PAGE文明酒店制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店運(yùn)營(yíng)管理，確保酒店提供優(yōu)質(zhì)、文明、高效的服務(wù)，提升酒店形象和競(jìng)爭(zhēng)力，保障酒店及賓客的合法權(quán)益，促進(jìn)酒店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等。同時(shí)，適用于酒店內(nèi)所有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備及相關(guān)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方相關(guān)規(guī)定，確保酒店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.賓客至上原則以賓客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，滿足賓客合理期望，努力提升賓客滿意度。3.文明服務(wù)原則倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，員工言行舉止文明禮貌，服務(wù)過(guò)程規(guī)范有序，展現(xiàn)酒店良好精神風(fēng)貌。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)部門間、員工間的協(xié)作配合，形成合力，共同為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力。5.持續(xù)改進(jìn)原則關(guān)注酒店運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題和不足，不斷優(yōu)化制度流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求工作期間，員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、完好。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改樣式或尺寸。制服上不得有明顯污漬、破損、褶皺等。2.儀容修飾員工應(yīng)保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈，不得染怪異顏色。男性員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹鮮艷指甲油。佩戴工牌應(yīng)端正，工牌內(nèi)容清晰可辨，不得隨意涂改或轉(zhuǎn)借他人。（二）言行舉止1.語(yǔ)言規(guī)范與賓客交流時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等。說(shuō)話語(yǔ)氣應(yīng)溫和、親切、熱情，語(yǔ)速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或使用粗俗語(yǔ)言。回答賓客問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得推諉、敷衍或含糊其辭。2.行為準(zhǔn)則站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，靠右行走，不得奔跑、追逐打鬧。手勢(shì)運(yùn)用應(yīng)自然得體，不得過(guò)于夸張或頻繁使用。指引方向時(shí)，應(yīng)使用手掌，不得用手指指點(diǎn)。與賓客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑點(diǎn)頭示意；為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)需求，不得視而不見(jiàn)或冷漠對(duì)待。不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖、打哈欠、伸懶腰等。不得在工作區(qū)域內(nèi)大聲談笑、爭(zhēng)吵、閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信員工應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不得欺騙賓客或隱瞞重要信息。如實(shí)提供服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、設(shè)施設(shè)備情況等相關(guān)信息。2.廉潔奉公嚴(yán)禁員工利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受賓客或供應(yīng)商的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。3.敬業(yè)愛(ài)崗熱愛(ài)本職工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力提高工作效率和質(zhì)量。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，積極與同事溝通協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。不得因個(gè)人原因影響團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展。5.保守機(jī)密嚴(yán)格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商業(yè)機(jī)密、賓客信息、內(nèi)部管理資料等敏感信息。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)預(yù)訂電話，禮貌問(wèn)候賓客，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期等。向賓客介紹酒店房型、房?jī)r(jià)、優(yōu)惠政策等相關(guān)信息，解答賓客疑問(wèn)，提供專業(yè)建議。預(yù)訂成功后，應(yīng)向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，告知賓客入住注意事項(xiàng)。2.入住接待前臺(tái)接待員應(yīng)熱情迎接賓客，微笑問(wèn)候，主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂。核對(duì)賓客身份信息，辦理入住手續(xù)，快速準(zhǔn)確地為賓客分配房間，并告知賓客房間位置、樓層、房號(hào)等信息。向賓客介紹酒店設(shè)施設(shè)備的使用方法、早餐時(shí)間及地點(diǎn)、酒店安全注意事項(xiàng)等。為賓客提供房卡，安排行李員協(xié)助賓客運(yùn)送行李至房間。3.退房服務(wù)前臺(tái)應(yīng)提前與賓客溝通退房時(shí)間，確保賓客順利退房。快速準(zhǔn)確地核對(duì)賓客消費(fèi)賬目，如有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與賓客溝通確認(rèn)。辦理退房手續(xù)，退還賓客押金或處理賓客欠款事宜。感謝賓客入住，并邀請(qǐng)賓客再次光臨。（二）客房服務(wù)1.房間清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)，每天對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、地面擦拭、家具擦拭、更換布草等。確?？头?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備完好、正常使用，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。保持客房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味。2.賓客服務(wù)隨時(shí)關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客提供所需物品，如毛巾、浴巾、拖鞋、飲用水等。接到賓客服務(wù)需求電話后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)。不得隨意進(jìn)入賓客房間，如需進(jìn)入應(yīng)先敲門并征得賓客同意。尊重賓客隱私，不得擅自翻看賓客物品或打聽(tīng)賓客隱私信息。（三）餐飲服務(wù)1.餐廳接待餐廳服務(wù)員應(yīng)在餐廳入口處熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座。及時(shí)為賓客提供菜單，介紹菜品特色、推薦招牌菜等。為賓客提供茶水、餐具等基本服務(wù)。2.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽(tīng)賓客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量等信息。解答賓客關(guān)于菜品的疑問(wèn)，根據(jù)賓客口味和用餐人數(shù)提供合理建議。如有特殊要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)。3.上菜服務(wù)按照合理順序上菜，確保菜品質(zhì)量和美觀。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)菜名，并告知賓客菜品特色。注意觀察賓客用餐情況，及時(shí)為賓客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等。4.結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客送上賬單，核對(duì)賬單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。解答賓客關(guān)于賬單的疑問(wèn)，提供發(fā)票等相關(guān)服務(wù)。四、安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。消防設(shè)施設(shè)備包括滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。建立消防設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量、檢查維護(hù)情況等信息。2.消防通道管理保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物、停放車輛等。在消防通道顯著位置設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，提醒員工和賓客不得占用消防通道。3.員工消防安全培訓(xùn)定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括火災(zāi)預(yù)防知識(shí)、火災(zāi)報(bào)警方法、滅火器使用方法、疏散逃生技能等。新員工入職應(yīng)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)各部門、各崗位的職責(zé)和應(yīng)急處置流程。定期組織火災(zāi)應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力。（二）治安安全1.人員出入管理酒店出入口應(yīng)設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份核實(shí)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記，記錄來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人員姓名、被訪人員姓名、事由等信息。2.監(jiān)控系統(tǒng)管理酒店應(yīng)安裝覆蓋全面的監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，圖像清晰可辨。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。嚴(yán)禁非授權(quán)人員查看監(jiān)控資料。3.貴重物品保管酒店應(yīng)設(shè)置專門的貴重物品保管箱，為賓客提供貴重物品保管服務(wù)。賓客寄存貴重物品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記物品信息，包括物品名稱、數(shù)量、價(jià)值、寄存時(shí)間等。保管箱鑰匙應(yīng)由專人保管，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙領(lǐng)取和歸還制度。4.治安應(yīng)急預(yù)案制定治安應(yīng)急預(yù)案，明確治安事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置措施。加強(qiáng)酒店內(nèi)部巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理治安問(wèn)題。與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，及時(shí)報(bào)告和協(xié)助處理重大治安事件。（三）食品安全1.食品采購(gòu)管理嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。建立食品采購(gòu)索證索票制度，索取供應(yīng)商資質(zhì)證明、食品檢驗(yàn)合格證明等相關(guān)文件。對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行驗(yàn)收，檢查食品的外觀、包裝、標(biāo)識(shí)、保質(zhì)期等，確保食品質(zhì)量安全。2.食品加工制作管理廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生。食品加工制作應(yīng)生熟分開(kāi)，防止交叉污染。嚴(yán)格控制食品添加劑的使用，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的劑量使用食品添加劑。3.食品儲(chǔ)存管理設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)，分類存放食品，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)良好、干燥清潔。食品應(yīng)隔墻離地存放，遵循先進(jìn)先出的原則，防止食品變質(zhì)。定期對(duì)食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù)進(jìn)行檢查，清理過(guò)期、變質(zhì)食品。4.食品安全應(yīng)急預(yù)案制定食品安全應(yīng)急預(yù)案，明確食品安全事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置流程。加強(qiáng)食品衛(wèi)生監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即采取措施救治中毒人員，封存可疑食品，配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。五、設(shè)施設(shè)備管理制度（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與驗(yàn)收1.采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要和設(shè)施設(shè)備使用狀況，由各部門提出設(shè)施設(shè)備采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)酒店管理層審核后，制定采購(gòu)計(jì)劃。2.供應(yīng)商選擇通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)、詢價(jià)采購(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)性談判等方式選擇合格的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。3.驗(yàn)收流程設(shè)施設(shè)備到貨后，由采購(gòu)部門、使用部門、工程部門等相關(guān)人員共同進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括設(shè)備型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、外觀、質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)等，確保設(shè)備符合采購(gòu)合同要求。驗(yàn)收合格后，填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，辦理入庫(kù)手續(xù)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定工程部門根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和性能特點(diǎn)，制定年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、責(zé)任人、時(shí)間安排等。2.日常維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)設(shè)備的日常清潔、檢查、簡(jiǎn)單維修等工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部門。3.定期維護(hù)保養(yǎng)工程部門按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)，包括設(shè)備潤(rùn)滑、調(diào)試、緊固、更換易損件等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。4.維修管理對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障，使用部門應(yīng)及時(shí)報(bào)修，工程部門接到報(bào)修后應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)填寫維修記錄，詳細(xì)記錄故障原因、維修過(guò)程、更換零部件等信息。（三）設(shè)施設(shè)備更新與報(bào)廢1.更新決策根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、性能指標(biāo)等因素，由酒店管理層組織相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)估，決定是否對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新。2.報(bào)廢處理對(duì)于已達(dá)到報(bào)廢條件或無(wú)法正常使用的設(shè)施設(shè)備，由使用部門提出報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)工程部門、財(cái)務(wù)部門等審核后，報(bào)酒店管理層批準(zhǔn)。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理處置，避免造成資產(chǎn)浪費(fèi)。六、財(cái)務(wù)管理制度（一）收入管理1.客房收入管理前臺(tái)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客房入住信息和退房信息，確?？头渴杖霐?shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)政策，不得擅自打折或提高房?jī)r(jià)。及時(shí)將客房收入數(shù)據(jù)錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行核對(duì)。2.餐飲收入管理餐廳服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)餐信息，確保餐飲收入數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。加強(qiáng)賬單管理，防止漏記、錯(cuò)記等情況發(fā)生。定期對(duì)餐飲收入進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。（二）成本費(fèi)用管理1.采購(gòu)成本管理嚴(yán)格控制采購(gòu)成本，通過(guò)招標(biāo)采購(gòu)、詢價(jià)采購(gòu)等方式降低采購(gòu)價(jià)格。加強(qiáng)采購(gòu)合同管理，確保采購(gòu)合同條款合理、有效。定期對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行核算和分析，查找成本控制的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進(jìn)。2.人力成本管理合理制定員工薪酬福利制度，控制人力成本支出。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工工作效率，降低人工成本浪費(fèi)。優(yōu)化人員配置，避免人員冗余。3.費(fèi)用報(bào)銷管理制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確報(bào)銷流程、審批權(quán)限、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)等。員工報(bào)銷費(fèi)用時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷。財(cái)務(wù)部門應(yīng)嚴(yán)格審核費(fèi)用報(bào)銷憑證，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。（三）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年末，酒店各部門應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)際情況，編制下一年度部門預(yù)算。財(cái)務(wù)部門匯總各部門預(yù)算，編制酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算草案，經(jīng)酒店管理層審核后提交董事會(huì)審議通過(guò)。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確