PAGE投訴工作群制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司投訴工作群的管理，確保投訴信息的及時傳遞、有效處理和妥善記錄，提高公司對投訴事項的響應速度和解決效率，維護公司良好的形象和客戶滿意度，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部涉及投訴處理相關工作群，包括但不限于客戶投訴群、內(nèi)部協(xié)調(diào)處理投訴群等，群成員涵蓋公司各部門與投訴處理相關的工作人員。（三）基本原則1.及時高效原則：對投訴信息應及時接收、及時處理、及時反饋，確保投訴得到快速有效的解決，避免投訴升級。2.準確規(guī)范原則：投訴信息的記錄、傳遞和處理應準確無誤，符合公司規(guī)定的流程和格式，確保各項工作規(guī)范有序進行。3.責任明確原則：明確各部門及人員在投訴處理過程中的職責，做到責任到人，避免推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。4.保密原則：對投訴涉及的客戶信息、公司內(nèi)部信息等嚴格保密，防止信息泄露給公司或客戶帶來不良影響。二、投訴工作群的建立與管理（一）群的建立1.根據(jù)投訴處理工作的需要，由投訴處理主管部門負責創(chuàng)建投訴工作群。群名稱應清晰反映群的功能和用途，例如“[公司名稱]客戶投訴處理群”。2.群成員的添加應嚴格按照工作需要進行，僅限與投訴處理直接相關的人員加入，包括但不限于客服人員、技術支持人員、質(zhì)量管理人員、相關業(yè)務部門負責人等。（二）群管理員設置1.投訴工作群設管理員一名，由投訴處理主管部門指定專人擔任。管理員負責群的日常管理工作，包括但不限于群成員的審核與調(diào)整、群公告的發(fā)布與更新、投訴信息的整理與匯報等。2.管理員應定期檢查群成員的活躍度，對于長期不參與投訴處理工作交流的成員，可建議其退出群聊；對于因工作變動不再需要參與投訴處理的成員，管理員應及時將其移除出群。（三）群公告與通知1.管理員應定期發(fā)布群公告，內(nèi)容包括投訴處理工作的最新要求、流程變更、重要案例分享等，確保群成員及時了解投訴處理工作的動態(tài)和相關信息。2.對于重要的投訴處理通知、緊急任務安排等，管理員應通過群消息進行及時傳達，并要求相關人員及時回復確認收到。通知內(nèi)容應明確任務要求、完成時間、責任人等關鍵信息，確保傳達準確無誤。（四）群聊規(guī)則1.群成員應嚴格遵守國家法律法規(guī)，不得在群內(nèi)發(fā)布違法違規(guī)、有害信息或進行任何形式的惡意攻擊、詆毀他人行為。2.群內(nèi)交流應圍繞投訴處理工作展開，語言文明、簡潔明了，避免使用模糊、歧義或容易引起誤解的詞匯。禁止在群內(nèi)發(fā)送無關話題、廣告、謠言等與投訴處理工作無關的內(nèi)容。3.尊重他人隱私，不得在群內(nèi)隨意泄露客戶個人信息、公司商業(yè)機密等敏感信息。如因工作需要必須提及相關信息，應進行必要的脫敏處理，并事先征得相關人員同意。4.群成員應保持在線狀態(tài)，及時關注群消息，對于收到的投訴信息應及時響應，不得拖延或置之不理。如因特殊原因無法及時處理，應在群內(nèi)說明情況并告知預計處理時間。5.在處理投訴過程中，涉及多個部門協(xié)同工作時，各部門應積極配合，不得相互推諉責任。對于需要其他部門協(xié)助的事項，應明確提出協(xié)助需求，并在群內(nèi)及時溝通進展情況。三、投訴信息的接收與記錄（一）投訴渠道與信息收集1.公司應建立多元化投訴渠道，包括但不限于客服熱線、在線客服平臺、電子郵件、客戶反饋表單等，確保客戶能夠方便快捷地提交投訴信息。2.負責投訴信息收集的人員（如客服人員）在接到客戶投訴后，應及時將投訴內(nèi)容整理成清晰準確的電子文檔，包括投訴時間、投訴人姓名或聯(lián)系方式、投訴事項描述、相關證據(jù)材料（如有）等，并按照規(guī)定格式填寫投訴登記表。3.對于通過口頭方式提出的投訴，收集人員應在電話溝通結束后及時進行記錄，并在群內(nèi)簡要說明投訴基本情況，同時盡快將詳細記錄整理成電子文檔上傳至群文件共享區(qū)或指定文件夾。（二）投訴信息審核與初步分類1.投訴信息收集完成后，由投訴處理主管部門對投訴內(nèi)容進行審核，判斷投訴是否屬于公司受理范圍，以及投訴信息的完整性和準確性。2.根據(jù)審核結果對投訴進行初步分類，如產(chǎn)品質(zhì)量投訴、服務投訴、價格投訴等。對于不屬于公司受理范圍的投訴，應及時與投訴人溝通解釋，并告知其正確的投訴渠道或解決方案。3.對于初步分類后的投訴，應按照投訴的緊急程度和重要程度進行標注，例如“緊急重大投訴”“一般投訴”等，以便后續(xù)處理時能夠合理安排資源和優(yōu)先順序。（三）投訴信息的傳遞與共享1.審核通過且分類標注后的投訴信息，由投訴處理主管部門及時在投訴工作群內(nèi)進行發(fā)布，并附上投訴登記表和相關證據(jù)材料（如有）。發(fā)布內(nèi)容應確保清晰、完整，便于群成員全面了解投訴情況。2.群成員在收到投訴信息后，應仔細閱讀并確認是否清楚投訴內(nèi)容。如有疑問或需要補充信息，應及時在群內(nèi)提出，由投訴處理主管部門負責協(xié)調(diào)溝通解決。3.投訴信息發(fā)布后，應根據(jù)投訴涉及的部門和業(yè)務范圍，將相關投訴信息共享給對應的責任部門負責人及工作人員，以便各部門能夠及時了解投訴情況并開展相應的處理工作。四、投訴處理流程與職責分工（一）投訴處理流程概述1.投訴處理工作遵循“首問負責、協(xié)同處理、限時辦結”的原則，按照以下流程進行：投訴信息接收與記錄→投訴審核與分類→責任部門認領與處理→處理過程溝通協(xié)調(diào)→處理結果反饋與確認→投訴結案與歸檔。2.在投訴處理過程中，各環(huán)節(jié)應緊密銜接，確保投訴得到及時有效的解決。對于復雜或涉及多個部門的投訴，應成立專項處理小組，明確小組負責人和成員職責，共同推進投訴處理工作。（二）責任部門認領與處理1.投訴信息發(fā)布后，相關責任部門負責人應及時在群內(nèi)認領投訴，并明確表示將按照公司規(guī)定的流程進行處理。認領時應說明預計處理時間和初步處理思路。2.責任部門在接到投訴后，應立即組織相關人員對投訴事項進行深入調(diào)查和分析，查找問題根源，制定切實可行的解決方案。在處理過程中，應及時與投訴人溝通聯(lián)系，了解其需求和期望，確保處理工作能夠滿足投訴人的合理訴求。3.對于需要其他部門協(xié)助的事項，責任部門應在群內(nèi)明確提出協(xié)助需求，并說明協(xié)助事項的具體內(nèi)容、時間要求等。相關協(xié)助部門應積極響應，及時提供必要的支持和配合。（三）處理過程溝通協(xié)調(diào)1.在投訴處理過程中，責任部門應定期在群內(nèi)匯報處理進展情況，包括已采取的措施、取得的階段性成果、遇到的問題及解決方案等。對于重要問題或需要協(xié)調(diào)多個部門的事項，應及時組織召開線上或線下協(xié)調(diào)會議，共同商討解決方案。2.投訴處理主管部門應密切關注投訴處理進度，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的各種問題，確保投訴處理工作順利進行。對于可能影響投訴處理結果或客戶滿意度的重大問題，應及時向上級領導匯報，并按照領導指示進行處理。3.群成員之間應保持良好的溝通協(xié)作氛圍，相互支持、相互配合。對于在溝通協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)意見分歧的情況，應通過充分溝通、協(xié)商解決，避免因溝通不暢導致投訴處理工作延誤或出現(xiàn)失誤。（四）處理結果反饋與確認1.責任部門完成投訴處理后，應及時將處理結果反饋給投訴人，并在投訴工作群內(nèi)發(fā)布處理結果報告。處理結果報告應包括投訴事項調(diào)查情況、處理措施及結果、客戶滿意度反饋等內(nèi)容。2.投訴人對處理結果表示滿意的，責任部門應在群內(nèi)進行確認，并將處理結果報告提交至投訴處理主管部門進行存檔。投訴人對處理結果不滿意的，責任部門應進一步了解投訴人的意見和訴求，重新評估處理措施，必要時調(diào)整處理方案，直至投訴人滿意為止。3.對于投訴處理結果不滿意且可能引發(fā)進一步糾紛或投訴升級的情況，投訴處理主管部門應及時介入，組織相關部門進行深入分析和研究，制定應對策略，并向上級領導匯報，確保公司能夠妥善應對可能出現(xiàn)的風險和挑戰(zhàn)。（五）投訴結案與歸檔1.投訴處理結果經(jīng)投訴人確認滿意后，由投訴處理主管部門負責對投訴進行結案處理。結案時應在投訴工作群內(nèi)發(fā)布結案通知，并將投訴處理過程中形成的所有資料（包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理措施、溝通記錄、處理結果報告等）進行整理歸檔，建立投訴處理檔案。2.投訴處理檔案應按照公司檔案管理規(guī)定進行分類存放，便于查詢和追溯。對于典型投訴案例或具有參考價值的投訴處理資料，應進行整理總結，形成案例庫，為公司今后的投訴處理工作提供經(jīng)驗借鑒。五、投訴處理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設立投訴處理工作監(jiān)督小組，成員由公司高層管理人員、投訴處理主管部門負責人及相關業(yè)務部門代表組成。監(jiān)督小組負責對投訴處理工作進行定期檢查和不定期抽查，確保投訴處理工作嚴格按照制度規(guī)范執(zhí)行。2.監(jiān)督小組通過查看投訴工作群聊天記錄、檢查投訴處理檔案、回訪投訴人等方式，對投訴處理過程中的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，重點關注投訴信息的接收與記錄是否及時準確、投訴處理流程是否合規(guī)高效、處理結果是否得到投訴人認可等方面。3.對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)督小組應及時向相關部門或人員提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。對于違反投訴工作群制度規(guī)范或投訴處理流程的行為，應按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。（二）考核指標與方法1.建立投訴處理工作考核指標體系，對各部門及相關人員的投訴處理工作進行量化考核?？己酥笜酥饕ㄍ对V處理及時率、投訴處理成功率、客戶滿意度、投訴處理檔案完整性等。2.投訴處理及時率=（及時處理的投訴數(shù)量÷應處理的投訴數(shù)量）×100%，其中及時處理是指在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理工作的投訴。投訴處理成功率=（處理成功的投訴數(shù)量÷已處理的投訴數(shù)量）×100%，處理成功是指投訴處理結果得到投訴人認可?？蛻魸M意度=投訴人對處理結果滿意的數(shù)量÷參與滿意度調(diào)查的投訴人數(shù)量×100%。3.考核方法采用定期考核與不定期考核相結合的方式進行。定期考核每月進行一次，由投訴處理主管部門負責收集整理各部門的投訴處理工作數(shù)據(jù)，按照考核指標體系進行評分排名，并將考核結果在公司內(nèi)部進行通報。不定期考核根據(jù)投訴處理工作實際情況或監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題隨時進行，對于表現(xiàn)優(yōu)秀或存在問題的部門及人員進行專項考核評價。（三）考核結果應用1.將投訴處理工作考核結果與部門及個人的績效掛鉤，作為績效獎金分配、晉升、評優(yōu)評先等的重要依據(jù)。對于投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予適當?shù)莫剟睿缈冃Ъ臃?、獎金獎勵、榮譽證書等；對于投訴處理工作不力、導致投訴處理不及時或處理結果不滿意率較高的部門和個人，進行績效扣分、警告批評、調(diào)崗降職等處理。2.根據(jù)考核結果，對投訴處理工作中存在的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)進行分析總結，制定針對性的改進措施和培訓計劃，不斷提高公司投訴處理工作的整體水平。六、附則