PAGE客房登記制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強本公司/組織所涉客房業(yè)務的管理，規(guī)范客房登記流程，保障客戶信息安全，維護正常經(jīng)營秩序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司/組織旗下所有提供客房服務的場所，包括但不限于酒店、民宿、公寓式酒店等各類客房經(jīng)營實體。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準，確?？头康怯浌ぷ骱戏ê弦?guī)。2.真實性原則：要求客戶提供真實、準確、完整的身份信息及相關資料，不得虛假登記。3.保密性原則：對客戶登記信息予以嚴格保密，防止信息泄露。4.便捷性原則：在保證登記質(zhì)量的前提下，盡量簡化流程，提高登記效率，為客戶提供便利。二、登記主體與職責（一）登記主體1.本公司/組織內(nèi)直接負責客房登記工作的前臺工作人員為登記主體，應嚴格按照本制度規(guī)范執(zhí)行登記操作。2.對于通過線上平臺預訂客房的客戶，線上平臺運營部門應協(xié)助做好客戶信息的初步收集與核實工作，并及時將準確信息傳遞給客房登記部門。（二）職責1.前臺工作人員職責負責接待客戶，引導客戶完成客房登記手續(xù)。認真審核客戶提交的身份證明、預訂憑證等相關資料，確保信息真實、完整、有效。準確錄入客戶登記信息，包括姓名、性別、出生日期、國籍、身份證件號碼、聯(lián)系方式、入住時間、退房時間、房間號等，并保證信息錄入的準確性和及時性。對客戶登記信息進行妥善保管，按照規(guī)定的存儲方式和期限進行保存，不得擅自銷毀或泄露。協(xié)助相關部門（如公安部門、安全管理部門等）查詢、核對客戶登記信息。2.線上平臺運營部門職責制定并執(zhí)行線上平臺客戶信息收集與核實的操作流程，確保客戶信息的真實性和完整性。在客戶預訂客房時，通過合理方式向客戶明確告知需要提供的登記信息內(nèi)容及要求。對線上平臺收集的客戶信息進行初步篩選和整理，及時發(fā)現(xiàn)并糾正信息錯誤或不完整的情況。將經(jīng)過初步核實的客戶信息準確無誤地傳遞給客房登記部門，并做好信息交接記錄。三、登記流程（一）預訂客房1.客戶通過線上平臺、電話、現(xiàn)場等方式預訂客房時，應向預訂受理人員提供姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期等基本信息。2.預訂受理人員應及時記錄客戶預訂信息，并與客戶確認預訂細節(jié)，如房型、房價、特殊要求等。3.對于線上預訂，預訂受理人員應在系統(tǒng)中準確錄入客戶預訂信息，并生成預訂憑證，通過短信、郵件等方式發(fā)送給客戶。（二）入住登記1.客戶到達客房經(jīng)營場所辦理入住手續(xù)時，前臺工作人員應首先核對客戶身份與預訂憑證是否一致。2.要求客戶出示有效身份證件，如居民身份證、護照、軍官證等，并仔細核對身份證件上的姓名、照片、號碼等信息是否清晰、完整、真實，與客戶本人是否相符。3.使用專用設備對客戶身份證件進行識別驗證，確保身份證件的真實性和有效性。對于無法通過設備識別驗證的身份證件，應通過其他可靠方式進行核實，如與發(fā)證機關聯(lián)系核實等。4.按照規(guī)定格式和內(nèi)容，準確、完整地填寫客房入住登記表。登記表應包括客戶基本信息、預訂信息、入住時間、房間號、退房時間等必填項。5.在登記表上加蓋本公司/組織的入住登記專用章，并由客戶簽字確認。6.為客戶發(fā)放房卡及相關物品，告知客戶客房位置、設施使用方法、安全注意事項等信息，并引導客戶前往客房。（三）續(xù)住登記1.對于需要續(xù)住的客戶，前臺工作人員應在客戶原定退房時間前與客戶取得聯(lián)系，確認客戶是否續(xù)住以及續(xù)住的時長。2.如客戶決定續(xù)住，前臺工作人員應按照入住登記流程，重新核對客戶身份信息，更新入住登記表中的退房時間等相關信息，并辦理續(xù)住手續(xù)。3.收取續(xù)住期間的房費及其他相關費用（如有），并開具相應的發(fā)票或收據(jù)。（四）退房登記1.客戶辦理退房手續(xù)時，前臺工作人員應核對客戶身份信息，確認客戶是否結(jié)清所有費用。2.檢查客房內(nèi)設施設備是否完好無損，如有損壞，按照本公司/組織的相關規(guī)定進行處理，收取相應的賠償費用。3.收回房卡及其他相關物品，在入住登記表上注明退房時間，并由客戶簽字確認。4.結(jié)算客戶在住期間的所有費用，包括房費、餐飲費、洗衣費、電話費等，向客戶提供費用明細清單。如客戶采用預付款方式支付房費，應根據(jù)實際消費情況進行結(jié)算，多退少補，并開具發(fā)票或收據(jù)。5.將客戶退房信息及時錄入系統(tǒng)，更新客房狀態(tài)為“可售房”。四、信息管理與保密（一）信息存儲1.客戶登記信息應采用電子和紙質(zhì)兩種方式進行存儲。電子存儲應使用安全可靠的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。2.紙質(zhì)登記資料應按照日期、類別等進行分類整理，妥善存放在專門的檔案柜中，確保資料的完整性和可查閱性。3.電子存儲和紙質(zhì)存儲的客戶登記信息應分別設置不同的存儲期限，電子信息存儲期限不得少于[X]年，紙質(zhì)信息存儲期限不得少于[X]年，具體期限按照國家法律法規(guī)及相關行業(yè)標準執(zhí)行。（二）信息查詢與使用1.本公司/組織內(nèi)部人員因工作需要查詢客戶登記信息時，應填寫查詢申請表，注明查詢原因、查詢內(nèi)容、查詢期限等，并經(jīng)相關部門負責人審批同意后，方可進行查詢。2.查詢?nèi)藛T應嚴格按照審批范圍進行查詢，不得擅自擴大查詢內(nèi)容和范圍。查詢過程中應做好記錄，包括查詢時間、查詢?nèi)藛T、查詢內(nèi)容等。3.客戶登記信息僅限于本公司/組織內(nèi)部用于客房管理、安全保障、客戶服務等相關工作，不得用于其他任何非業(yè)務目的。嚴禁將客戶登記信息泄露給任何外部單位或個人。（三）信息保密措施1.加強對員工的保密教育和培訓，提高員工的保密意識，使其了解客戶登記信息保密的重要性和相關法律法規(guī)要求。2.對涉及客戶登記信息的工作場所進行安全管理，限制無關人員進入。設置必要的安全防護設施，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設備等，防止信息泄露。3.在信息傳輸過程中，應采用加密技術，確保信息在網(wǎng)絡傳輸過程中的安全性。對于存儲客戶登記信息的服務器等設備，應采取訪問控制、數(shù)據(jù)加密等安全措施，防止信息被非法獲取或篡改。4.在與外部合作伙伴（如線上平臺、供應商等）共享客戶登記信息時，應簽訂保密協(xié)議，明確雙方的保密責任和義務，要求合作伙伴采取必要的保密措施，確保客戶信息安全。五、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織應設立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，定期對客房登記制度的執(zhí)行情況進行檢查。檢查內(nèi)容包括登記流程的合規(guī)性、信息錄入的準確性、信息保管的安全性等。2.監(jiān)督管理部門或崗位應制定詳細的檢查計劃和檢查表，明確檢查標準和方法。檢查人員應按照計劃和檢查表進行檢查，并做好檢查記錄。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時下達整改通知書，要求責任部門或人員限期整改。整改完成后，應進行復查，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.積極配合公安、市場監(jiān)管等相關部門的監(jiān)督檢查工作，按照要求提供客戶登記信息及相關資料。2.對于相關部門提出的整改意見和要求，應認真落實，及時整改到位，并將整改情況反饋給相關部門。3.關注行業(yè)動態(tài)和法律法規(guī)變化，及時調(diào)整和完善客房登記制度規(guī)范，確保本公司/組織的客房登記工作始終符合外部監(jiān)督要求。六、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.未按照本制度規(guī)范要求進行客戶登記，包括登記信息不完整、不準確、虛假登記等。2.擅自泄露客戶登記信息，給客戶造成損失或?qū)е滦畔踩鹿省?.在客戶登記工作中玩忽職守、敷衍塞責，影響客房登記工作正常開展。4.違反信息查詢與使用規(guī)定，擅自擴大查詢范圍或用于非業(yè)務目的。5.拒絕或阻礙內(nèi)部監(jiān)督檢查人員或外部相關部門依法進行監(jiān)督檢查。（二）處理措施1.對于初次發(fā)生違規(guī)行為且情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并責令其立即整改。2.對于多次發(fā)生違規(guī)行為或情節(jié)嚴重的員工，視情節(jié)輕重給予記過、記大過、降職、撤職、解除勞動合同等處分。3.因員工違規(guī)行為給本公司/組織造成經(jīng)濟損失的，應依法要求員工承擔相應