PAGE哈啰出行制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范哈啰出行平臺(tái)的各項(xiàng)運(yùn)營活動(dòng)，確保用戶、司機(jī)及合作伙伴的權(quán)益得到充分保障，維護(hù)平臺(tái)的正常秩序，促進(jìn)哈啰出行事業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于哈啰出行平臺(tái)上的所有用戶、司機(jī)、合作伙伴以及參與哈啰出行相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的各方主體。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，確保平臺(tái)運(yùn)營活動(dòng)合法合規(guī)。2.用戶至上原則：始終將用戶需求放在首位，提供安全、便捷、高效的出行服務(wù)，不斷提升用戶體驗(yàn)。3.公平公正原則：對(duì)待所有用戶、司機(jī)及合作伙伴一視同仁，確保各項(xiàng)規(guī)則和流程公平公正，營造良好的平臺(tái)生態(tài)環(huán)境。4.誠信守約原則：倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，各方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定和承諾，共同維護(hù)平臺(tái)的誠信形象。二、用戶規(guī)范（一）注冊(cè)與認(rèn)證1.用戶應(yīng)如實(shí)提供注冊(cè)所需的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼等，并確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.為保障出行安全，用戶需按照平臺(tái)要求完成實(shí)名認(rèn)證，認(rèn)證方式包括但不限于人臉識(shí)別、身份證驗(yàn)證等。3.用戶注冊(cè)成功后，應(yīng)妥善保管賬號(hào)密碼，不得將賬號(hào)轉(zhuǎn)借、出租或出售給他人使用。如發(fā)現(xiàn)賬號(hào)存在異常情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行處理。（二）出行行為規(guī)范1.用戶在使用哈啰出行服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明出行。不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等，保持車內(nèi)環(huán)境整潔。2.用戶應(yīng)按照訂單信息中的上車地點(diǎn)、下車地點(diǎn)及行駛路線乘坐車輛，不得要求司機(jī)擅自改變行駛路線。如需變更目的地，應(yīng)提前與司機(jī)協(xié)商，并按照平臺(tái)規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3.用戶在行程結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)支付訂單費(fèi)用。如對(duì)費(fèi)用有異議，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過平臺(tái)客服渠道提出申訴，不得無故拒付或拖延支付。（三）評(píng)價(jià)與投訴1.用戶有權(quán)對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)客觀、真實(shí)。評(píng)價(jià)結(jié)果將作為司機(jī)考核的重要依據(jù)，平臺(tái)鼓勵(lì)用戶積極參與評(píng)價(jià)，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。2.如用戶在出行過程中遇到問題或?qū)Ψ?wù)不滿意，可通過平臺(tái)投訴渠道向客服反饋。投訴時(shí)應(yīng)提供詳細(xì)的信息，包括訂單編號(hào)、問題描述、相關(guān)證據(jù)等，以便平臺(tái)及時(shí)核實(shí)處理。3.平臺(tái)將對(duì)用戶的評(píng)價(jià)和投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理，并及時(shí)向用戶反饋處理結(jié)果。對(duì)于惡意評(píng)價(jià)或投訴的行為，平臺(tái)將根據(jù)情節(jié)輕重采取相應(yīng)的處罰措施。三、司機(jī)規(guī)范（一）準(zhǔn)入與資質(zhì)審核1.司機(jī)應(yīng)具備合法有效的駕駛證，準(zhǔn)駕車型與所駕駛車輛相符，并持有相應(yīng)的從業(yè)資格證（根據(jù)當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)要求）。2.平臺(tái)將對(duì)司機(jī)進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審核，包括但不限于駕駛證信息、身份證信息、背景調(diào)查等。審核通過后方可注冊(cè)成為哈啰出行司機(jī)。3.司機(jī)應(yīng)確保所駕駛車輛符合平臺(tái)要求，具備合法有效的行駛證、車輛保險(xiǎn)等相關(guān)證件，并定期進(jìn)行車輛安全檢測(cè)和維護(hù)，確保車輛性能良好、安全設(shè)施齊全。（二）服務(wù)規(guī)范1.司機(jī)應(yīng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。不得超速、酒駕、疲勞駕駛等，嚴(yán)格按照交通信號(hào)和標(biāo)志行駛。2.司機(jī)接到訂單后，應(yīng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，確認(rèn)上車地點(diǎn)和時(shí)間，并按照約定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。如因特殊情況無法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前通知用戶并說明原因。3.司機(jī)應(yīng)熱情服務(wù)用戶，主動(dòng)幫助用戶搬運(yùn)行李，為用戶提供舒適、整潔的乘車環(huán)境。在行車過程中，應(yīng)保持良好的溝通，尊重用戶意愿，不得強(qiáng)行推銷商品或服務(wù)。4.司機(jī)應(yīng)按照訂單信息中的行駛路線將用戶安全送達(dá)目的地，不得擅自改變行駛路線或中途甩客。如因特殊情況需要變更路線，應(yīng)提前征得用戶同意。（三）費(fèi)用與結(jié)算1.司機(jī)應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取訂單費(fèi)用，不得私自加價(jià)或收取其他額外費(fèi)用。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將在平臺(tái)上明確公示，并根據(jù)市場(chǎng)情況和政策要求適時(shí)調(diào)整。2.平臺(tái)將定期與司機(jī)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，結(jié)算周期和方式將在司機(jī)注冊(cè)時(shí)告知。司機(jī)應(yīng)及時(shí)關(guān)注結(jié)算信息，如有疑問可通過平臺(tái)客服渠道咨詢。3.司機(jī)應(yīng)確保提供真實(shí)有效的發(fā)票或收款憑證，以便用戶報(bào)銷或查詢。如因司機(jī)原因?qū)е掠脩魺o法獲得有效票據(jù)，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.平臺(tái)將建立司機(jī)考核機(jī)制，對(duì)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量、安全駕駛、訂單完成情況等進(jìn)行綜合考核?？己私Y(jié)果將分為不同等級(jí)，作為司機(jī)獎(jiǎng)懲和是否繼續(xù)合作的重要依據(jù)。2.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、安全駕駛記錄良好、訂單完成率高的司機(jī)，平臺(tái)將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，包括但不限于現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、積分獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)先派單等。3.對(duì)于違反平臺(tái)規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量差、出現(xiàn)安全事故等情況的司機(jī)，平臺(tái)將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停服務(wù)、解除合作等處罰措施。同時(shí)，平臺(tái)將對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行記錄，并納入司機(jī)信用檔案。四、合作伙伴規(guī)范（一）合作準(zhǔn)入1.與哈啰出行建立合作關(guān)系的合作伙伴，應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，具有良好的商業(yè)信譽(yù)和行業(yè)口碑。2.合作伙伴應(yīng)按照平臺(tái)要求提交合作申請(qǐng)，提供相關(guān)資質(zhì)證明文件和業(yè)務(wù)方案，經(jīng)平臺(tái)審核通過后方可簽訂合作協(xié)議。3.平臺(tái)將對(duì)合作伙伴進(jìn)行定期評(píng)估和審核，確保其持續(xù)符合合作要求。如發(fā)現(xiàn)合作伙伴存在違規(guī)行為或不符合合作條件，平臺(tái)有權(quán)終止合作關(guān)系。（二）合作行為規(guī)范1.合作伙伴應(yīng)嚴(yán)格按照合作協(xié)議約定的內(nèi)容和要求開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，不得擅自變更合作內(nèi)容或超出授權(quán)范圍經(jīng)營。2.在合作過程中，合作伙伴應(yīng)積極配合平臺(tái)工作，及時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，協(xié)助平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營管理和服務(wù)優(yōu)化。3.合作伙伴應(yīng)遵守平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用合作關(guān)系從事?lián)p害平臺(tái)利益或用戶權(quán)益的行為。如發(fā)現(xiàn)其他合作伙伴存在違規(guī)行為，應(yīng)及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。（三）數(shù)據(jù)與信息安全1.合作伙伴應(yīng)高度重視數(shù)據(jù)與信息安全，采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保用戶數(shù)據(jù)和平臺(tái)信息的安全保密。2.在數(shù)據(jù)使用和共享過程中，合作伙伴應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)定，不得擅自泄露、篡改或非法使用用戶數(shù)據(jù)。如需使用用戶數(shù)據(jù)，應(yīng)提前獲得平臺(tái)授權(quán)，并按照規(guī)定的用途和范圍使用。3.合作伙伴應(yīng)建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。如發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行應(yīng)急處理，并及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。（四）合作終止與后續(xù)處理1.合作協(xié)議期滿或因其他原因需要終止合作關(guān)系時(shí)，合作伙伴應(yīng)按照平臺(tái)要求辦理相關(guān)手續(xù)，妥善處理合作期間的遺留問題。2.合作終止后，合作伙伴應(yīng)停止使用平臺(tái)提供的相關(guān)資源和服務(wù)，并按照平臺(tái)規(guī)定刪除或移交用戶數(shù)據(jù)和相關(guān)信息。3.平臺(tái)將對(duì)合作終止后的相關(guān)事宜進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保合作終止過程順利進(jìn)行，不影響平臺(tái)的正常運(yùn)營和用戶權(quán)益。五、安全管理（一）安全制度與措施1.哈啰出行建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案，確保出行服務(wù)的安全可靠。2.平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全培訓(xùn)和教育，定期組織安全知識(shí)培訓(xùn)、應(yīng)急演練等活動(dòng)，提高司機(jī)的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。3.對(duì)車輛進(jìn)行嚴(yán)格的安全檢測(cè)和維護(hù)，確保車輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，為車輛配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、急救箱等。4.利用技術(shù)手段加強(qiáng)安全監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車輛行駛狀態(tài)、司機(jī)行為等信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。（二）安全事故處理1.如發(fā)生安全事故，司機(jī)應(yīng)立即采取措施進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援和處理，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向平臺(tái)報(bào)告。2.平臺(tái)接到事故報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行救援和調(diào)查處理。同時(shí)，及時(shí)通知用戶及其家屬，并配合相關(guān)部門做好事故善后工作。3.對(duì)于安全事故，平臺(tái)將進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)事故責(zé)任情況，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并采取措施防止類似事故再次發(fā)生。（三）安全信息披露1.哈啰出行定期向社會(huì)公眾披露平臺(tái)的安全管理情況，包括安全制度建設(shè)、安全事故處理結(jié)果等信息，接受社會(huì)監(jiān)督。2.在平臺(tái)上設(shè)置安全信息專欄，及時(shí)發(fā)布安全提示、安全知識(shí)等內(nèi)容，提高用戶和司機(jī)的安全意識(shí)。3.對(duì)于涉及用戶安全的重要信息，平臺(tái)將及時(shí)通知用戶，保障用戶知情權(quán)。六、隱私保護(hù)（一）隱私政策1.哈啰出行制定完善的隱私政策，明確平臺(tái)收集、使用、存儲(chǔ)和保護(hù)用戶個(gè)人信息的原則、范圍、方式和程序。2.隱私政策將在平臺(tái)上顯著位置公示，并通過多種方式向用戶告知，確保用戶充分了解平臺(tái)的隱私保護(hù)措施。3.平臺(tái)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)關(guān)于隱私保護(hù)的要求，未經(jīng)用戶同意，不得擅自收集、使用、泄露用戶個(gè)人信息。（二）信息收集與使用1.在用戶注冊(cè)、使用平臺(tái)服務(wù)過程中，平臺(tái)僅收集必要的個(gè)人信息，用于提供出行服務(wù)、保障安全、進(jìn)行用戶身份認(rèn)證等目的。2.平臺(tái)收集用戶信息時(shí)，將遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，并向用戶明確告知收集信息的目的、范圍和方式。3.平臺(tái)使用用戶信息時(shí)，將嚴(yán)格按照約定的用途進(jìn)行，不得將用戶信息用于其他未經(jīng)用戶同意的商業(yè)目的。（三）信息存儲(chǔ)與安全1.平臺(tái)采用安全可靠的技術(shù)措施和管理措施，對(duì)用戶信息進(jìn)行存儲(chǔ)和保護(hù)，防止信息泄露、篡改或丟失。2.定期對(duì)用戶信息存儲(chǔ)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞。3.嚴(yán)格限制訪問用戶信息的人員范圍，確保只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理用戶信息。（四）信息共享與披露1.平臺(tái)僅在必要的情況下與合作伙伴共享用戶信息，共享信息時(shí)將要求合作伙伴嚴(yán)格遵守隱私保護(hù)規(guī)定，并簽訂相關(guān)保密協(xié)議。2.除法律法規(guī)另有規(guī)定外，平臺(tái)不會(huì)向任何第三方披露用戶信息，除非獲得用戶明確授權(quán)或根據(jù)法律程序要求。3.在發(fā)生合并、收購、資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等情況時(shí)，平臺(tái)將確保用戶信息得到妥善處理，不會(huì)因公司變動(dòng)而導(dǎo)致用戶信息泄露。七、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)（一）知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬1.哈啰出行平臺(tái)上的所有內(nèi)容，包括但不限于文字、圖片、音頻、視頻等，均受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律法規(guī)保護(hù)。2.平臺(tái)擁有平臺(tái)整體的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括但不限于商標(biāo)、專利、著作權(quán)等。未經(jīng)平臺(tái)書面授權(quán)，任何單位或個(gè)人不得擅自使用、復(fù)制、傳播平臺(tái)內(nèi)容。3.用戶在平臺(tái)上發(fā)布的內(nèi)容，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸用戶本人所有。但用戶授予平臺(tái)在平臺(tái)范圍內(nèi)使用、展示、傳播該內(nèi)容的權(quán)利，以便為用戶提供更好的服務(wù)。（二）侵權(quán)防范與處理1.平臺(tái)建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)容的監(jiān)測(cè)和管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理侵權(quán)行為。2.如發(fā)現(xiàn)有侵犯平臺(tái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)或用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為，平臺(tái)將采取必要的措施進(jìn)行制止，包括但不限于要求侵權(quán)方停止侵權(quán)、消除影響、賠償損失等。3.鼓勵(lì)用戶積極參與知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，如發(fā)現(xiàn)侵權(quán)行為，可向平臺(tái)舉報(bào)。平臺(tái)將對(duì)舉報(bào)信息進(jìn)行核實(shí)處理，并對(duì)舉報(bào)人給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。八、附則（一）制度解釋與修