PAGE上墻投訴制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司/組織內(nèi)部投訴渠道，保障員工、客戶及相關(guān)利益者的合法權(quán)益，及時、有效地處理各類投訴事項，維護(hù)公司/組織正常運營秩序，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，特制定本上墻投訴制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織全體員工、客戶以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的外部合作伙伴。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保投訴處理結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對待每一起投訴都秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和制度進(jìn)行處理。3.及時高效原則：對投訴事項迅速響應(yīng)，及時處理，提高處理效率，避免投訴事項積壓和惡化。4.保密性原則：對投訴人的信息及投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，保護(hù)投訴人的隱私和合法權(quán)益。二、投訴受理渠道（一）投訴信箱在公司/組織內(nèi)部顯著位置設(shè)置投訴信箱，員工、客戶及外部合作伙伴可將投訴信件投遞至信箱。投訴信箱每周定期開啟，由專人負(fù)責(zé)收集信件。（二）投訴電話設(shè)立專門的投訴熱線電話，確保在工作時間內(nèi)有專人接聽。電話號碼應(yīng)在公司/組織官網(wǎng)、辦公區(qū)域顯著位置公布，方便投訴人撥打。（三）線上投訴平臺搭建公司/組織官方網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序的線上投訴平臺，投訴人可通過網(wǎng)絡(luò)平臺提交投訴信息。線上平臺應(yīng)具備便捷的操作界面，確保投訴信息準(zhǔn)確、完整地記錄。（四）現(xiàn)場投訴在公司/組織的接待窗口或特定區(qū)域設(shè)置現(xiàn)場投訴受理點，接受來訪人員的現(xiàn)場投訴。現(xiàn)場工作人員應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。三、投訴受理流程（一）接收投訴1.對于通過投訴信箱、電話、線上平臺及現(xiàn)場等渠道接收的投訴，受理人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地記錄投訴人的基本信息（姓名、聯(lián)系方式、身份等）、投訴事項、投訴要求等內(nèi)容。2.對投訴信息進(jìn)行初步審核，判斷投訴事項是否屬于本制度適用范圍，投訴內(nèi)容是否清晰、明確。如投訴信息不完整或不符合要求，應(yīng)及時與投訴人溝通，補充完善相關(guān)信息。（二）登記編號對符合受理條件的投訴進(jìn)行登記編號，以便于跟蹤和查詢投訴處理進(jìn)度。登記編號應(yīng)具有唯一性，記錄投訴受理的時間、渠道及相關(guān)信息。（三）分類分流根據(jù)投訴事項的性質(zhì)、涉及部門等因素進(jìn)行分類分流。1.一般性投訴：指對公司/組織日常運營管理中一般性問題的投訴，如服務(wù)態(tài)度、工作流程等。此類投訴可直接分流至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。2.重要投訴：涉及公司/組織重大利益、客戶重大權(quán)益或可能引發(fā)較大影響的投訴。應(yīng)及時提交至投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行研究決策，確定處理方案和責(zé)任部門。3.緊急投訴：對可能影響公司/組織正常運營秩序、造成重大損失或具有緊急時效性的投訴，應(yīng)立即啟動緊急處理程序，優(yōu)先安排處理。（四）交辦處理1.對于一般性投訴，受理部門應(yīng)及時將投訴事項交辦至相關(guān)責(zé)任部門，并明確處理期限和要求。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實，提出處理意見，并反饋給受理部門。2.對于重要投訴，投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行專項研究，制定詳細(xì)的處理方案。責(zé)任部門按照處理方案進(jìn)行處理，并定期向投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報處理進(jìn)展情況。四、投訴處理要求（一）調(diào)查核實責(zé)任部門接到交辦的投訴事項后，應(yīng)立即展開調(diào)查核實工作。1.通過查閱相關(guān)文件、記錄，走訪當(dāng)事人、證人，實地查看等方式，全面、客觀地了解投訴事項的真實情況。2.收集與投訴事項相關(guān)的證據(jù)材料，如合同文件、工作記錄、影像資料等，確保證據(jù)真實、有效、充分。（二）提出處理意見1.根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，責(zé)任部門應(yīng)分析投訴事項產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任主體，提出切實可行的處理意見。處理意見應(yīng)涵蓋對投訴人的答復(fù)、整改措施、責(zé)任追究等方面。2.處理意見應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核簽字后，提交至受理部門。（三）反饋溝通1.受理部門收到責(zé)任部門的處理意見后，應(yīng)及時與投訴人進(jìn)行溝通反饋。向投訴人說明投訴事項的處理進(jìn)展情況、處理意見及預(yù)計處理結(jié)果，聽取投訴人的意見和建議。2.如投訴人對處理意見不滿意，受理部門應(yīng)協(xié)調(diào)責(zé)任部門進(jìn)一步溝通解釋，或組織相關(guān)部門進(jìn)行再次調(diào)查核實，調(diào)整處理意見，直至投訴人滿意為止。（四）整改落實1.責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)確定的處理意見，制定詳細(xì)的整改計劃，明確整改措施、責(zé)任人和整改期限，確保整改工作落到實處。2.在整改過程中，責(zé)任部門應(yīng)定期對整改情況進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并調(diào)整整改措施，確保整改工作順利推進(jìn)。（五）結(jié)果跟蹤受理部門應(yīng)對投訴事項的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查，確保責(zé)任部門按照處理意見完成整改工作，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。對處理結(jié)果不滿意的投訴人，應(yīng)繼續(xù)做好溝通協(xié)調(diào)工作，直至投訴人接受處理結(jié)果。五、投訴處理期限（一）一般性投訴一般性投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實，并向投訴人反饋處理意見。對于情況較為復(fù)雜的一般性投訴，處理期限可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日，并應(yīng)及時向投訴人說明原因。（二）重要投訴重要投訴應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成專項研究，制定處理方案，并向投訴人反饋處理進(jìn)展情況。整個投訴處理過程應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成，特殊情況除外，但需提前向投訴人說明并取得同意。（三）緊急投訴緊急投訴應(yīng)立即啟動緊急處理程序，在[X]個小時內(nèi)做出初步響應(yīng)，采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展。在[X]個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實、提出處理意見，并向投訴人反饋處理結(jié)果。六、投訴處理結(jié)果評估（一）評估方式1.定期對投訴處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過收集投訴人滿意度調(diào)查、相關(guān)部門反饋意見、投訴事項后續(xù)跟蹤等信息，評估投訴處理工作的效果。2.針對重大投訴或具有典型性的投訴處理案例，組織專門的評估會議，邀請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、投訴人代表等參加，對處理結(jié)果進(jìn)行全面評估。（二）評估指標(biāo)1.投訴處理及時率：統(tǒng)計按時完成投訴處理的數(shù)量占投訴總數(shù)量的比例，反映投訴處理工作的及時性。2.投訴處理滿意率：通過對投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，計算滿意的投訴人數(shù)量占投訴處理總數(shù)量的比例，衡量投訴處理結(jié)果是否得到投訴人的認(rèn)可。3.投訴復(fù)發(fā)率：統(tǒng)計在一定時期內(nèi)，同一投訴事項再次發(fā)生的數(shù)量占投訴總數(shù)量的比例，評估投訴處理后的整改效果。（三）結(jié)果應(yīng)用1.根據(jù)投訴處理結(jié)果評估情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，針對投訴處理過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，完善公司/組織的管理制度和工作流程。2.將投訴處理結(jié)果評估納入部門績效考核體系，對投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進(jìn)行表彰獎勵，對工作不力、導(dǎo)致投訴處理效果不佳的部門和個人進(jìn)行問責(zé)。七、投訴信息管理（一）檔案建立對每一起投訴事項建立專門的檔案，檔案內(nèi)容包括投訴受理登記表、投訴人信息、投訴內(nèi)容、調(diào)查核實材料、處理意見、反饋溝通記錄、整改落實情況等相關(guān)資料。（二）檔案保管投訴檔案由受理部門負(fù)責(zé)保管，保管期限按照國家法律法規(guī)及公司/組織相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。一般投訴檔案保管期限為[X]年，重要投訴檔案保管期限為[X]年。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復(fù)制、涂改、銷毀檔案資料。八、投訴處理中的責(zé)任追究（一）責(zé)任認(rèn)定1.在投訴處理過程中，經(jīng)調(diào)查核實，如發(fā)現(xiàn)因員工故意或重大過失導(dǎo)致投訴事項發(fā)生的，應(yīng)認(rèn)定相關(guān)人員的責(zé)任。2.根據(jù)投訴事項的嚴(yán)重程度、造成的影響及責(zé)任大小，確定責(zé)任人員的責(zé)任類型，包括直接責(zé)任、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任等。（二）追究方式1.對于責(zé)任人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、記大過、降職、撤職、解除勞動合同等相應(yīng)的紀(jì)律處分。2.對因投訴事項給公司/組織或投訴人造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任人員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。（三）申訴程序責(zé)任人員如對責(zé)任認(rèn)定和追究結(jié)果不服，可在接到處理決定之日起[X]個工作日內(nèi)，向公司/組織的紀(jì)檢監(jiān)察部門或上級主管部門提出申訴。申訴部門應(yīng)