PAGE酒店客房夜班規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在確保酒店客房夜班工作的高效、有序進(jìn)行，為客人提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的住宿環(huán)境，同時(shí)保障酒店的正常運(yùn)營和員工的職業(yè)安全。2.適用范圍本制度適用于酒店客房夜班全體工作人員，包括夜班服務(wù)員、夜班主管等相關(guān)崗位。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，依法依規(guī)開展工作。以客人為中心，提供熱情、周到、及時(shí)的服務(wù)，滿足客人的合理需求。確保酒店客房區(qū)域的安全與衛(wèi)生，維護(hù)酒店良好形象。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提高工作效率，共同完成夜班各項(xiàng)任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）夜班服務(wù)員1.入住接待在夜班期間，負(fù)責(zé)為抵店客人辦理入住手續(xù)。認(rèn)真核對(duì)客人的身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤，并按照酒店規(guī)定收取押金或其他相關(guān)費(fèi)用。迅速、高效地為客人分配合適的客房，并引領(lǐng)客人前往客房。途中簡要介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如電梯位置、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、客房內(nèi)設(shè)施使用方法等。將客人的行李安全、及時(shí)地送至客房，并協(xié)助客人將行李放置妥當(dāng)。2.客房服務(wù)定時(shí)對(duì)客房進(jìn)行巡檢，確?？头績?nèi)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。巡檢內(nèi)容包括但不限于：電器設(shè)備是否正常、水龍頭是否漏水、門鎖是否靈活、空調(diào)溫度是否適宜等。及時(shí)清理客房內(nèi)的垃圾，按照規(guī)定的時(shí)間和流程更換客房內(nèi)的布草和易耗品，如床單、被套、毛巾、洗漱用品等。確保客房的整潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的居住環(huán)境。根據(jù)客人的需求，提供額外的客房服務(wù)，如送水、送餐、送洗熨服務(wù)等。接到客人需求后，及時(shí)響應(yīng)，準(zhǔn)確記錄客人要求，并盡快將服務(wù)送到客房。關(guān)注客人的特殊需求，如生病客人的照顧、特殊宗教或文化習(xí)慣的滿足等，盡力提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客人感受到酒店的關(guān)懷。3.安全保障嚴(yán)格遵守酒店的安全制度，加強(qiáng)客房區(qū)域的安全防范。在夜班期間，定時(shí)巡邏客房走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域，注意觀察有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，及時(shí)報(bào)告上級(jí)并采取相應(yīng)措施。確?？头块T、窗關(guān)閉完好，提醒客人保管好個(gè)人財(cái)物，注意安全。如遇突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震等，按照酒店制定的應(yīng)急預(yù)案迅速行動(dòng)，引導(dǎo)客人疏散，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。協(xié)助酒店保安人員做好安全檢查工作，配合完成相關(guān)安全任務(wù)，保障酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。4.信息溝通與前臺(tái)保持密切溝通，及時(shí)了解客人的預(yù)訂信息、入住情況和退房時(shí)間等。如有客人提前退房或變更預(yù)訂等情況，及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)接聽客房區(qū)域的電話，禮貌、熱情地回答客人的問題，記錄客人的需求和反饋，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門或人員。對(duì)于客人的投訴和建議，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋給客人。及時(shí)向夜班主管匯報(bào)工作進(jìn)展情況、客人的特殊情況和突發(fā)事件等重要信息，確保上級(jí)能夠及時(shí)了解客房夜班的工作動(dòng)態(tài)，做出正確決策。（二）夜班主管1.現(xiàn)場管理在夜班期間，全面負(fù)責(zé)客房區(qū)域的現(xiàn)場管理工作。監(jiān)督夜班服務(wù)員的工作執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)服務(wù)工作按照規(guī)范制度和標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，保證服務(wù)質(zhì)量。定期對(duì)客房進(jìn)行巡查，檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況以及服務(wù)人員的工作態(tài)度和操作規(guī)范。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，確保問題得到徹底解決。協(xié)調(diào)處理客房區(qū)域內(nèi)的各類突發(fā)事件和客人投訴，以專業(yè)、冷靜的態(tài)度應(yīng)對(duì)問題，采取有效措施解決問題，維護(hù)酒店的正常秩序和良好形象。對(duì)于重大問題或超出自己權(quán)限范圍的事情，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。2.人員管理合理安排夜班服務(wù)員的工作任務(wù)，根據(jù)客房入住情況和客人需求，科學(xué)調(diào)配人力，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，避免出現(xiàn)人員閑置或工作積壓的情況。關(guān)注夜班服務(wù)員的工作狀態(tài)和情緒變化，及時(shí)給予關(guān)心和支持。對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于工作中出現(xiàn)問題的員工，進(jìn)行耐心的批評(píng)教育和指導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作方法，提高工作能力。組織開展夜班員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工提出合理化建議和創(chuàng)新想法，推動(dòng)客房夜班工作不斷改進(jìn)和優(yōu)化。3.與其他部門協(xié)作加強(qiáng)與前臺(tái)、保安、工程等部門的溝通與協(xié)作，確保信息暢通，工作銜接順暢。及時(shí)了解酒店整體運(yùn)營情況和其他部門的工作需求，協(xié)調(diào)客房夜班工作與其他部門工作的配合，共同完成酒店的各項(xiàng)任務(wù)。配合前臺(tái)做好客人入住和退房的相關(guān)工作，如協(xié)助前臺(tái)處理客人的遺留物品、特殊要求等。與保安部門協(xié)同做好客房區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，及時(shí)溝通安全信息，共同維護(hù)酒店的安全秩序。與工程部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋客房設(shè)施設(shè)備的故障情況，確保維修工作及時(shí)、高效進(jìn)行。4.報(bào)表與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)收集、整理和匯總夜班期間的各類報(bào)表和數(shù)據(jù)，如客房入住情況報(bào)表、客人投訴記錄、設(shè)施設(shè)備維修記錄等。確保報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，為酒店的經(jīng)營管理提供有力的數(shù)據(jù)支持。定期對(duì)夜班工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出改進(jìn)建議和措施。通過數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化客房夜班工作流程和管理方法,提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、工作流程與規(guī)范（一）入住接待流程1.客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，夜班服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)主動(dòng)上前迎接，微笑問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂。2.若客人有預(yù)訂，核對(duì)客人身份證件與預(yù)訂信息一致后，迅速為客人辦理入住手續(xù)，收取押金或其他費(fèi)用，并開具相應(yīng)票據(jù)。辦理時(shí)間不得超過5分鐘。3.為客人分配客房時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的需求和酒店實(shí)際情況，選擇合適的房間類型和樓層。分配房間后，告知客人房間號(hào)碼，并打印房卡。4.引領(lǐng)客人前往客房途中，使用禮貌用語，向客人介紹酒店的基本設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，如電梯位置、早餐時(shí)間和地點(diǎn)、客房內(nèi)設(shè)施使用方法等。介紹時(shí)間控制在23分鐘。5.將客人行李安全送至客房后，協(xié)助客人將行李放置妥當(dāng)，并詢問客人是否還有其他需求。如客人無其他需求，禮貌告別客人，離開客房時(shí)間不得超過3分鐘。（二）客房巡檢流程1.夜班服務(wù)員每小時(shí)對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行一次巡檢，巡檢時(shí)間應(yīng)在整點(diǎn)后的10分鐘內(nèi)開始。2.巡檢內(nèi)容包括客房門、窗是否關(guān)閉完好，客房內(nèi)電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，水龍頭是否漏水，門鎖是否靈活，空調(diào)溫度是否適宜，客房衛(wèi)生狀況等。3.在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即填寫《客房設(shè)施設(shè)備巡檢記錄表》，詳細(xì)記錄問題發(fā)生的房間號(hào)碼、問題描述、發(fā)現(xiàn)時(shí)間等信息。4.對(duì)于一般性問題，如電器設(shè)備故障、水龍頭漏水等，能夠當(dāng)場解決的應(yīng)立即解決，并在記錄表中注明處理情況。對(duì)于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告夜班主管，并通知工程部門進(jìn)行維修。報(bào)告時(shí)間不得超過發(fā)現(xiàn)問題后的5分鐘。5.夜班主管接到報(bào)告后，應(yīng)在1o分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看情況，確認(rèn)問題的嚴(yán)重性，并協(xié)調(diào)工程部門安排維修人員盡快前往維修。同時(shí)，跟蹤維修進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決。（三）客房清潔流程1.客房清潔工作應(yīng)在客人退房后及時(shí)進(jìn)行，確保在30分鐘內(nèi)開始清潔。2.清潔順序?yàn)椋合惹謇砜头績?nèi)的垃圾，然后更換床單、被套、毛巾等布草，再進(jìn)行衛(wèi)生間清潔，最后清潔客房內(nèi)的家具、地面等。3.清理垃圾時(shí)，應(yīng)將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口，放置在客房門口指定位置。垃圾袋應(yīng)每間客房每天更換一次，確保垃圾及時(shí)清理。4.更換布草時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行，確保床單、被套平整，四角掖好，毛巾擺放整齊。布草更換頻率應(yīng)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，一般為每天更換一次。5.衛(wèi)生間清潔應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注馬桶、洗手盆、淋浴間等區(qū)域的清潔消毒。使用專用清潔劑和消毒劑，按照規(guī)定的比例稀釋后進(jìn)行清潔消毒，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。6.清潔客房內(nèi)家具、地面等時(shí)，應(yīng)使用干凈的抹布擦拭，避免灰塵飛揚(yáng)。地面清潔應(yīng)使用濕拖把拖地，拖完后及時(shí)清理水漬，確保地面干凈、干燥。7.客房清潔完成后，應(yīng)進(jìn)行全面檢查，確保客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。檢查合格后，填寫《客房清潔檢查表》，并在客房門口懸掛“已清潔”牌。（四）客房服務(wù)流程1.接到客人客房服務(wù)需求后，夜班服務(wù)員應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)客人。2.對(duì)于送水、送餐等常規(guī)服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人要求，如房間號(hào)碼、所需物品名稱、數(shù)量等，并在15分鐘內(nèi)將服務(wù)送到客房。3.送水時(shí)，應(yīng)使用托盤將水杯送至客房，輕放在客人指定位置，并禮貌告知客人。送餐時(shí)，應(yīng)確保餐食溫度適宜，擺放整齊，告知客人用餐注意事項(xiàng)。4.對(duì)于客人的特殊需求，如送洗熨服務(wù)、借用物品等，應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行操作。送洗熨服務(wù)應(yīng)在客人提出需求后的24小時(shí)內(nèi)將洗熨好的衣物送回客房；借用物品應(yīng)在客人歸還時(shí)進(jìn)行檢查，確保物品完好無損，如有損壞應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.完成客房服務(wù)后，應(yīng)及時(shí)填寫《客房服務(wù)記錄表》，記錄服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、客人反饋等信息，并將記錄表交至夜班主管處存檔。（五）退房辦理流程1.客人提出退房時(shí)，夜班服務(wù)員應(yīng)在33分鐘內(nèi)到達(dá)客房，詢問客人是否有遺留物品，并協(xié)助客人檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好。2.如客房設(shè)施設(shè)備有損壞，應(yīng)按照酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)向客人收取相應(yīng)費(fèi)用，并填寫《客房設(shè)施設(shè)備損壞賠償單》，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3.檢查無誤后，通知前臺(tái)辦理退房手續(xù)。前臺(tái)辦理退房時(shí)間不得超過5分鐘，包括核對(duì)賬目、退還押金等操作。4.夜班服務(wù)員在客人退房后，應(yīng)及時(shí)清理客房，按照入住接待流程迎接下一位客人入住。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌禮儀夜班工作人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，佩戴工牌。接待客人時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等，語氣親切、自然。與客人交流時(shí)，應(yīng)保持微笑，眼神專注，身體姿勢(shì)端正，不得有任何不禮貌或不耐煩的表現(xiàn)。2.服務(wù)態(tài)度以熱情、主動(dòng)、周到的態(tài)度為客人提供服務(wù)，滿足客人的合理需求。對(duì)于客人的問題和要求，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡力解決。耐心傾聽客人的意見和建議，對(duì)于客人的投訴，應(yīng)誠懇道歉，并積極采取措施解決問題，確?？腿藵M意。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，尋求解決方案。3.服務(wù)效率各項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成，確?？腿四軌蚣皶r(shí)得到所需服務(wù)。入住接待、客房清潔、客房服務(wù)等工作的時(shí)間不得超過規(guī)定的時(shí)限。對(duì)于客人的緊急需求，應(yīng)優(yōu)先處理，盡快滿足客人要求，不得拖延。4.服務(wù)質(zhì)量入住接待時(shí)，應(yīng)確?？腿诵畔?zhǔn)確無誤，客房分配合理，服務(wù)周到細(xì)致。客房巡檢應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決客房內(nèi)的問題，確?？头吭O(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，衛(wèi)生達(dá)標(biāo)?？头壳鍧崙?yīng)嚴(yán)格按照清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確?？头空麧嵭l(wèi)生，布草更換及時(shí)，衛(wèi)生間清潔消毒徹底?？头糠?wù)應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人需求，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。五、安全管理制度1.消防安全夜班工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，如滅火器、消火栓、火災(zāi)報(bào)警按鈕等。定期對(duì)客房區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保其完好有效。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。嚴(yán)禁在客房區(qū)域內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用電器設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)吸煙，應(yīng)及時(shí)勸阻，并按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。如遇火災(zāi)等突發(fā)事件，應(yīng)立即按照酒店制定的應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)。迅速撥打酒店內(nèi)部報(bào)警電話，通知總機(jī)和相關(guān)部門，組織客人疏散，并使用附近的消防設(shè)施進(jìn)行滅火。在疏散過程中，要注意引導(dǎo)客人有序撤離，確?？腿松踩?。2.治安安全加強(qiáng)客房區(qū)域的治安防范，定時(shí)巡邏客房走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域，注意觀察有無異常情況。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)并采取相應(yīng)措施。嚴(yán)格遵守酒店的門禁制度，不得隨意為無關(guān)人員開啟客房樓層通道門。如有特殊情況需要進(jìn)入客房樓層，應(yīng)核實(shí)身份并做好登記。協(xié)助酒店保安人員做好安全檢查工作，配合完成相關(guān)安全任務(wù)，保障酒店和客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。如遇治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查處理。3.客人財(cái)物安全提醒客人保管好個(gè)人財(cái)物，如遇客人遺忘物品在客房內(nèi)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，并妥善保管。對(duì)于客人遺留的貴重物品，應(yīng)按照酒店規(guī)定的程序進(jìn)行登記和保管，等待客人前來認(rèn)領(lǐng)。在客房清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客人遺留的財(cái)物，應(yīng)立即停止清潔工作，將財(cái)物交至夜班主管處，并做好記錄。夜班主管應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，歸還財(cái)物。如客人無法聯(lián)系到，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行處理。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃酒店應(yīng)定期組織客房夜班工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不少于一周的崗前培訓(xùn)，使其熟悉酒店客房夜班工作的基本流程和規(guī)范制度。在職員工每年應(yīng)參加不少于20小時(shí)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：包括酒店客房的房型、房價(jià)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面的知識(shí)，以及客房夜班工作的流程和規(guī)范。服務(wù)技能培訓(xùn)：如入住接待、客房清潔、客房服務(wù)、溝通技巧等方面的技能培訓(xùn)，通過實(shí)際操作和模擬演練，提高員工的服務(wù)水平和操作能力。安全知識(shí)培訓(xùn)：包括消防安全、治安安全、客人財(cái)物安全等方面的知識(shí)，使員工熟悉安全制度和應(yīng)急處理流程，確保酒店和客人的安全。應(yīng)急處理培訓(xùn)：針對(duì)火災(zāi)、地震、客人突發(fā)疾病等突發(fā)事件，進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和處理問題的能力。3.考核機(jī)制建立完善的考核機(jī)制，對(duì)客房夜班工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績（如服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客人滿意度等）、工作態(tài)度（如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精