PAGE導(dǎo)訴服務(wù)規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范導(dǎo)訴服務(wù)行為，提高導(dǎo)訴服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的訴訟引導(dǎo)和咨詢服務(wù)，確保訴訟活動(dòng)的順利進(jìn)行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于本公司/組織內(nèi)所有從事導(dǎo)訴服務(wù)工作的人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：導(dǎo)訴服務(wù)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)司法解釋，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。2.公正公平原則：對待所有當(dāng)事人一視同仁，不偏袒、不歧視，確保訴訟程序的公正公平。3.熱情便民原則：以熱情、周到的態(tài)度為當(dāng)事人提供服務(wù)，最大限度地方便當(dāng)事人參與訴訟活動(dòng)。4.專業(yè)高效原則：導(dǎo)訴人員應(yīng)具備扎實(shí)的法律專業(yè)知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確、快速地為當(dāng)事人提供專業(yè)的引導(dǎo)和咨詢。二、導(dǎo)訴人員職責(zé)（一）訴訟引導(dǎo)1.引導(dǎo)當(dāng)事人前往相應(yīng)的立案、審判、執(zhí)行等部門辦理相關(guān)手續(xù)，告知其具體位置和路線。2.指導(dǎo)當(dāng)事人填寫各類訴訟文書，如起訴狀、答辯狀、申請書等，確保文書填寫規(guī)范、準(zhǔn)確。（二）法律咨詢1.解答當(dāng)事人關(guān)于訴訟程序、訴訟權(quán)利義務(wù)、證據(jù)規(guī)則等方面的法律問題，提供專業(yè)的法律意見和建議。2.根據(jù)當(dāng)事人的具體情況，分析案件的法律關(guān)系和可能的裁判結(jié)果，幫助當(dāng)事人做好訴訟準(zhǔn)備。（三）協(xié)助溝通1.協(xié)助當(dāng)事人與法官、書記員、對方當(dāng)事人等進(jìn)行溝通，傳遞相關(guān)訴訟材料和信息。2.協(xié)調(diào)解決當(dāng)事人在訴訟過程中遇到的一般性問題，如預(yù)約開庭時(shí)間、查詢案件進(jìn)展等。（四）宣傳教育1.向當(dāng)事人宣傳訴訟風(fēng)險(xiǎn)、訴訟成本等法律知識(shí)，引導(dǎo)當(dāng)事人理性維權(quán)。2.宣傳本公司/組織的訴訟服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定，提高當(dāng)事人對訴訟活動(dòng)的認(rèn)知度和配合度。三、導(dǎo)訴人員基本要求（一）職業(yè)道德1.熱愛導(dǎo)訴工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和敬業(yè)精神，秉持公正、廉潔的職業(yè)操守。2.尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)和訴訟權(quán)利，不得歧視、侮辱當(dāng)事人。3.保守當(dāng)事人的隱私和商業(yè)秘密，不得泄露當(dāng)事人的相關(guān)信息。（二）業(yè)務(wù)能力1.具有法律專業(yè)背景，熟悉國家法律法規(guī)和相關(guān)司法解釋，具備扎實(shí)的法律基礎(chǔ)知識(shí)。2.經(jīng)過系統(tǒng)的導(dǎo)訴業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握導(dǎo)訴服務(wù)的工作流程、方法和技巧，能夠熟練開展導(dǎo)訴工作。3.具備良好的溝通能力和表達(dá)能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地向當(dāng)事人傳達(dá)信息，解答疑問。4.具有較強(qiáng)的分析判斷能力和應(yīng)變能力，能夠根據(jù)當(dāng)事人的具體情況提供合理的建議和解決方案。（三）工作態(tài)度1.對待當(dāng)事人熱情主動(dòng)，耐心細(xì)致，積極為當(dāng)事人排憂解難。2.工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，確保導(dǎo)訴服務(wù)工作的準(zhǔn)確性和高效性。3.具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能夠與其他部門工作人員密切配合，共同做好訴訟服務(wù)工作。四、導(dǎo)訴服務(wù)流程（一）接待當(dāng)事人1.當(dāng)事人前來咨詢或?qū)で髮?dǎo)訴服務(wù)時(shí)，導(dǎo)訴人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑示意，使用文明禮貌用語，如“您好，請坐，請問有什么可以幫您？”等。2.詢問當(dāng)事人的基本情況和訴求，了解案件的大致情況，做好記錄。（二）初步分析與解答1.根據(jù)當(dāng)事人提供的信息，對案件進(jìn)行初步分析，判斷案件的性質(zhì)和可能適用的法律規(guī)定。2.針對當(dāng)事人提出的問題，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，給予準(zhǔn)確、清晰的解答。對于簡單問題，應(yīng)當(dāng)場予以答復(fù)；對于復(fù)雜問題，應(yīng)告知當(dāng)事人將進(jìn)一步研究或協(xié)調(diào)相關(guān)部門后給予答復(fù)，并約定回復(fù)時(shí)間。（三）引導(dǎo)與協(xié)助1.根據(jù)案件情況和當(dāng)事人需求，引導(dǎo)當(dāng)事人前往相應(yīng)的部門辦理立案、繳費(fèi)、提交證據(jù)等手續(xù)，并告知其辦理流程和所需材料。2.協(xié)助當(dāng)事人填寫相關(guān)訴訟文書，對當(dāng)事人填寫過程中遇到的問題進(jìn)行指導(dǎo)和解釋。3.如當(dāng)事人需要申請法律援助、司法救助等，導(dǎo)訴人員應(yīng)告知其申請條件和程序，并協(xié)助其辦理相關(guān)手續(xù)。（四）跟進(jìn)與反饋1.對于需要進(jìn)一步研究或協(xié)調(diào)相關(guān)部門后答復(fù)當(dāng)事人的問題，導(dǎo)訴人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，確保按時(shí)給予當(dāng)事人準(zhǔn)確的回復(fù)。2.在當(dāng)事人辦理訴訟手續(xù)過程中，導(dǎo)訴人員應(yīng)及時(shí)了解進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決遇到的問題，并向當(dāng)事人反饋案件處理進(jìn)度。3.當(dāng)事人訴訟結(jié)束后，導(dǎo)訴人員應(yīng)進(jìn)行回訪，了解當(dāng)事人對導(dǎo)訴服務(wù)的滿意度，收集意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、服務(wù)環(huán)境與設(shè)施（一）服務(wù)場所1.導(dǎo)訴服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置在交通便利、易于尋找的位置，方便當(dāng)事人前來咨詢和辦理業(yè)務(wù)。2.服務(wù)場所應(yīng)保持整潔、舒適、安靜，配備必要的辦公設(shè)備和通訊設(shè)施，如桌椅、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話等。（二）標(biāo)識(shí)指引1.在服務(wù)場所入口處、大廳、走廊等顯著位置設(shè)置清晰、醒目的導(dǎo)訴標(biāo)識(shí)，標(biāo)明各部門的位置和功能，方便當(dāng)事人查找。2.在立案、審判、執(zhí)行等部門門口設(shè)置部門標(biāo)識(shí)和工作流程指引牌，告知當(dāng)事人該部門的工作職責(zé)和辦事程序。（三）便民設(shè)施1.服務(wù)場所應(yīng)配備飲水機(jī)、休息座椅、紙筆等便民設(shè)施，為當(dāng)事人提供便利。2.設(shè)立無障礙通道、殘疾人專用衛(wèi)生間等設(shè)施，方便殘疾當(dāng)事人使用。六、服務(wù)監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立導(dǎo)訴服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，由專人負(fù)責(zé)對導(dǎo)訴人員的服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.通過現(xiàn)場巡查、查看監(jiān)控錄像、當(dāng)事人反饋等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)訴服務(wù)中存在的問題，并督促導(dǎo)訴人員進(jìn)行整改。（二）當(dāng)事人評價(jià)1.設(shè)立當(dāng)事人意見箱、投訴電話等渠道，方便當(dāng)事人對導(dǎo)訴服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和投訴。2.當(dāng)事人辦理完訴訟業(yè)務(wù)后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放服務(wù)評價(jià)表，由當(dāng)事人對導(dǎo)訴人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平等進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果納入導(dǎo)訴人員的考核體系。（三）考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：主要考核導(dǎo)訴人員是否熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、文明禮貌，是否尊重當(dāng)事人的人格尊嚴(yán)和訴訟權(quán)利。2.服務(wù)質(zhì)量：考核導(dǎo)訴人員對當(dāng)事人的問題解答是否準(zhǔn)確、全面，訴訟引導(dǎo)是否規(guī)范、高效，協(xié)助辦理手續(xù)是否及時(shí)、無誤。3.業(yè)務(wù)能力：考察導(dǎo)訴人員的法律專業(yè)知識(shí)掌握程度、分析判斷能力、應(yīng)變能力等。4.工作紀(jì)律紀(jì)律考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等次。考核結(jié)果與導(dǎo)訴人員的績效獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。（四）獎(jiǎng)懲措施1.對于在導(dǎo)訴服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)訴人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。2.對于違反本規(guī)范制度、服務(wù)質(zhì)量差、當(dāng)事人投訴較多的導(dǎo)訴人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎(jiǎng)金、待崗培訓(xùn)、辭退等處理。七、培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度導(dǎo)訴人員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)師資等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、司法解釋、訴訟程序、導(dǎo)訴業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。（二）培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請資深法官、律師、專家學(xué)者等進(jìn)行授課，講解法律法規(guī)和實(shí)務(wù)操作技巧。2.開展案例分析研討活動(dòng)，選取典型案例進(jìn)行分析討論，提高導(dǎo)訴人員的實(shí)際工作能力。3.組織導(dǎo)訴人員參加外部培訓(xùn)課程、學(xué)術(shù)研討會(huì)等，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。（三）自我提升1.鼓勵(lì)導(dǎo)訴人員自