接待區(qū)就座，為客戶提供飲品（如茶水、咖啡等），并詢問(wèn)客戶是否需要了解樓盤的相關(guān)信息。在與客戶交流過(guò)程中，保持良好的溝通態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，及時(shí)記錄客戶反饋的問(wèn)題和意見(jiàn)。根據(jù)客戶需求，為客戶介紹樓盤的基本情況、戶型特點(diǎn)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，并解答客戶的疑問(wèn)。如果客戶對(duì)樓盤感興趣，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系銷售顧問(wèn)，安排銷售顧問(wèn)與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通和洽談，并協(xié)助銷售顧問(wèn)做好客戶接待工作。如果客戶只是初步了解，前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌地向客戶表示感謝，并告知客戶如有任何疑問(wèn)或需要進(jìn)一步了解，可以隨時(shí)聯(lián)系售樓部。客戶離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)起身相送，感謝客戶的來(lái)訪，并邀請(qǐng)客戶再次光臨。2.電話接聽(tīng)流程電話鈴響三聲內(nèi)，前臺(tái)工作人員應(yīng)迅速拿起話筒，使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客戶：“您好，[樓盤名稱]售樓部！”認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，準(zhǔn)確記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)等信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)人員。對(duì)于客戶的咨詢，按照解答咨詢的要求進(jìn)行回復(fù)，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。如果客戶提出的問(wèn)題比較復(fù)雜或需要進(jìn)一步核實(shí)，應(yīng)告知客戶稍等片刻，然后聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解答，并及時(shí)向客戶反饋解答結(jié)果。通話結(jié)束時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌地向客戶道別：“感謝您的來(lái)電，如有任何疑問(wèn)或需要進(jìn)一步了解，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您生活愉快！”然后輕輕掛斷電話。3.來(lái)訪登記流程客戶來(lái)訪時(shí)，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶至來(lái)訪登記處，邀請(qǐng)客戶填寫來(lái)訪登記表。在客戶填寫登記表過(guò)程中，前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶，確?？蛻籼顚懙男畔?zhǔn)確、完整?？蛻籼顚懲戤吅?，前臺(tái)工作人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)登記表上的信息，如有遺漏或錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)提醒客戶進(jìn)行補(bǔ)充或修改。將來(lái)訪登記表妥善保存，并按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行整理和歸檔。4.文件資料管理流程每天工作結(jié)束后，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)當(dāng)天收到的文件、資料進(jìn)行整理，分類存放。將重要文件、資料進(jìn)行備份，并妥善保管在安全的地方。定期對(duì)文件資料進(jìn)行歸檔，按照類別和時(shí)間順序進(jìn)行編號(hào)，建立清晰的文件索引，便于查找和使用。根據(jù)工作需要，及時(shí)更新和維護(hù)文件資料，確保其時(shí)效性和準(zhǔn)確性。在文件資料的借閱、歸還過(guò)程中，嚴(yán)格按照規(guī)定的流程進(jìn)行登記和審批，確保文件資料的安全和完整。5.物品管理流程前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)工作需要，定期領(lǐng)用辦公用品、宣傳資料、展示道具等物品，并填寫物品領(lǐng)用登記表。在物品領(lǐng)用過(guò)程中，認(rèn)真核對(duì)物品的數(shù)量、質(zhì)量和規(guī)格，確保領(lǐng)用的物品符合要求。將領(lǐng)用的物品妥善保管在前臺(tái)指定的位置，并按照規(guī)定的方式進(jìn)行擺放和使用。每天工作結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天使用的物品進(jìn)行清點(diǎn)和整理，如有缺失或損壞及時(shí)上報(bào)并進(jìn)行處理。定期對(duì)物品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好。對(duì)于過(guò)期或損壞的物品，及時(shí)進(jìn)行清理和更換。四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺(tái)工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色或留怪異發(fā)型。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。不得佩戴過(guò)多的首飾，首飾應(yīng)簡(jiǎn)潔大方。2.言行舉止前臺(tái)工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等。與客戶交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶講話，不得打斷客戶或表現(xiàn)出不耐煩的神情。站立姿勢(shì)應(yīng)端正，不得彎腰駝背、東倒西歪或雙手抱胸。坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。走路時(shí)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。3.服務(wù)態(tài)度始終以客戶為中心，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足客戶的需求。對(duì)待客戶應(yīng)一視同仁，不得歧視或偏袒任何客戶。對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)保持積極主動(dòng)的態(tài)度，主動(dòng)為客戶提供幫助和支持。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括樓盤知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等方面的培訓(xùn)內(nèi)容。邀請(qǐng)公司內(nèi)部的專業(yè)人員或外部的專家進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，確保前臺(tái)工作人員掌握了相關(guān)知識(shí)和技能。2.考核建立完善的考核機(jī)制，對(duì)前臺(tái)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。考核方式采用自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的工作人員進(jìn)行批評(píng)教育和幫助改進(jìn)。將考核結(jié)果與前臺(tái)工作人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)前臺(tái)工作人員不斷提高工作質(zhì)量和效率。六、保密制度1.客戶信息保密前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得將客戶的姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)房意向等信息泄露給任何第三方。在工作中，妥善保管客戶的資料和文件，不得隨意丟棄或在未經(jīng)授權(quán)的情況下讓他人查閱。對(duì)于因工作需要接觸到客戶信息的其他人員，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，確保客戶信息的安全。2.公司機(jī)密保密前臺(tái)工作人員應(yīng)保守公司的商業(yè)機(jī)密，不得將公司的樓盤規(guī)劃、銷售策略、