PAGE鐵路客運班組制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強鐵路客運班組管理，規(guī)范班組工作流程，提高客運服務(wù)質(zhì)量，確保鐵路客運工作安全、有序、高效運行，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于鐵路客運班組全體成員，包括列車員、乘務(wù)長、檢票員、售票員等直接參與客運服務(wù)的工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將旅客生命財產(chǎn)安全放在首位，嚴(yán)格遵守鐵路安全規(guī)章制度，確?？瓦\工作無安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明、周到的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.規(guī)范有序原則：明確各崗位工作職責(zé)和工作流程，做到工作有章可循、規(guī)范有序。4.團結(jié)協(xié)作原則：強調(diào)班組內(nèi)部成員之間的團結(jié)協(xié)作，形成工作合力，共同完成客運任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）列車員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)列車車廂的衛(wèi)生清掃和整理，保持車廂整潔、舒適。2.組織旅客有序乘降，做好旅客引導(dǎo)和服務(wù)工作，解答旅客咨詢。3.協(xié)助乘務(wù)長做好列車運行中的安全管理工作，關(guān)注旅客動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患。4.按照規(guī)定做好列車餐飲服務(wù)、商品銷售等工作，滿足旅客需求。5.負(fù)責(zé)車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并協(xié)助處理。（二）乘務(wù)長崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)列車乘務(wù)工作的組織和管理，確保各項工作任務(wù)順利完成。2.組織乘務(wù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和規(guī)章制度，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。3.負(fù)責(zé)與車站、調(diào)度等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解列車運行情況和旅客需求。4.加強列車安全管理，定期組織安全檢查，落實安全措施，確保列車運行安全。5.檢查乘務(wù)人員的工作表現(xiàn)，對違反規(guī)定的行為進行批評教育和糾正，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵。6.負(fù)責(zé)處理列車上發(fā)生的各類突發(fā)事件，及時向上級報告，并做好現(xiàn)場處置工作。（三）檢票員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)車站檢票口的檢票工作，嚴(yán)格執(zhí)行檢票程序，認(rèn)真核對旅客車票和身份證件。2.引導(dǎo)旅客有序通過檢票口，維護檢票口秩序，防止出現(xiàn)擁擠、混亂現(xiàn)象。3.及時發(fā)現(xiàn)并處理無票乘車、持偽造車票等違規(guī)行為，確保票務(wù)秩序正常。4.協(xié)助車站工作人員做好旅客乘降組織工作，為旅客提供必要的幫助和服務(wù)。5.負(fù)責(zé)檢票設(shè)備的日常維護和管理，確保設(shè)備正常運行。（四）售票員崗位職責(zé)1.熟練掌握售票系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確、快速地為旅客發(fā)售車票。2.耐心解答旅客關(guān)于車票發(fā)售、車次、票價等方面的咨詢，提供專業(yè)的票務(wù)信息。3.嚴(yán)格遵守票務(wù)管理制度，做好車票的保管、發(fā)售和統(tǒng)計工作，確保票務(wù)信息準(zhǔn)確無誤。4.積極宣傳鐵路客運政策和優(yōu)惠措施，引導(dǎo)旅客合理購票。5.協(xié)助處理售票過程中的各類問題，如退票、改簽等，為旅客提供便捷的服務(wù)。三、工作流程（一）列車出乘前準(zhǔn)備工作流程1.召開出乘會乘務(wù)長組織全體乘務(wù)人員參加出乘會。傳達(dá)上級有關(guān)指示精神和工作要求。布置本次列車乘務(wù)工作任務(wù)，明確各崗位工作職責(zé)和重點注意事項。2.個人準(zhǔn)備乘務(wù)人員提前到達(dá)出乘地點，簽到領(lǐng)取工作用品。檢查個人著裝是否符合規(guī)定，儀容儀表是否整潔端莊。攜帶好工作所需的各類證件、票據(jù)、資料等。3.列車檢查與列車長一同對列車車廂進行全面檢查。重點檢查車廂內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否完好，如座椅、臥鋪、照明、空調(diào)、給排水等系統(tǒng)。檢查車廂衛(wèi)生狀況，確保車廂整潔干凈。檢查消防器材、應(yīng)急設(shè)備等是否齊全有效。（二）列車運行服務(wù)工作流程1.旅客乘降組織列車到達(dá)車站前，乘務(wù)人員提前到崗，做好準(zhǔn)備工作。組織旅客有序排隊等候上車，引導(dǎo)旅客按照車廂號、座位號就座。對重點旅客（如老人、兒童、孕婦、殘疾人等）給予特別關(guān)注和照顧，協(xié)助其安全乘降。2.車內(nèi)服務(wù)及時為旅客提供飲用水、餐飲等服務(wù)，滿足旅客需求。加強車廂巡視，關(guān)注旅客動態(tài)，及時解答旅客咨詢，處理旅客提出的問題。做好車廂衛(wèi)生保潔工作，保持車廂環(huán)境整潔。定期檢查車廂設(shè)施設(shè)備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報告并協(xié)助維修人員處理。3.安全管理嚴(yán)格執(zhí)行安全制度，加強對列車運行安全的監(jiān)控。對旅客攜帶的行李物品進行檢查，防止出現(xiàn)超重、超大、違禁物品等情況。加強對列車消防、治安等方面的管理，確保列車運行安全。（三）列車終到后工作流程1.終到檢查列車終到后，乘務(wù)人員對車廂進行全面檢查。重點檢查車廂內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否損壞，如有損壞及時記錄并報告。檢查車廂衛(wèi)生狀況，組織清掃整理，確保車廂整潔。2.交班會乘務(wù)長組織召開交班會?？偨Y(jié)本次列車乘務(wù)工作情況，對工作中的優(yōu)點和不足進行分析。對表現(xiàn)突出的乘務(wù)人員進行表揚，對存在問題的人員提出批評和改進要求。傳達(dá)下一次列車乘務(wù)工作任務(wù)和要求。3.退乘乘務(wù)人員整理好個人物品，辦理退乘手續(xù)。將工作用品交回指定地點，妥善保管。（四）車站售票工作流程1.售票前準(zhǔn)備售票員提前到崗，簽到領(lǐng)取售票所需的票據(jù)、零錢等。檢查售票設(shè)備是否正常運行，如售票系統(tǒng)、打印機、驗鈔機等。整理售票窗口，擺放好各類宣傳資料和服務(wù)用品。2.售票作業(yè)熱情接待旅客，主動詢問旅客購票需求。根據(jù)旅客提供的信息，準(zhǔn)確錄入售票系統(tǒng)，發(fā)售車票。認(rèn)真核對旅客車票信息，確保票面信息準(zhǔn)確無誤。向旅客說明車票的有效期、乘車注意事項等相關(guān)信息。3.售票結(jié)束后工作整理售票窗口，清理票據(jù)和零錢。統(tǒng)計當(dāng)日售票情況，填寫相關(guān)報表。協(xié)助處理退票、改簽等業(yè)務(wù)，為旅客提供便捷服務(wù)。（五）車站檢票工作流程1.檢票前準(zhǔn)備檢票員提前到崗，熟悉當(dāng)日列車車次、檢票時間、候車區(qū)域等信息。檢查檢票設(shè)備是否正常運行，如檢票閘機、手持檢票機等。整理檢票口，擺放好引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)設(shè)施。2.檢票作業(yè)在檢票口提前等候旅客，引導(dǎo)旅客有序排隊。認(rèn)真核對旅客車票和身份證件，確保人、票、證一致。按照規(guī)定程序進行檢票，準(zhǔn)確操作檢票設(shè)備。對無票乘車、持偽造車票等違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理。3.檢票結(jié)束后工作清理檢票口，整理引導(dǎo)標(biāo)識和服務(wù)設(shè)施。協(xié)助車站工作人員做好后續(xù)旅客乘降組織工作。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：對待旅客要熱情友好，主動打招呼，積極為旅客提供幫助。2.耐心周到：耐心傾聽旅客訴求，周到解答旅客問題，不得推諉、敷衍旅客。3.文明禮貌：使用文明用語，尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣，不得與旅客發(fā)生爭吵或沖突。（二）服務(wù)語言1.語言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。2.語氣親切：語氣親切自然，不得生硬、冷漠。3.用詞恰當(dāng)：用詞恰當(dāng)?shù)皿w，不得使用粗俗、歧視性語言。（三）服務(wù)行為1.舉止端莊：保持良好的舉止儀態(tài)，站立、行走姿勢規(guī)范。2.動作敏捷：工作動作敏捷高效，不得拖沓、遲緩。3.服務(wù)到位：按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供全方位的服務(wù)。（四）服務(wù)設(shè)施1.設(shè)施齊全：列車車廂、車站候車區(qū)域等服務(wù)設(shè)施齊全，滿足旅客基本需求。2.設(shè)施完好：服務(wù)設(shè)施保持良好的運行狀態(tài)，無損壞、故障等情況。3.設(shè)施整潔：服務(wù)設(shè)施干凈整潔，定期進行清掃和維護。五、安全管理制度（一）安全教育培訓(xùn)制度1.定期組織乘務(wù)人員參加安全教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置知識等。2.新入職乘務(wù)人員必須經(jīng)過崗前安全教育培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。3.定期開展安全演練，如火災(zāi)逃生演練、突發(fā)事件應(yīng)急處置演練等，提高乘務(wù)人員的應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查制度1.列車出乘前、運行中、終到后，乘務(wù)人員要對列車進行全面安全檢查，重點檢查車廂設(shè)備設(shè)施、消防器材、應(yīng)急設(shè)備等。2.車站工作人員要對售票窗口、檢票口、候車區(qū)域等進行安全檢查，確保旅客乘降安全。3.定期對客運設(shè)施設(shè)備進行安全檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。（三）安全考核制度1.建立安全考核機制，對乘務(wù)人員的安全工作表現(xiàn)進行考核評價。2.對違反安全規(guī)定的行為進行嚴(yán)肅處理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、待崗、辭退等處罰。3.對安全工作表現(xiàn)突出的個人和班組進行表彰和獎勵。（四）應(yīng)急處置制度1.制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.成立應(yīng)急處置小組，定期進行培訓(xùn)和演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處置。3.及時向上級報告突發(fā)事件情況，積極配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作。六、票務(wù)管理制度（一）車票發(fā)售制度1.嚴(yán)格按照鐵路票務(wù)規(guī)定發(fā)售車票，不得擅自提高或降低票價。2.確保售票系統(tǒng)信息準(zhǔn)確，不得發(fā)售虛假車票或重復(fù)售票。3.做好車票庫存量的管理，及時補充車票，滿足旅客購票需求。（二）車票改簽、退票制度1.按照規(guī)定辦理車票改簽、退票業(yè)務(wù)，不得刁難旅客或違規(guī)操作。2.準(zhǔn)確計算改簽、退票手續(xù)費，不得多收或少收。3.及時辦理車票退款手續(xù)，確保旅客資金安全。（三）票務(wù)統(tǒng)計制度1.每日對售票情況進行統(tǒng)計，包括發(fā)售車票數(shù)量、收入金額、旅客流向等。2.定期對票務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，為客運組織和決策提供依據(jù)。3.做好票務(wù)報表的填寫和上報工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、及時。（四）票務(wù)稽查制度1.定期對票務(wù)工作進行稽查，檢查售票、檢票等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。2.對發(fā)現(xiàn)的票務(wù)違規(guī)行為進行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員責(zé)任。3.加強票務(wù)管理的內(nèi)部監(jiān)督，防止出現(xiàn)票務(wù)漏洞和違規(guī)行為。七、班組考核與獎懲制度（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括客運服務(wù)質(zhì)量、安全工作情況、票務(wù)工作完成情況等。2.工作態(tài)度：如服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、團隊協(xié)作精神等。3.業(yè)務(wù)能力：如業(yè)務(wù)知識掌握程度、應(yīng)急處置能力等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對班組和個人進行一次定期考核。2.不定期考核：根據(jù)工作實際情況，隨時對班組和個人進行不定期考核。3.旅客評價：通過旅客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，對客運服務(wù)質(zhì)量進行評價考核。（三）獎勵措施1.對考核成績優(yōu)秀的班組和個人給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升等。2.對在安全工作、服務(wù)質(zhì)量等方面表現(xiàn)突出的個人和班組進行專項獎勵。3.對提出合理化建議并被采納，為鐵路客運工作帶來顯著效益的人員給予獎勵。（四）懲罰措施