PAGE景區(qū)檢票員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)檢票管理，規(guī)范檢票員工作行為，確保景區(qū)票務(wù)管理的安全、有序、高效，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有檢票員崗位。（三）基本原則1.嚴(yán)格執(zhí)行原則：檢票員應(yīng)嚴(yán)格按照景區(qū)規(guī)定的票務(wù)政策和流程進(jìn)行檢票操作，不得擅自更改或違規(guī)操作。2.公平公正原則：對(duì)待所有游客一視同仁，確保票務(wù)查驗(yàn)的公平公正，不得因游客身份、外貌等因素而區(qū)別對(duì)待。3.服務(wù)至上原則：在檢票過(guò)程中，要注重服務(wù)態(tài)度，以熱情、耐心、專業(yè)的服務(wù)為游客提供便利，解答游客疑問(wèn)。二、崗位職責(zé)（一）崗前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，做好個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表整理，穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，佩戴工作牌。2.領(lǐng)取當(dāng)日所需的檢票設(shè)備、票務(wù)資料（如門票、票根、驗(yàn)票記錄表等），檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行，票務(wù)資料是否齊全準(zhǔn)確。（二）檢票操作1.游客到達(dá)檢票口時(shí)，主動(dòng)迎接游客，禮貌地請(qǐng)游客出示門票。2.使用專業(yè)的檢票設(shè)備對(duì)門票進(jìn)行查驗(yàn)，仔細(xì)核對(duì)門票的真?zhèn)?、有效期、票面信息（如景區(qū)名稱、景點(diǎn)、日期、票型等）與游客身份是否相符。3.對(duì)于有效門票，準(zhǔn)確掃描或驗(yàn)證門票信息，在門票上加蓋有效檢票章或做出相應(yīng)標(biāo)記，并將門票副券撕下留存，同時(shí)在驗(yàn)票記錄表上記錄游客的檢票信息（包括姓名、身份證號(hào)、門票號(hào)碼、檢票時(shí)間等）。4.對(duì)于無(wú)效門票（如過(guò)期票、偽造票、他人冒用票等），要耐心向游客解釋原因，并按照景區(qū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。如指引游客到票務(wù)中心辦理?yè)Q票、補(bǔ)票等手續(xù)，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）特殊情況處理1.遇到團(tuán)隊(duì)游客檢票時(shí)，應(yīng)提前與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)檢票流程進(jìn)行操作。引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客有序排隊(duì)，依次檢票，確保檢票過(guò)程高效順暢。2.對(duì)于持優(yōu)惠票（如兒童票、老人票、學(xué)生票、軍人票等）的游客，要嚴(yán)格審核其相關(guān)證件，確認(rèn)符合優(yōu)惠條件后，按照規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠，并做好記錄。3.當(dāng)檢票設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即停止檢票操作，及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并采取手動(dòng)檢票等應(yīng)急措施，確保檢票工作不受影響。同時(shí)，協(xié)助技術(shù)人員盡快修復(fù)設(shè)備，恢復(fù)正常檢票流程。4.發(fā)現(xiàn)游客丟失門票時(shí)，要先安撫游客情緒，根據(jù)游客提供的有效證件信息或購(gòu)票憑證，核實(shí)游客身份后，按照景區(qū)規(guī)定為游客辦理補(bǔ)票手續(xù)，并做好記錄。（四）游客咨詢與引導(dǎo)1.熱情回答游客關(guān)于景區(qū)票務(wù)、游覽路線、景點(diǎn)介紹等方面的問(wèn)題，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.根據(jù)游客需求，合理引導(dǎo)游客前往景區(qū)內(nèi)的各個(gè)景點(diǎn)，為游客提供便利的游覽建議。3.對(duì)于游客提出的特殊需求或困難，如殘疾人游客需要特殊幫助、游客迷路等，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并盡力協(xié)助解決，確保游客在景區(qū)內(nèi)的游覽體驗(yàn)良好。（五）工作結(jié)束1.認(rèn)真核對(duì)當(dāng)日檢票記錄，確保記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。將驗(yàn)票記錄表、剩余門票、票根等票務(wù)資料整理好，交回票務(wù)中心妥善保管。2.關(guān)閉檢票設(shè)備電源，清理檢票口衛(wèi)生，保持工作區(qū)域整潔。3.與接班同事做好工作交接，將當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況詳細(xì)告知接班人員，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。三、票務(wù)管理（一）門票領(lǐng)取與發(fā)放1.票務(wù)中心負(fù)責(zé)按照景區(qū)每日游客接待量和票務(wù)銷售情況，合理安排門票的領(lǐng)取數(shù)量。檢票員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到票務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)日所需門票，并簽字確認(rèn)。2.領(lǐng)取門票時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)門票的種類、數(shù)量、號(hào)碼段等信息，確保與票務(wù)中心提供的清單一致。如發(fā)現(xiàn)門票數(shù)量短缺、號(hào)碼錯(cuò)誤或門票存在質(zhì)量問(wèn)題等，應(yīng)及時(shí)與票務(wù)中心溝通解決。3.在檢票過(guò)程中，要妥善保管門票，避免門票丟失、損壞或被盜用。如有門票遺失情況，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）票根管理1.票根是門票查驗(yàn)的重要憑證，檢票員在撕下票根后，要按照票根號(hào)碼順序整理好，每日工作結(jié)束后交回票務(wù)中心。2.票務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)票根進(jìn)行定期核對(duì)和統(tǒng)計(jì)，確保票根數(shù)量與檢票記錄一致。如發(fā)現(xiàn)票根丟失或數(shù)量不符等情況，要及時(shí)查明原因，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（三）票務(wù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表1.檢票員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和格式，準(zhǔn)確填寫(xiě)驗(yàn)票記錄表，記錄每日游客的檢票信息。2.每日工作結(jié)束后，票務(wù)中心根據(jù)檢票員提交的驗(yàn)票記錄表，進(jìn)行票務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，包括游客人數(shù)統(tǒng)計(jì)、不同票型銷售情況統(tǒng)計(jì)、各檢票口檢票數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。3.票務(wù)中心應(yīng)定期向上級(jí)主管部門提交票務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表內(nèi)容應(yīng)包括但不限于每日游客接待量、門票收入、各景點(diǎn)游客分布情況等，為景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理提供數(shù)據(jù)支持。四、設(shè)備管理（一）檢票設(shè)備配備1.根據(jù)景區(qū)規(guī)模和游客流量，合理配備專業(yè)的檢票設(shè)備，如檢票機(jī)、手持驗(yàn)票終端、身份證識(shí)別儀等。2.檢票設(shè)備應(yīng)具備準(zhǔn)確識(shí)別門票信息、記錄檢票數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)票務(wù)信息等功能，并確保設(shè)備的穩(wěn)定性和可靠性。（二）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.檢票員負(fù)責(zé)對(duì)所使用的檢票設(shè)備進(jìn)行日常清潔和簡(jiǎn)單維護(hù)，保持設(shè)備外觀整潔，避免灰塵、雜物等影響設(shè)備正常運(yùn)行。2.定期對(duì)檢票設(shè)備進(jìn)行檢查，如檢查設(shè)備的電源連接是否正常、打印頭是否清晰、掃描模塊是否靈敏等。發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行維修。3.票務(wù)中心應(yīng)建立檢票設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備的維修情況、保養(yǎng)時(shí)間、更換零部件等信息，以便對(duì)設(shè)備進(jìn)行跟蹤管理。（三）設(shè)備操作規(guī)范1.檢票員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉檢票設(shè)備的操作流程和方法。在操作設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備參數(shù)或進(jìn)行違規(guī)操作。2.設(shè)備開(kāi)機(jī)后，要等待設(shè)備自檢完成，確保設(shè)備正常運(yùn)行后再進(jìn)行檢票操作。在檢票過(guò)程中，要注意觀察設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如出現(xiàn)異常提示或故障報(bào)警，應(yīng)立即停止操作，并采取相應(yīng)措施。3.每日工作結(jié)束后，按照設(shè)備關(guān)機(jī)程序關(guān)閉檢票設(shè)備電源，切斷電源插頭，妥善保管設(shè)備。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.檢票員應(yīng)始終保持熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度，以微笑迎接每一位游客，主動(dòng)為游客提供幫助和服務(wù)。2.在與游客溝通交流時(shí)，要使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣親切自然，不得使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。（二）服務(wù)禮儀1.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠設(shè)備或隨意走動(dòng)。雙手自然下垂或交叉于身前，保持良好的儀態(tài)。2.與游客交談時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，眼神專注地與游客交流，不得東張西望或做其他無(wú)關(guān)動(dòng)作。3.當(dāng)游客提出問(wèn)題或需求時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，給予及時(shí)回應(yīng)?；卮饐?wèn)題時(shí)要簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不得推諉或敷衍游客。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.景區(qū)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)游客反饋、現(xiàn)場(chǎng)巡查、視頻監(jiān)控等方式，對(duì)檢票員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.對(duì)于游客投訴或表?yè)P(yáng)檢票員服務(wù)質(zhì)量的情況，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的檢票員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的檢票員進(jìn)行批評(píng)教育和相應(yīng)處罰。六、安全管理（一）票務(wù)安全1.加強(qiáng)對(duì)門票的安全管理，防止門票被盜用、偽造或非法買賣。嚴(yán)格控制門票的領(lǐng)取、發(fā)放、使用和回收環(huán)節(jié)，確保門票數(shù)量與實(shí)際銷售情況相符。2.對(duì)票務(wù)信息進(jìn)行保密管理，不得泄露游客的個(gè)人信息和購(gòu)票信息。如因工作需要查閱票務(wù)信息，應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。（二）人員安全1.檢票員在工作過(guò)程中要注意自身安全，遵守景區(qū)的安全規(guī)定，不得在檢票口附近進(jìn)行危險(xiǎn)行為或嬉戲打鬧。2.遇到突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、地震、擁擠踩踏等）時(shí)，要保持冷靜，按照景區(qū)制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。首先確保游客的安全，及時(shí)引導(dǎo)游客疏散，并向上級(jí)主管部門報(bào)告。（三）設(shè)備安全1.定期對(duì)檢票設(shè)備進(jìn)行安全檢查，確保設(shè)備的電氣安全、機(jī)械安全等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在安全隱患，要及時(shí)進(jìn)行維修或更換，防止因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。2.在使用檢票設(shè)備時(shí)，要注意正確操作，避免因誤操作導(dǎo)致設(shè)備損壞或人員傷亡。如設(shè)備出現(xiàn)異常情況，要立即停止使用，并采取相應(yīng)的安全措施。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.景區(qū)應(yīng)制定完善的檢票員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織檢票員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，提高檢票員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)票務(wù)政策、檢票流程、設(shè)備操作、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)由景區(qū)管理部門或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。2.檢票員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，積極參與培訓(xùn)互動(dòng)。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)和鞏固，確保掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（三）考核制度1.建立檢票員考核制度，定期對(duì)檢票員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、安全意識(shí)等方面。2.考核方式可采